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　　進入7月份以來，全國各地的游客蜂擁而至天堂草原呼倫貝爾。鐵通呼倫貝爾分公司10050撥入量驟增，有關查詢列車到發時刻、列車車次和衣食住行信息的電話應接不暇，人工受理臺經常被“打爆”。據統計每名客服代表每班平均受理咨詢電話600余次，全天受理4000余次，整個客服平臺僅10天時間就受理32297次信息查詢。10050呼入量增多不僅僅為分公司帶來話務量清算費用，也同時能夠借此平臺擴大鐵通社會影響力和感知度。為確保暑期期間服務質量，樹立鐵通窗口形象，分公司積極部署，應對信息查詢高峰。
　　一是針對兩次列車時刻調整，提前做好準備工作，抽調專人負責信息的更改工作，提前5日與管內4個較大火車車站客運聯系及時掌握調整信息，一一核對信息，做到細致準確，便于客服代表查詢解答。
　　二是調控人員坐席努力保證接通效率，在保證日常各班值臺人數不變的情況下多安排2人補充日勤坐席人數，確保五個坐席臺全部開放，應對話務量猛增問題。
　　三是客服分中心主任職場跟班監督，隨時根據話話務量變化，調配坐席人員。
　　四是要求各客服代表在高話務量的情況下應答要及時，解答要干脆，吐字要清楚，語音語調要平和，越是話務量大越要保持冷靜的態度，避免長話造成話務量擁塞。
　　五是遇有投訴或長話用戶時客服代表要冷靜對待，安撫用戶或轉交班長、分中心主任處理，避免用戶長時間在線，穩妥處理用戶業務投訴。
　　六是加強客服代表的考核力度和考試深度。針對由于人為過失造成的用戶質疑或投訴，分公司將予以通報并輔以經濟考核；針對例行的業務培訓，將強化現場實做效果，不斷提升每名客服代表的服務質量。
　　七是分公司客服部加大10050客服平臺的監聽頻次，針對發現問題予以及時提出糾正，并對較大問題做出通報考核。

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