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友鄰通訊付國：他山之石，可以攻玉—呼叫中心質量管理案例淺析

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業通信行業相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，共同探討未來呼叫中心和企業通信的發展方向。以下是主題演講現場圖文報道：
　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。
　　付國：謝謝主持人，剛才奧迪跟大家分享的案例就跟奧迪汽車一樣是令人向往，等我以后有錢的時候就去買奧迪。我今天就想就呼叫中心一個質量管理這方面跟大家做一個分享。其實，我們當時在做擬定今天這場報告的時候，咱們會務組組織者很好心提醒我們，你們選擇呼叫中心運營選題，你們是一個技術廠商，一個研發者，你們又不是呼叫中心運營管理者，你們能了解到哪些運營管理思想和業務體色呢，我覺得想法不錯，也的確是這樣。

　　我們的確不懂運營，也不懂很多業務管理。但是我們有幸，雖然我們不懂但是我們很多客戶他們懂，這些客戶分布在不同行業，有高端，低端，中端，同時也跟他們進行一些交流，今天想把我們刻繪一些他們管理理念和心得在這里做一個分享，給大家起一個拋磚引玉的作用。我想講我產品怎么樣，或者怎么好，因為無論是任何一個產品，無論是質量管理產品也好，或者其他支撐產品也好，他是永遠跟不上我們管理者的管理理念和管理思想，永遠為我們管理服務的。
　　正是因為我們有了這些高端客戶，使得我們也有幸在這里跟大家進行一個匯報。先簡單看一下，今天匯報內容分四個方面，第一簡單介紹一下友鄰通訊，剛才奧迪不用介紹大家都知道，但是友鄰通訊需要簡單介紹一下。第二大家一起分享一下國內行業應用現狀是什么樣。第三部分就是我在這里也總結了一下，現在國內呼叫中心經過這些年發展，質量管理發展不同階段以及今后趨勢是什么樣的。最后我選擇了四個比較有典型特色的行業代表和大家在這方面做一些案例分享。
　　友鄰通訊實際上從事呼叫中心行業一些沉淀研發，實際上14個年頭了，目前已經發明專利申請15項，8項獲得授權。我們在國產品牌做的比較前列的位置，包括AVAYA DMCC錄音方案國產品牌。我們有幸目前是IBM五家呼叫中心建設領域主要合作伙伴，我們和他一起合作了興業銀行，還有中國國際航空公司，以及最近的四川長虹等等。
　　剛剛我提到有一批大量優質客戶，像在保險行業比較有代表性的中國平安保險。從2008年開始就已經在部署我們公司質量管理解決方案。大家知道中國平安無論從業務量，產品，還是它的一個內部管理，不僅僅是在國內，可能在整個業界地區都是獨一無二，而且都是走在前面的。所以，在這方面平安被人戲稱為中國保險行業的黃埔軍校，他很多內部管理，以及對技術支撐產品的要求使得推動我們是不斷前進的。
　　我們來看一下目前國內行業應用的一些現狀。第一我對我們大部分呼叫中心來講，現在在座絕大部分都是從呼叫中心運營管理人員，在這方面有很多體會。大部分在呼叫中心質檢都是通過手工完成的，我們基于錄音系統查詢一些固網錄音。我們根據錄音，或者一些手工報表整理出來一些報告等等幾個方面做一個簡單分析報告。
　　其中也有一部分呼叫中心部署了一個比較通用的一些質檢系統，他從紙面，或者Excel進行抽查。針對目前這些管理現狀來講，是存在幾個方面一些問題的。一個這些部署質檢系統也好，或者沒有部署也好，各個環節工作沒有形成閉環管理。我們抽檢過程當中發現一些問題都沒有及時反饋運營，我也接觸很多呼叫中心企業，發現一個很有趣的現象，大多數呼叫中心來講他們品質監控部門，質量管理部門和培訓部門是割裂開的，是分成兩個不同部門。這種從管理體制和模式上來講，就已經完全隔離開來，實際我上的培訓，我們的質量也是跟培訓密不可分的，我們要及時反饋運營。
