CTI論壇(ctiforum.com)6月11日消息（編譯/老秦）: 對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，呼叫中心是客戶服務(wù)的第一線，但遺憾的是，座席們要么是裝備落后要么是人手不足，從而難以應(yīng)付當(dāng)今客戶的需求。公司在衡量績(jī)效時(shí)沒(méi)有做他們應(yīng)盡的努力，因?yàn)閳?bào)告在呼叫中心中具有重要的功能。
來(lái)自DMG咨詢和Connect First最近的一份報(bào)告里指出了呼叫中心報(bào)告的真正價(jià)值。“準(zhǔn)確和動(dòng)態(tài)的報(bào)告是任何客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的重要組成部分，”Connect First的CEO杰夫米娜（Geoff Mina）說(shuō)。“可操作的報(bào)告不僅清晰地指出了解決問(wèn)題的痛點(diǎn)，而且還可以幫助呼叫中心更快地利用變化趨勢(shì)的優(yōu)勢(shì)。”
但是今天的高管們與幾年前的高管們對(duì)待報(bào)告的態(tài)度卻令人擔(dān)憂。該報(bào)告表明，2013年，全球呼叫中心超過(guò)一半的高管都會(huì)將報(bào)告放在工作中的重中之重之地位。相反，在2015年我們看到呼叫中心高管中只是三分之一多一點(diǎn)的人對(duì)報(bào)告擁有同樣的熱情。
報(bào)告提供了寶貴的可操作的洞察力，可以迅速地把失去的顧客挽救回來(lái)并賦予新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。從執(zhí)行的角度來(lái)看，大家都知道獲得一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老客戶更加昂貴，所以當(dāng)更多的企業(yè)不投資于客戶體驗(yàn)全過(guò)程的時(shí)候是多么的讓人驚訝。
這等同于“Joe Schmo”，性情古怪的人，書(shū)呆子，他永遠(yuǎn)不能平衡他的支票簿。他從來(lái)不知道他的錢(qián)是怎么花的，從來(lái)沒(méi)有規(guī)劃，因?yàn)樗臒o(wú)知導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。如果一個(gè)企業(yè)這樣做，那他們的業(yè)務(wù)長(zhǎng)久不了。
那些選擇利用現(xiàn)有信息的企業(yè)將在今天的商業(yè)環(huán)境中獲得成功，其余的將是失敗者。
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