移動互聯網帶來的改變正在影響各個行業，從行業發展的角度來看，聯絡中心產業正在實現“互聯網化”的轉型

　　6月19日，全球多渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商Genesys在北京舉辦了G-Summit客戶體驗大會。Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik講述，在移動互聯網和全媒體時代，聯絡中心產業開始從傳統的語音電話向全媒體、多渠道、云技術與大數據方向發展。

　　聯絡中心產業最初只是簡單的呼叫中心，是基本的客戶服務體系的一部分。隨著移動互聯網帶來的產業扁平化，企業已經不再滿足于與客戶進行簡單的溝通互動。一般來說，傳統的企業客戶服務中心大多使用電話實現客戶服務，在移動互聯網和全媒體時代，整個客戶服務產業發生了變化。舉例來說，招商銀行基于社交網絡技術的微客服系統已經初具規模。官方數據顯示，截至2014年3月底，招行微客服用戶量超過1000萬，其中微信好友超過800萬，還在持續增長。類似招商銀行這樣的客戶服務形式同樣出現在微博、facebook和WhatsApp等其他渠道。日益互聯網化的客戶服務可以實現與客戶的個性化互動，改變了原來語音服務的單一服務模式。

　　市場咨詢機構FrostSullivan的行業分析師Jessie Yu與大家分享交流了“云、社交和移動、智能化”是客戶服務的發展方向。Jessie Yu介紹說，2013年中國的客戶服務座席超過506000個，電信和互聯網企業是主力，仍占據43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業增長迅速。在這個已經開始變化的行業，客戶服務渠道正從語音為主向郵件、短信、即時通訊、視頻和社交媒體發展，但實際上超過90%的客戶服務仍然基于語音，有待提升。據市場機構德勤的調研數據，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業互動時，對客戶體驗表示不滿意。如何運用最新的技術，改善客戶體驗成為整個行業追求的目標。

　　在這方面，脫胎于阿爾卡特朗訊的Genesys作為行業領導者的動向一直引人關注。Genesys亞太區董事總經理Bruce Eidsvik介紹說，Genesys在2013年收入達到7.4億美元，在亞太和拉美地區增長尤其明顯。公司在亞太區客戶超過700家，在全球80個國家擁有4500家客戶，客戶主要來自教育、金融、政府、零售、旅游和電信行業。Genesys大中華區董事總經理宋神歡表示，Genesys在脫離阿爾卡特朗訊之后并購了多家公司，主要是關注移動化、云技術和大數據給行業帶來的改變。

　　與Genesys在中國有密切合作的億迅（中國）軟件有限公司執行董事、首席戰略官李農在大會的主題演講中介紹了移動互聯網帶給客戶服務行業切實的影響，并以小米和海爾為例進行了分享。他介紹說，今年1月份海爾宣布建立全媒體交互中心，從傳統行業向互聯網行業轉型。同月，海爾還宣布將停止在雜志上投放任何形式的硬體廣告。海爾的目的是希望通過多種的交互渠道，了解用戶需求，并根據用戶的個性化要求來定制生產家電。小米公司憑借社會化媒體營銷創造了銷售奇跡，公司成功的背后其實也離不開客戶服務互聯網化的支撐。

　　在大會上，Genesys聯合合作伙伴推出了一系列的客戶體驗方案產品，包括聯合Polycom推出的視頻和路由組合的VTM柜員機解決方案，以及聯絡中心解決方案、移動客服方案、企業任務管理解決方案和社交媒體解決方案等。據了解，中國是Genesys發展最快的地區之一，目前，Genesys已經在中國的銀行金融、保險行業、電子商務和制造業等行業占據市場領先地位。