銀行客服中心從最初的接聽客戶來電、解答客戶疑難，到今天的創造價值、多媒體客服，其商業作用、品牌地位逐漸顯現。近日，廣發銀行對外宣布，該行客服中心轉型交出漂亮成績單，去年實現收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價值中心的轉變。

　　“目前月均人工話務量近400萬，平均每名座席人員每天需接聽電話140個左右。”廣發銀行客服中心負責人介紹，“從發卡2000萬張到3000萬張，廣發銀行前后只花了一年半的時間。其間，客服中心人工話務量持續大幅度增加，客服坐席人數卻增長緩慢。”

　　伴隨著信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細作”，兩三年前，和其他商業銀行一樣，廣發銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰：銀行業務快速發展，話務量持續上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務渠道單一，未能跟上時代的潮流。

　　因此，2012年，廣發銀行客服中心在行業內率先提出戰略轉型，朝著復合型客服中心發展，在保證為客戶提供優質服務的前提下，大膽走向“前臺”嘗試主動推介增值服務產品，實現客戶、銀行、員工“三贏”目標。“充分利用客戶觸點創造價值是客服中心甩掉成本中心包袱的制勝法寶。”廣發方面介紹。

　　僅兩年時間，廣發銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。上述負責人介紹，去年實現收入成本比3:1,率先完成從成本中心到價值中心的轉變。