聯網報警運營服務自上世紀80年代進入國內市場以來，經過非市場化、半市場化到完全市場化的發展歷程，完成第一階段的探索和積累，同時也遇到了發展的瓶頸。在如今技術不斷更新、互聯網思維沖擊、政策保障更加明確的情況下，聯網報警服務行業該如何破繭成蝶，迎接新一輪的發展高潮？中安消技術有限公司在多年報警運營服務實踐經驗的基礎上，提出了安全綜合運營服務的發展思路，并進行了一系列的探索與實踐。

　　安全綜合運營服務平臺根據政府機關、企業集團、零售門店、個人等客戶的不同安全需求，為各類客戶提供報警運營、視頻運營、值機、維保、人力保安、居家養老、遠程醫療、安全咨詢等全方位安全服務。安全綜合運營服務平臺融入互聯網思維，采用物聯網、云計算及移動互聯技術，融合大數據分析，整合多種安全運營服務產品，為客戶提供便捷、高效的一站式多業務運營服務。CRM系統是安全綜合運營服務平臺的核心子系統，為多級運營商提供客戶關系管理、產品銷售管理、業務受理等綜合服務，同時面向用戶提供網上門戶、掌上門戶等自助服務，并整合不同運營商的業務數據，為總部提供輔助決策服務。

　　一、CRM與安全綜合運營服務平臺的關系

　　基于安全綜合運營服務思路，中安消技術有限公司結合多年在安防領域的深厚經驗，通過對當前行業現狀及發展趨勢的深入分析及思考，借鑒國外成功經驗大型運營商系統模型，梳理出安全綜合運營服務平臺的業務模型，由中安消研究院傾力打造中安消安全綜合運營服務平臺。

　　示意圖

　　安全綜合運營服務平臺由技術支撐層、運營支撐層、綜合業務層、應用提供層組成。技術支撐層主要是深度集成其他各方應用，為安全綜合運營服務平臺提高業務處理效率。運營支撐層提供安全綜合服務服務平臺的各種網關，并為客戶提供快速業務處理響應服務。綜合業務層包含CRM管理（客戶關系管理）、OSS管理（運營支撐系統）、Billing管理（計費系統），應用提供層主要是向用戶提供的各種單一或組合的產品服務。

　　CRM系統是安全綜合運營服務平臺中綜合業務層中的核心子系統，在綜合業務層中，CRM系統提供客戶關系管理、產品銷售管理、業務受理等綜合服務，同時面向用戶提供網上門戶、掌上門戶等自助服務，并整合不同運營商的業務數據，為總部提供輔助決策服務。在運營支撐層中，CRM系統為運營支撐層的接處警平臺、增值業務平臺等提供數據支持。