　　我們剛才提到李雪老師提到奧運汽車管理理念和服務特色，這些制造型企業，他的生產和銷售是分開的，我的奧迪汽車先把零部件生產出來，組裝完之后運到4S店進行銷售，先生產后銷售。對于呼叫中心來說他是先生產后銷售，電話結束以后銷售過程也結束了。所以，使得對我們呼叫中心質量監控和質量管理來講我們希望持續跟整個銷售過程售前，售中，或者售后，持續形成一個閉環管理，這是對我們呼叫中心質量控制的要求。
　　在這里我總結一下，我們上午也有老師在講，目前在國內呼叫中心運營管理方面存在著一些難點和問題。我們人員從招聘開始一直到上崗培訓，現在我們坐席員和呼叫中心工作人員之間兩方有很大隔閡，或者鴻溝。這種坐席代表來講每天都在抱怨，為什么每次受到不公正待遇的都是我，為什么每次受傷的都是我。對我們呼叫中心管理者或者培訓者來講，為什么我都招不到我想要的人，你們招的都是我不需要的人，或者我無法及時上手的人。
　　同時在國內很多呼叫中心運營管理來講，盡管說呼叫中心一些概念技術是從國外引進來的。但是，國內有一大批在呼叫中心管理這方面是有非常前沿的，或者非常符合國情特色管理理念和管理思想的創造者，他們有非常好的管理想法，但是因為他們不懂得技術也不懂研發，使得他們的思想有時候很難落地。我也經常聽到一些客戶抱怨，經常聽到從事咨詢，或者其他跟他們培訓教師講課，他們講了很多提法，管理措施都非常好大開眼界。
　　但是如果問你這個要求和想法通過什么產品幫我落地，他們說可能有，我現在只是屬于理論階段。對于大多數客戶來講，盡管看起來很美，但是我們需要能夠落地的東西。因為這些問題的產生，這些環節不可控，所以我們人員坐席流失率非常高。在國內基本上平均的一個速率在30%多，我之前了解一個最多銀行流失率是在70%。這里我找了兩個第三方比較獨立的機構他們總結的一個調查，基本上殊途同歸。新員工流失100%，我們很多機會在人員招聘這塊浪費了。
　　剛才我們提到人員這一塊，其實對我們呼叫中心質量管理工作之前，我們希望在做這個工作之前我們需要明確我們工作定位。在這里根據我們客戶想法做一個抽象總結，第一呼叫管理工作，我們去監控，考察他，為了并不是每回扣他多少分和錢，這不是目的。這樣的話，我們最終目的作為我們管理者來講，我們是希望能夠及時發現呼叫中心存在的一些問題，及時發現每一個坐席代表存在問題，我們發現這些問題及時給予指導和培訓，使得我整個呼叫中心整體服務水平得到提高，我客戶滿意度也就得到提高。
　　我們大多數呼叫中心都在講，呼叫中心提供標準化的服務，特別有很多全國各地不同呼叫中心，標準化統一服務怎么達到呢？我們坐席代表規劃有沒有清晰定位，或者有沒有把這個清晰定位如實展現給我們坐席代表。很早我們一個工程師在我們保險做項目的時候，我們工程師就隨口叫習慣了，你們話務員每天工作壓力這么大，工資怎么樣，有沒有客戶罵你們啊。
　　這個坐席代表就不動聲色的說，我們咨詢員是很辛苦，我們咨詢員勞動強度也很大，他們不了解我們。為什么我們叫他話務員，坐席代表把他稱為咨詢員，很多人認為坐席代表就是話務員沒什么技術含量，實際上遠遠不是這樣。對于我們呼叫中心坐席代表，他工作具有兩面性，他對于我們呼叫中心企業來講對內代表著是客戶，把客戶要求和服務請求及時反饋到公司。對于我們的客戶來講，他代表的就是我們呼叫中心的公司企業形象，所以他的工作是具有兩面性的。他是溝通我們客戶和我們呼叫中心橋梁和紐帶，如果這個橋梁和紐帶出現問題，很可能我們客戶滿意度不會提升的。
