CTI論壇（ctiforum.com）8月6消息（編譯/老秦）：毋庸置疑，WebRTC為客戶交互帶來(lái)了巨大的好處，既為企業(yè)也為他們的客戶。其作為聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的重要性也無(wú)可爭(zhēng)議地認(rèn)為它是一個(gè)輕量級(jí)的技術(shù)，可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)輕松集成。
這個(gè)整合有多簡(jiǎn)單，可以從Avaya公司的加里·巴尼特（Gary Barnett）最近在亞特蘭大舉行的WebRTC博覽會(huì)的主旨演講中所關(guān)注的焦點(diǎn)里略見(jiàn)一二。巴尼特（Barnett），Avaya的高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理，討論了WebRTC是如何令人信服地與Avaya的Aura通信管理器工作在一起的。
最重要的是，巴尼特討論了通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的上下文所扮演的重要角色。這重要的WebRTC互動(dòng)信息使呼叫中心座席員了解了呼叫和許多情況，誰(shuí)來(lái)的電話，是否已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)證，既節(jié)省了寶貴的時(shí)間又為客戶的安全問(wèn)題加強(qiáng)了保護(hù)。
“同時(shí)你保護(hù)你的投資，”巴尼特（Barnett）說(shuō)。“你不用一個(gè)完全不同的基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)槟阋呀?jīng)將WebRTC引入到您的聯(lián)絡(luò)中心。”
在Aura解決方案中，在提供了一個(gè)完整的協(xié)作環(huán)境，包括媒體服務(wù)器，通信管理以及一系列統(tǒng)一通信功能的情況下，上下文信息是整個(gè)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。因?yàn)樗灤┱麄€(gè)系統(tǒng)，它被提供給現(xiàn)有的呼叫中心的硬件和基礎(chǔ)設(shè)施。然后將其傳遞到一個(gè)工作任務(wù)元素（巴尼特描述為類似于新一代ACD），根據(jù)這些信息將呼叫路由到相應(yīng)的座席員那里。
“你從這個(gè)現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心部署WebRTC，可以獲得很多偉大的東西，”巴尼特（Barnett）補(bǔ)充說(shuō)。這包括實(shí)時(shí)語(yǔ)音管理單元，監(jiān)聽(tīng)通話，并確保座席處于腳本和質(zhì)量控制措施范圍之下。協(xié)作設(shè)計(jì)師也展示了工作流程創(chuàng)建，使管理員可以輕松地監(jiān)控和根據(jù)流程映射來(lái)路由呼叫。
Avaya的解決方案可以簡(jiǎn)單地通過(guò)一個(gè)由Avaya生產(chǎn)的Javascript庫(kù)與客戶現(xiàn)有的面向Web的應(yīng)用集成。
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