面對互聯網時代，海爾從用戶體驗角度單刀直入，力圖改變原來呼叫中心1.0的時代，進而推動海爾服務的轉型和發展。

　　說起海爾，恐怕很多人印象最深刻的就是“海爾兄弟”的形象和那句“真誠到永遠”的廣告語。

　　“真誠到永遠”則集中體現了海爾服務的價值。正如海底撈的服務被很多企業爭相模仿一樣，海爾的服務也在不斷超越自我。可能你并不知道，在優質服務的背后，有一批默默無聞的奉獻者，這就是海爾呼叫中心。

　　作為國內家電業最早的呼叫中心，海爾呼叫中心于1997年4月建立，當時分散在全國的36個城市。從2008年開始，海爾進行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成為全國5大中心、1100個坐席，由青島總部統管北京、青島、武漢、重慶、廣州5個中心。

　　很多人對呼叫中心的印象依然停留在上個世紀，頭戴耳機和話筒，穿著整齊的工服，手指不斷地在鍵盤上飛躍，記錄消費者的問題。

　　隨著互聯網尤其是移動互聯網的發展，當前的海爾呼叫中心顯然已經不能滿足需要。“海爾呼叫中心正在進行一場史無前例的轉型，這勢必會推動整個海爾的互聯網化轉型。” 中國電信上海理想產業（集團）有限公司增值應用業務部經理、呼叫中心領域的專家蘇亮在接受記者采訪時表示。

　　拐點

　　面對互聯網尤其是移動互聯網大潮的不斷沖擊，呼叫中心要轉型，這已經成為發展的必然和共識。尤其是對于海爾這種體系繁雜、體量龐大的企業來說，呼叫中心的轉型和改造有著非常特別的意義。

　　在介紹海爾呼叫中心轉型前，讓我們先來看看呼叫中心在中國的大致發展脈絡，可能更容易理解海爾呼叫中心所進行的變革。

　　對于中國企業來說，最早引入呼叫中心概念的是金融和運營商等行業，這主要是源于這些行業需要很多的售后服務。當時呼叫中心基本上屬于企業自己建設、自己運營的階段，主要的作用也是為了和用戶保持聯系。

　　對于企業來說，呼叫中心是一個成本中心，本身并不能產生效益和價值，只能產生一些間接價值，比如品牌形象等。

　　但隨著經濟的發展，呼叫中心的市場規模越來越大，很多企業比如鋼鐵行業、汽車行業等都需要建設自身的呼叫中心，尤其是呼叫中心的VOIP等技術出現后，呼叫中心的視頻化、遠程化趨勢日益加速。這自然會造成呼叫中心的成本加速上升，很多企業無法承擔的起自建呼叫中心的成本。

　　大概在2007年后，呼叫中心在運營上出現了遠程坐席的概念，可以看到很多二三線城市大力建設呼叫中心，比如成都、無錫等。成本的快速上升還導致呼叫中心的業務形式發生了重大變化，從原來的企業自建出現了呼叫中心的外包業務。

　　“自從2010年以后，呼叫中心面臨互聯網尤其是移動互聯網更猛烈的沖擊。”蘇亮表示，“呼叫中心面臨前所未有的轉型期。”

　　確實如此，尤其是以微博、微信等網絡溝通工具的出現，企業對于呼叫中心的態度發生了轉變。如果繼續大量的投入，很可能邊際效益越來越小；如果不投入，很多老客戶也面臨著對互聯網工具陌生的情況。

　　據蘇亮測算，一個百個坐席以上的規模呼叫中心，在2002、2003年左右，大概一個坐席的成本需要5萬元；到了2007、2008年的時候大概降低到2萬元；而在互聯網時代，幾千塊錢甚至更低的成本或者根本沒有成本了。

　　更主要的是，據市場研究公司GIA（Global Industry Analysts）報告稱，呼叫中心已經成為商業企業的一個重要組成部分。它不僅是與客戶交流的媒介而且還將提高銷售收入。業務競爭的增長、經濟的變化和客戶中的保守主義市場因素等變化使呼叫中心行業很容易擴大用戶群。

　　顯然，呼叫中心在原來僅僅依靠電話單向的溝通方式已經不能適應企業發展的需要，也不能適應互聯網時代對于呼叫中心的要求了，呼叫中心已經到了必須要改變的拐點時刻。蘇亮的一句話頗具代表性，“呼叫中心這個詞未來很可能會消失，因為呼叫中心的功能將會被互聯網時代所泛化，并不僅僅具備呼叫的功能，而是會成為企業的神經中樞系統。”