近幾年，相信大多數呼叫中心運營管理者關注的焦點，除了運營制度、流程、分工、效率等常規性內容之外，更多的還是制約呼叫中心良性運營和長期發展的人力資源問題。呼叫中心行業所面臨的“人荒現象”已成為制約呼叫中心行業發展的瓶頸，人力短缺的重災區當然是生產一線，但是優秀的各級運營管理和職能管理人員也存在不同程度的短缺現象,對于造成呼叫中心人力短缺的原因剖析，請見拙作《中國企業呼喚客服高等專業人才》，以及《談呼叫中心的人員流失》 。
所謂“欲要治兵、必先選將”，具備豐富實踐經驗、且符合各呼叫中心實際工作需要的管理人員，對于呼叫中心運營品質的保證起著至關重要的作用。管理人員的招募無外乎外選和內選兩種渠道，外選即常規意義上的外部招募，這部分在拙作《淺談呼叫中心的人員招聘》中已有闡述，而本文將著重對管理人員的內選即內部人才選拔機制進行簡單的分析。
為什么要進行內部選拔
就好比呼叫中心運營管理的“空降兵”（即直接外部招募管理者），同時存在引入外部優秀管理經驗和理念、打破現有管理格局的優勢，以及易出現“水土不服”、無法有效融入現有團隊的弊端一樣，內部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現在：內部選擇的管理人員傳承的是現有管理理念和機制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時也具備以下優勢：
速度快主要體現在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。
由于是從內部選拔人才，管理層及一線人員對于參選人員的情況比較了解，再通過有效內部選拔機制的配合，可以在較短時間內尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內部，無論是對于業務還是人員、以及運營情況均比較熟悉，再經過嚴格規范的內部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。
相對于同類職位的外部招募，從內部選拔的人力成本要低20%以上。
呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線逐步成長的經歷，原因兩點：一是只有經歷過各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實用的運營管理經驗，避免出現只有空頭理論而無法落地執行的現象存在，也即只有對呼叫中心各級職位工作內容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優秀管理人員的基礎。二是從一線成長起來的管理人員，因為有了一線的工作經歷，對于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認同和接受，因為共同的經歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點的潤滑劑和切入點。
內部人才選擇機制，是形成人員激勵、體現員工關懷的重要措施。
如何進行內部選拔
既然內部人才選拔機制存在以上優勢，并且明顯是“利大于弊”，那么建立起規范化的選拔機制，將成為呼叫中心運營管理體系中一個非常重要的模塊。
為營造公開、公平、公正的內部人才選拔環境，使符合條件的員工均有參與的機會和權利，內部選拔人才一般采用競聘模式。下圖為參考流程：
選拔規范 1.競聘通知內容包括：崗位相關信息、報名的條件和方式、競聘的流程和規范，以及配套使用的表格。同時，各級管理人員要對競聘細節進行充分的講解和傳達。
2.資格初審除對報名人員的信息進行篩選和認定外，還可以根據不同競聘職位的工作內容組織不同形式的基礎技能測試，比如：QA職位的業務綜合知識測試，報表專員的OFFICE使用和數據分析能力測試等。
3.競聘演講的內容包括限制性部分和非限制性部分，限制性部分要在競聘通知中明確，即所有參與競聘的人員均必須體現在演講材料中的內容，非限制性內容由競聘者自行設計和制作。
4.演講環節的評審團成員構成要自上而下，即既有管理層人員，也有一線代表。同時，要事先設計好規范化的評審用表，評審的維度既包括不同管理職位都必須具備的基礎管理素質，也包括各職位的具體要求。
5.進入試用期后，要安排幫扶的業務導師和思想導師，以幫助新選拔人員的迅速成長。
6.對于試用期的評定，既包括崗位自身的KPI考核成績（客觀部分），也包括來自于導師、相關部門、一線人員的綜合評價。
7.所有環節的成績及最終結果均要進行公示，以體現內部選拔“公開、公平、公正”的宗旨和原則。
內部人才選拔機制的建立，將成為多元化、多渠道人員招聘體系中不可或缺的組成部分，能夠在呼叫中心內部引入良性的競爭和晉升機制，能夠為呼叫中心的運營及時輸送所需要的各類人才，能夠為整體運營能力的提升提供強有力的保障，是在目前呼叫中心行業人才短缺這一大環境下，解決人力資源缺失問題的有效手段和方法。當然，最終的效果如何，還需要不同呼叫中心管理者根據自身的實際情況，進行適當的調整和補充，使這一機制能夠與不同呼叫中心對接、落地、執行，從而真正選拔出符合條件的所需人才，達到建立內部人才選拔機制的初衷和目的。
CTI論壇報道
