記者從上海市銀行同業公會獲悉，該公會近期委托第三方機構開展的上海銀行業客服熱線二季度監測結果出爐，撥測了26家銀行呼叫中心客服熱線1170通，撥測時間分布在每月平時和周末的5個不同時段。通過對語音系統設置、接通情況、人工服務、處理客戶問題等數據分析，了解上海銀行業呼叫中心客服熱線的服務情況，促進各銀行揚長避短，不斷改進呼叫中心客服熱線質量。

　　本季的監測數據表明，上海銀行業呼叫中心客服熱線總體情況較為平穩。系統語音清晰、語速及音量適中達到100%。客服代表的服務規范性相對保持較好，人工服務100%能做到使用普通話。主動問候、詢問客戶、語氣語調、禮貌耐心均能達到4.98分（滿分5分）的滿意度，與第一季度相比處于穩定的態勢。在第一季度中較多出現的未使用規范結束語和未等待客戶掛機后掛機這兩個問題也有一定程度的改善。語言服務種類方面更加體現人性化，大多數行根據自身業務特點，提供中文、英文兩種語言服務，也有銀行特別增設了廣東話、日語和上海話服務，方便客戶選擇。 從接通率方面看，總體接通率為99.23%，比第一季度略高了0.08%，有19家銀行呼叫中心客服熱線總體接通率達到了100%，一次接通率為96.67%， 有10家銀行的一次接通率達到100.00%。

　　呼叫中心客服熱線監測工作得到監管部門的直接指導和各被監測單位的高度重視，各銀行每季對照監測數據，認真分析，互相學習借鑒。浦發信用卡中心、交通銀行客服中心、建設銀行上海市分行等銀行將監測數據作為管理工作的重要參考，指導本行服務工作改進。但是，第二季度監測發現部分客服熱線存在語音系統忙音或中斷服務情況；客服代表未能即時回答來電者提問的平均等待時間較第一季度略長，需要各行加以改進。

　　上海市銀行同業公會將持續跟進呼叫中心客服熱線監測工作，力求監測工作更加專業、更加深入，不斷促進各銀行以客戶體驗滿意度為目標，優化服務流程，為客戶提供優質、便捷的金融服務。