　　我這里有張圖是在美國呼叫中心2006年一個雜志上的圖，我在2004年在咱們這個大會做報告的時候也已經講過了。在這里當時做了一個預測，這些企業最后當老板里面60%都是通過呼叫中心起來的，也證明一個問題，我們呼叫中心運營經理大多數從一線代表成長起來的，他從呼叫中心經理最后成長為企業老板。他為什么能當企業老板，研發不行，銷售不行，因為只有我們呼叫中心管理者既了解產品又了解客戶，只有這個崗位決策既了解產品又了解客戶，我們從事呼叫中心這些客服代表前途是很美好的，我們要把這個如實展現給客戶。
　　第三個我這邊也總結一下，在國內呼叫中心質量管理這塊發展不同階段，總結為四個階段。第一個我剛才提到簡單基于錄音抽查，這個存在問題大家比較清楚，效率低，定位不準。第二簡單基于電子流程質檢，這部分質量管理工作大部分通過話務抽查，我每個人要求我每天抽一條或者兩條錄音，或者每個人在一月之內抽他總話量1%，所以這個問題很顯然以偏概全，他每天接幾百臺電話，我們只聽1條，2條不能涵蓋所有工作，如果他倒霉可能差的那條被你抽到了，他是帶著情緒工作的。所以，這是以偏概全的，并不能反映我們呼叫中心真實狀況。
　　第三個階段，目前來講在我們一些客戶里面部署了，他是帶一定目的性的，目的性很強。我們部署一些質量管理產品和解決方案以后，我們就會發現我的服務水平經過一段時間基本上已經穩定了，原來我沒法部署這個事我希望每個人抽10條，但是我經過幾年之后抽2條就夠了。如果這時候我專注于這些話務抽查也浪費了時間和精力，也浪費這么一套產品，就開始基于每項專業業務抽查。你質量管理目的是什么，如果你的目的是進行培訓，那么你就需要去找哪些比較優秀的，或者比較差的那種案例，把它找出來做我們教材。
　　像我們很多呼叫中心業務是必須要進行強制質檢的，我們有一些銀行信用卡業務，信用卡掛失，或者信用卡臨時額度提高，這些最容易發生問題，而且一旦發生問題是比較嚴重的。所以，基于這些業務錄音或者工作我們必須進行強制質檢，這就是基于業務目的性很強。如果為了每個月給我們小姑娘們，小伙子們發工資就不能找這個東西，我們就要抽查平均一點，公開公正一些，而且我們的目的結構性和變化是不斷調整的。
　　第四個階段總結為融合質量管理。在這個階段，我們更多強調我們坐席代表自我完善，自我管理，以及人性管理。我是從深圳來的，前兩年比較哄動一時深圳有個富士康12連跳，為什么跳啊？當然跟他心理因素有關，他壓力大，強度大跳樓了，一跳之后趕緊加工資也不加班。我們在呼叫中心也發現類似問題，當然未經證實，現在對我們來講你管他的時候就產生一些抵觸情緒就罷工，不管的時候一管就死，一放就亂，這是我們面臨現實問題。
　　特別我們很多從事這些呼叫中心人都是90后，以后甚至是00后，家庭條件比較好，從小都是父母寵愛慣了，受不了你，最后不做了。再加上內部對他持續監控，他做呼叫中心工作是非常乏味，對很多呼叫中心來講，我們看坐席員一不能帶筆，二不能帶紙，不能聊QQ很無聊，所以就強調自我完善管理。
　　在這個階段上我簡單畫了一些流程圖，我們從人員招聘開始，到崗前培訓，以至于到我們坐席上崗，輔導培訓，我們通過這些流程基本化把他人員從上崗到工作結束，我們把它串聯起來。我進入崗前培訓，我不能培訓完之后就上崗，這時候我就希望通過一個在線考試，通過這個功能和模塊如果你成績合格就去上崗，如果成績不合格拿回來繼續學。上崗以后我通過一些質檢考評，我就會發現我們坐席有哪些問題，我這個小組存在哪些問題，我就會把我需要補充的知識點推送過來。在這個期間，考評過程當中還會發現一些優秀案例，在這個過程當中歸結到知識庫，或者放在考試題庫里面。
　　還有我們整個人員招聘，考試，以及考評，我們串聯起來不是像先培訓然后考試，考過上崗，我是進行融合而不是簡簡單單割裂開來。問題第一時間發現解決，我們坐席代表想不成長都很難，這也是我們正在追求的一個目標。所以說，這種管理模式我們就要搶救員工的自我管理提升，我們大家一定要明確一個概念和目的。對我們呼叫中心企業來講，專家在一線，高手在民間。實際上我們呼叫中心有很多很優秀，不過有時候大家沒發現而已，呼叫中心知識管理，知識內容是最專業最全面的，也是更新速度最快的，我們就希望坐席自我工作過程中。我感覺我剛才接個電話非常優秀可以作為一個案例，我作為一個坐席代表可以推薦上去，如果你沒有采納或者給我進行一些物質，精神鼓勵，我今天一天精神都很好，服務也很賣命。
