新的調查結果顯示英國的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
　　根據消費者聯絡協會的調查，僅有兩成的英國企業充分運用了來自呼叫中心的信息

 　　CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 楊佳林）： 英國的企業們仍然在無視那些來自于呼叫中心的客戶信息－這些信息具有足夠的潛力可以提供一些我們未知的重要客戶情報。如果我們可以善于利用這些情報，那將會得到非常強大的洞察力，以制定更為有效的客戶服務戰略和產品開發計劃，并進一步改善客戶體驗，這一點也是消費者聯絡協會（CCA）在今天向我們強調的重點。但是，根據近期由CCA發起，并由Verint® Systems（慧銳系統） （NASDAQ： VRNT）贊助的一項針對高級客戶服務和呼叫中心管理的一項調查，在五家企業中，只有一家可以做到全方位使用客戶信息，并將其作用發揮到極至。
　　接受CCA調查的公司中，有大部分相信他們可以從手上現在掌握的客戶信息中獲得更豐富的情報（約有79％的被調查者表達了這一意見），并且有82％的被調查者同意，從客戶互動中所獲得的信息可以影響公司的市場產品供應。
　　這項調查同時指出，目前的客戶服務評估仍然沒有走上正軌，并且大約九成的被調查者（具體為87％）使用放棄率，以及79％的被調查者使用通話等待時間作為關鍵指標，而這些指標對于業務績效的意義并不是非常顯著（請查看下表）。而讓人詫異的是，大概有63％的被調查者表示，他們通過投訴流程來衡量客戶的滿意度。而與此形成對比的是，大概有四成的被調查者使用職業化的第三方調查機構來測算客戶滿意度。
　　并且，這項調查進一步顯現了客戶服務和剩余業務部分之間的割離。只有半成不到的被調查者（42％）同意他們的管理層理解客戶服務，并且大約有49％的被調查者承認公司的執行官們的收入并不與客戶滿意度掛鉤。此外，每三名被調查者們有一名承認，他們無法測算，如果呼叫中心的通話量減少10％，那將會產生多少財務成本的節約。
　　Verint（慧銳）EMEA地區總經理和公司執行官David Parcell說到：“每個公司每天所獲得的信息都是充滿潛力的－通過這些信息我們可以透視客戶的感受，客戶對于服務改善的建議，并快速定位那些可能通過社會媒體爆發的品牌威脅因素來源。這一調查清楚地現實了每一家企業都在非常努力地了解他們的客戶，大約有73％的被調查者想要知道如何讓自己的客戶更快樂。”
　　David Parcell繼續說到：“用一種更為定性的方法來評價客戶服務將會帶來更大的價值，Verint（慧銳）可以幫助公司收集和分析看似并不具備價值的客戶互動數據，并將其導入Actionable Intelligence®來查看趨勢，并提供早期預警，以改善客戶服務。
　　對于本次調查，CCA的首席執行官Anne Marie Forsyth評論到：“每一家公司現在都可以從各種溝通媒體中來評價客戶的參與程度－包括如今日益壯大，且廣為接受的社會媒體渠道。當談到客戶體驗時，結構化的數據和簡單的指標不再是我們得出結論的唯一依靠。在處理如今日益復雜，且快速變化的溝通環境時，組織必須實施一些新的戰略。他們需要收集、分析和解釋所有的客戶數據，以提取情報，驅動業務決策，改善客戶體驗，并交付可發展，且具有盈利能力的目標。”
　　來自客戶的聲音(VoC)分析技術可以幫助獲取、分析和執行有清晰結構和結構混亂的客戶反饋。使用了該解決方案后，組織可以部署更為靈活的平臺，以進行客戶透視，并進行跨渠道的反饋。比如，來自Verint（慧銳）的VoC分析，它的設計初衷就是將所有來源的客戶互動數據進行整合，將其導入單一的平臺，以追蹤所有的客戶互動，并跨越多個渠道查看客戶軌跡，提供自動趨勢分析，合并根本原因分析，并有能力預測客戶行為。它幫助每一家公司理解關鍵客戶體驗信息，并進行情緒分析和情感探查，使每家企業可以有自動且智能化的方法來收集、分析、呈送和執行那些他們原本根本不可能了解的客戶信息。
　　表格：經常使用的客戶服務指標和它們對業務所帶來價值的比較：
　　編者注釋：
　　該次調查是在消費者聯絡協會的會員數據庫中進行的。調查開始于2011年6月，大約有80％的被調查者完成了全部問卷。
　　關于CCA
　　CCA是行業內領先的獨立消費者聯絡管理機構。目前，大約有900家組織在CCA中注冊會員服務。這一數字相當于超過5000名的高級呼叫中心從業者在該組織內有注冊，約占整個英國呼叫中心從業人員的35％-45％。在英國，大約有20％-25％的呼叫中心員工是在經過CCA全球標準認證©的呼叫中心內工作。www.cca-global.com
　　關于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
　　Verint® Witness Actionable Solutions®是企業人力資源優化WFO軟件和服務行業中的佼佼者。作為行業中首次出現的第五代WFO解決方案，它統一的Impact 360®套裝幫助各種規模的組織獲取、分析和執行客戶、業務和市場情報，并優化客戶體驗。Impact 360 人力資源優化™—包括了質檢管理和錄音，客戶語音分析（包括語音分析，文本分析和客戶反饋分析），桌面和流程分析，排班管理，績效管理，電子培訓及輔助，以及更多的功能－是進行全臺和后臺辦公室銷售和服務運營管理的戰略資產，幫助企業修正客戶體驗。通過全球數千家組織的親身試驗，Verint （慧銳）解決方案幫助改善整體客戶服務交付網絡，驅動正確時間內的實時™決策，以在目前以客戶為中心的企業中進一步提升優質服務。
　　關于Verint Systems（慧銳系統）公司
　　Verint Systems（慧銳系統）公司，是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關增值服務的供應商，旨在協助幫助各種類型的企業優化決策過程，提高績效表現，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個國家的 10,000 多家企業，包括財富100強中80%的企業均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進行采集、提取和分析，以獲得有利于業績提升的信息。Verint Systems（慧銳系統）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構以及支持銷售和客戶服務的合作伙伴網絡遍布全球。Verint（慧銳）已在NASDAQ上市，股票代碼“VRNT.”。敬請訪問我們的網站 www.verint.com。

CTI論壇報道