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昆明移動10086攜手深圳訊呼共建呼叫中心系統

　　CTI論壇(ctiforum)7月12日消息（記者潘婷婷）：昆明移動10086攜手深圳訊呼共建其呼叫中心系統，昆明移動此次需要深圳訊呼助其建設10086客戶服務中心（呼叫中心），規模為120中繼80坐席。用以提高服務質量，提升品牌影響力，提高客戶忠誠度。同時也能夠通過10086這條熱線，與客戶近距離溝通，了解客戶所急需要中國移動昆明分公司所以解決和完善的問題。另外也是方便客戶能夠通過熱線隨時隨地享受到相關話費查詢、業務咨詢和相關的業務辦理等服務。
　　呼叫中心系統的主要功能有以下幾點：

ACD（自動話務分配）：提供多種排隊機制，適用于不同的排隊需求。

班長席功能：可監聽、攔截、強插、強拆、強制簽出、強制示忙、強制示閑等以對所在班組人員的權限設置及管理

錄音與查詢:全部通話錄音，支持多種語音壓縮格式和分權限錄音查詢回放

　　呼叫中心可實現的效果如下：
　　節約成本，提高資源利用率：系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業節約辦公成本。
　　提高服務質量，提升企業形象：7×24小時，不間斷地服務，讓客戶隨時隨地的與企業保持聯系，傾訴需求。系統通過電腦自動服務與人工服務結合的方式，為企業提供標準、統一、全面的服務，為提升自我形象加分，從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度。
　　減少客戶流失量，增加客戶滿意度：強大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優質服務，實現“未見其人，先聞其聲”的效果。
　　加強企業管理，提高工作效率：系統采用自動話務分配（ACD）的多種排隊機制，以最優化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強企業管理，提高工作效率。
　　節省人力成本：通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節省30%-80%的人力資源。
　　業務報表統計功能為決策提供依據：通過系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業領導在產品、業務等方面的調整提供有力依據。
　　避免服務糾紛，提升員工職業素養：系統具體將所有服務通話內容錄音的功能，在與客戶發生糾紛時，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務態度，提升職業素養的有效辦法。

CTI論壇報道

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