　　同時，通過這樣一套系統會建立我們坐席代表的一個檔案，會把我們每一個坐席代表興趣愛好，每次質檢考評成績分析全部總結在一起。我們就可以看到每一個坐席代表有哪些特色，專長，以及成長過程是什么樣子，通過這種方式來講，我們強調質量管理不是以前簡簡單單扣費或者扣他的錢，而是強調興趣，提高他的一個興趣，提高他的主動性。
　　所以說，大家都知道信心是最好的推動。如果他對這個工作崗位產生興趣，認同感比我們培訓多少次都有用。最后選一些案例給大家進行分享，我們跟這些客戶部署產品和方案的時候，客戶業務是獨特的我們也都簽了保密協議，我不能說這些公司的名稱。第一個就是國內一個大型保險公司，他的一個質量管理特色和特點是什么呢？第一是做所有坐席代表，他通過一些系統反饋一些問題，他個人收藏和個人培訓案例也是通過系統收藏的。那么整個形成工作流管理，而且他的質檢任務是通過智能分配的，有時候我是根據百分比來抽查，有時候我會重點抽查繁忙時間段，有時候我會專門抽查交接班，有時候評分方案是不一樣，都是可以比較靈活的。
　　還有另外一個特色，我們剛才講了半天都是對我們坐席代表怎么管理，實際上我們質檢員是否適合從事他崗位工作，所以在這個客戶里面因為前來對于質檢員管理，在不確定時間會拿車幾條錄音，一條錄音會請幾個質檢員同時去檢查，就看水平怎么樣。或者我的質檢員一天質檢10條錄音，其中5個人都反映你做的不合適，我們這個人可能會有問題，我通過這些人來加強我們質量管理，有一些專門采用智能場所來管理，就知道我們每一個坐席獨特問題在哪里非常有針對性，而且還整理一個語音教材庫，我剛才提過有比較好的培訓案例和比較差的培訓案例，我們在培訓的時候到庫里尋找就可以了。
　　這是我們銀行的一個客戶，他的客戶特色特點，第一強調抽樣均勻性，講究公正。因為每周月底發公司都靠這個月表出來，而且他是根據不同坐席分等級的，比如見習級，一級，二級，專家級，每個坐席代表平分方案都不一樣，有的人他不學管理，是按照這個等級來分類的。同時還采用一票否決制，有些問題一旦出現零分。我們現在坐席代表小姑娘太聰明了，他們有些人不斷的連接我們系統和設備的缺陷在哪里，我原來見一個客戶，他們那時候跟生產量是沒有掛鉤的，他為了少接點電話，降低勞動強度，他就不斷在呼叫中心那邊遷來遷去，他后來就跟生產量連接起來，就發現有一個小姑娘平均生產率比其他人高出20%，客戶就感覺很高興，準備把她立為標兵。正常回訪調查按正常語速可能3分鐘到5分鐘，但是這個小姑娘念完之后不到2分鐘，我們呼叫中心內部自己人都聽不清楚，更別想客戶了，這都是國內呼叫中心管理當中發現最現實的問題。
　　而且這個客戶做了一個地圖，是跟他KPI指標是聯系在一起，在這個狀態上面可以看看坐席指標變化和調整，而且是通過不同顏色細分的。這就是他們按照不同坐席等級整理的一個表。這是我們一個航空公司的一些客戶，航空公司的客戶，他的特色和特點是在話務方面智能分析。對我們運營中心來講他迫切需要了解我呼叫中心到底有哪些問題，我每個人到底有哪些問題，需要在哪些方面加強培訓，希望為他培訓哪些知識，這是我們需要進一了解的，所以需要很多數據支撐，需要很多報表支持。但是往往我們在國內拿到數據報表支持的時候，但是結果一對發現對不上，我們不知道相信哪些數據。
