優化前臺離線工作項的效率并管理座席作業時間

　　在許多聯絡中心部門中，座席處理直接客戶互動-語音、聊天、電子郵件、SMS和社交渠道–以及跟蹤無法實時解決的會話和離線工作項。

　　通常而言，座席的這部分工作時間未得到管理，因此用于高效分析和優化其效率和質量的信息有限。更為重要的是，如果允許可用座席“保持低調”，則客戶服務可能受到影響。

　　Genesys提供創新解決方案以管理離線工作項，并從您的互動渠道提供您所期望的相同程度的可見度。于是分析和優化座席的作業時間從未如此輕松過–離線工作項與所有互動渠道相整合，并使用與為您的聯絡中心提供效益和洞察的相同技術對其進行標識、分離、優先處理和分配。

　　每個工作項均從可管理的應用程序或系統中捕獲，也使用靈活的商業規則在該應用程序或系統中對其優先級進行標識和設定。通過使用實時坐席出勤信息，將其技能與每個工作項相匹配，Genesys應用“定向至座席”路由功能，將離線工作項推送至座席的桌面。此方法清除了手動搜索和工作選擇，即通常所謂的“避重就輕”，大幅提升了座席的效率和端到端客戶體驗。

　　通過企業工作量管理，您可完全調查座席的工作量，包括離線工作項。您可高效地為聯絡中心的所有工作類型配置員工。基于調度的路由為您的座席提供了多樣化的工作日，同時，您仍為直接客戶互動和離線工作項維護了您的服務水平目標。您甚至可動態地混合客戶互動和離線工作選項，進一步提高座席利用率。