豪華酒店集團Rocco Forte Hotels見證了Trust International（以下簡稱Trust）的專屬電話預訂服務的價值，此服務為旅行者提供了所需要的卓越服務，最終提升了酒店的銷售和收入。

　　Rocco Forte Hotels深信當旅行者考慮進行預訂時，這種奢華的體驗應該始于正確的方法和人性化的接觸，在成功地使用了Trust的呼叫中心服務幾年后，他們決定開始嘗試Trust的更高級別的語音預訂服務。

　　Trust是唯一一家擁有自營的呼叫中心的酒店CRS服務商，他們的服務覆蓋47個國家，并以22種語言提供服務。Trust的針對呼叫中心員工在銷售和產品方面的標準運營技能培訓，再配合使用Trust的yourVoyager CRS軟件的CRO模塊，通常可以產生比電子渠道預訂高200%-400%的利潤率。但是當Rocco Forte Hotels的管理層對更多客戶需求進行分析，并研究了預訂處理流程后，他們推測更高層次的語音服務是其酒店和客戶所尋求的最終差異化元素。

　　解決方案：Rocco Forte專屬的呼叫中心員工

　　使用Trust的專屬的呼叫中心團隊服務，Rocco Forte酒店的專屬呼叫中心員工可以接觸到Rocco Forte酒店的銷售團隊，從而了解酒店的獨特性、特殊權益、服務和客人電話中潛在的問題。Rocco Forte酒店開始了一個月的試驗期，將專屬的服務員工與沒有專屬服務員工的模式進行了結果對比。

　　結果：提升了效率、收入和競爭優(yōu)勢

　　Rocco Forte酒店的專屬語音預訂團隊在試驗期間產生了以下結果：

　　·客戶體驗了出色的個性化服務，他們的問題在預訂前或預訂中都得到了解答，他們喜歡這些額外的服務；

　　·專屬語音預訂團隊的轉化率提高了2.7%；

　　·每一單預訂的收入提高了20%；

　　·相比非專屬團隊，專屬語音預訂團隊在一個月內產生了超過1萬美元的額外收入。

　　“通過專屬的語音預訂團隊，我們已經極大地提升了Rocco Forte酒店的預訂服務質量。” Rocco Forte的集團收益、分銷和數(shù)字戰(zhàn)略總監(jiān)Christopher Cooper說，“而且，我們針對客戶特別需求所提供的獨家的、個性化的產品可以被實時、方便、高效地預訂，這使得我們相對于競爭對手擁有了巨大的競爭優(yōu)勢。”

　　“語音服務提供了在線預訂技術所無法企及的人性化接觸，不管技術多么先進。” Trust 的董事總經理Richard Wiegmann說，“常規(guī)的預訂可以很方便、高效地通過在線進行，但是當預訂一個像Rocco Forte這樣有獨特風格的地標式酒店時，只有專屬的服務人員可以提供這種差異化的、人性化的接觸。對于敏銳的旅行者和獨特的酒店來說，Trust專屬的語音服務成為了差異化的元素。”