　　我們在話務分析這一塊，我們可以通過某些特殊的管理手段是可以把它獲取到的。而且我不需要額外投入其他的一些設備或者產品，比如我們在業內有些產品基于語音智能分析，這些產品不是說不好，最起碼要花很大錢去買。當然我們通過這些特征有可能存在威脅找出來，這里我舉一個例子。比如一個重復來電，剛才奧迪李老師也舉了一個電信公司，我覺得電信運營商很倒霉，我也想說電信，只不過是中國聯通。因為我原來家里用的小區寬帶是中國聯通的，我帳號那天說不能用了，我肯定處理業務要打電話進行投訴，這是我自己切身體會的。我在一個小時之內連續打了11次電話，我用我的手機打，用家里的座機打，每次電話都在3分鐘以上，每次都是聽音樂說座機太忙了，最后還給我一個，如果您覺得等待時間太長請訪問www.什么，我寬帶都出現問題了怎么訪問，一直到現在還沒有找到他們人，中國聯通客服中心從來沒有給我打過電話問過。
　　其實，客戶分析這塊有很多問題，我在短短這么短時間之內打這么多東西，一定是有緊急事情。所以說，類似這種我可以在設定某一個時間段，比如我138號碼一小時之內打5個電話，我們應該及時答應，或者我們要及時跟客戶了解哪些問題，這不是客戶有問題就是我們服務有問題，這就是我們需要重點關注的。而且我講這個問題，到北京講，在上海講，到深圳講，還在我微博上講，我以后絕對不會再用聯通寬帶了，但是這對他潛在影響是非常大。對我們呼叫中心企業都不知道，每天不知道有多少這種問題。
　　還有一些超常通話，如果有一些通話超過半小時或者10分鐘會有問題，要么是我們坐席員服務技能不到位，要么是我們客戶無理取鬧，這也通過一些預警及時通知我們管理員進行及時干預。還有我們電話被多次轉接，或者被多次保持，我們呼叫中心一般強調呼叫中心一次性問題解決率，假如每個問題我在打來電話以后，客戶說不好意思您稍等一下我去查一下，讓客戶等的時間越長服務肯定是有問題的。比如我們還增加一些滿意度調查指標，對很多客戶來講，我們電話結束之后我們坐席代表會說您先不要掛掉我們對剛才服務進行一個調查，所以服務不敢掉以輕心。
　　還有我們在呼叫中心管理報表的時候就會發現有趣的現象，至少在某一個固定時間段，我們這些人每次成績最差的可能都是哪些人。這些人接到客戶服務電話是最容易發生問題的，我們把它叫黑名單，我們希望這些坐席代表接到電話進行及時干預，比如進行監聽，或者在線指導，把這個問題把控在生產過程中。
　　最后在分享一下一個家電業的呼叫中心，這個呼叫中心質量特色把在線考試，指導和培訓融合在整個質檢過程當中，不再是原來通過質量考試，或者進行試卷，原來是通過系統來做。而且考試的內容，還有重點，試卷的生成都是隨即的，就避免了我們原來的那種大家試題標準，可以按照每個人業務不同試題不一樣。除了這個之外，還做一些點評工作，我們在質檢過程當中會發現坐席一些問題，我們還需要對當前服務進行評價，你需要哪方面加強。文字輸入比較慢，對于大家理解能力是不一樣，我在質檢工作過程當中就可以通過我自己用語言錄制下來，錄制下來之后把質檢的成績一起推送給坐席代表，讓他聽錄音就可以了，不受時間和空間的限制。
　　因為時間關系我就簡單把客服一些特色，或者管理的一些內容給大家做個分享。大家可以注意到一個現象，我列舉的這些客戶，每個客戶重點流程都是不一樣的，這是我們在國內制定的特色，所以要求我們部署這樣產品和系統的時候價格是一定要靈活，可以快速的實現客戶服務要求。對友鄰通訊來講，正因為我們有這么一大批高端產業客戶，我們實際上是站在巨人肩膀上。因為我們的客戶在成長，他的服務水平在提升，就像我們當時部署聯想客戶一樣，說到這個標準肯定對我的產品提出很高要求，我們去滿足他的要求，不斷的實現，所以我們的產品就可以一直走在前面。
　　所以說，我們這個產品是一個解決方案也好，是一個極大的程度融合了很多銀行，保險，電信不同行業經驗。所以說，在這一年我們也有幸跟這些客戶學習了很多寶貴知識，我們在樓下有一個展臺，大家有時間可以了解一下，大家今后有時間和機會也非常希望到各位那邊進行一個拜訪和交流，進行一個更深入的探討，謝謝大家。

CTI論壇編輯

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