CTI論壇（ctiforum.com）10月8日消息（編譯/老秦）：交互式語音應(yīng)答（IVR）是企業(yè)面對(duì)客戶時(shí)的一個(gè)重要選擇。這里提及的一個(gè)新的解決方案將有可能使之更加行之有效。
Nuance通信宣布，TalkTalk公司已通過Nuance自然語言來電導(dǎo)航解決方案改善了與客戶的互動(dòng)?，F(xiàn)在與TalkTalk公司交互尋求幫助的客戶，通過IVR系統(tǒng)給出的提示可以正常地交談。這種將客戶路由到正確的座席員的方式比起其他方式來說更容易也更快。同時(shí)，客戶體驗(yàn)到更加方便快捷和滿意的服務(wù)。
TalkTalk公司在英國(guó)提供寬帶、移動(dòng)、電話服務(wù)，也經(jīng)營(yíng)電視業(yè)務(wù)，它與Nuance建立了合作伙伴關(guān)系。TalkTalk公司表示，在實(shí)施新解決方案的14周之后已經(jīng)看到成本的降低，電話誤轉(zhuǎn)率降低了16%，更多的客戶選擇了自助服務(wù)，平均通話時(shí)長(zhǎng)減少了26秒。事實(shí)上，該公司看到了投資取得了回報(bào)。
最基本的，Nuance的來電導(dǎo)航讓客戶用自己的話來解釋他們?yōu)槭裁匆o聯(lián)絡(luò)中心打電話。這既方便了企業(yè)也方便了客戶。
“我們想通過最有效的方式處理來電，使客戶盡可能地體驗(yàn)到快速和便捷的服務(wù)” TalkTalk公司聯(lián)系戰(zhàn)略與規(guī)劃負(fù)責(zé)人Eoin Power在一份聲明中說，“這導(dǎo)致了呼叫引導(dǎo)技術(shù)在英國(guó)和愛爾蘭成功的部署。我們與Nuance一起專注合作的方式意味著我們可以在安全的環(huán)境中測(cè)試和設(shè)計(jì)IVR的流程，并共同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。我們的投資回報(bào)曾經(jīng)是計(jì)劃在12個(gè)月之內(nèi)完成，但是僅僅14周我們就達(dá)到了目的。”
Nuance的執(zhí)行副總裁兼企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理，Robert Weideman說，“TalkTalk公司已經(jīng)在很短的時(shí)間里看到了部署Nuance自然語言來電導(dǎo)航解決方案所帶來的顯著好處。”
“他們的IVR系統(tǒng)具有高度的準(zhǔn)確性，使呼叫可以正確地路由，速度非常快。這為客戶提供了更加方便的體驗(yàn)，為TalkTalk提高了自動(dòng)化的程度，減少了通話時(shí)長(zhǎng)，以及更少的座席轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席的次數(shù)。”他補(bǔ)充說。
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