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億迅李冰影總裁受邀參加首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)

　　CTI論壇(ctiforum)4月14日消息（記者楊毅）：2011年4月7日由臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)在廈門(mén)舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)」邀集了兩岸三地客服產(chǎn)業(yè)的精英共同參與。億迅集團(tuán)總裁李冰影女士應(yīng)邀擔(dān)任研討會(huì)首場(chǎng)演講嘉賓，為大家分析三網(wǎng)融合時(shí)代兩岸企業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)新商機(jī)。
　　三網(wǎng)融合就是把電視、電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)融合在一起，透過(guò)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容傳輸平臺(tái)，為計(jì)算機(jī)、手機(jī)或電視機(jī)這些終端用戶(hù)提供豐富的信息內(nèi)容。未來(lái)三網(wǎng)融合后，商業(yè)版圖會(huì)更加擴(kuò)大，電子商務(wù)模式甚至可以搬到電視上發(fā)生。電視將從傳統(tǒng)信息輸出的機(jī)器，搖身成為互動(dòng)的平臺(tái)。未來(lái)不善使用計(jì)算機(jī)的族群，也會(huì)因?yàn)樵O(shè)備的便利性而成為企業(yè)的目標(biāo)群。再透過(guò)IP TV，不同時(shí)段可以依族群習(xí)性宣傳不同商品，創(chuàng)造更大產(chǎn)值。
　　正因?yàn)槿绱她嫶蟮纳虣C(jī)，在三網(wǎng)融合后的兩岸客服中心業(yè)務(wù)，也將更為多元，在運(yùn)營(yíng)管理上，不但可以大幅降低成本，也潛藏著無(wú)限商機(jī)。客服中心將成為眾多訊息匯入的樞紐中心，要如何整合與因應(yīng)，并有效傳達(dá)與消化訊息，都在考驗(yàn)著企業(yè)在硬實(shí)力與軟實(shí)力上的協(xié)調(diào)與整合能力。

　　李冰影總裁一手創(chuàng)立的億迅集團(tuán)擁有豐富的兩岸客服中心系統(tǒng)建置經(jīng)驗(yàn)，會(huì)中她以十年經(jīng)驗(yàn)與在場(chǎng)嘉賓分析兩岸客服中心的異同處。兩岸客服中心設(shè)立時(shí)程幾乎自1998年底同步展開(kāi)，差別在于臺(tái)灣企業(yè)著重于服務(wù)細(xì)節(jié)的精致化，大陸企業(yè)著重于大規(guī)模集中異地備援的系統(tǒng)作業(yè)面。大陸企業(yè)仍將客服中心視為成本中心，因此較多采取外包模式，而臺(tái)灣已成功將客服中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心，因此多數(shù)是自建自用。
　　社交媒體的興起更為客服中心注入一股多元力量，李總裁指出全球都在利用社交媒體與客戶(hù)建立實(shí)時(shí)互動(dòng)的關(guān)系，除了可以掌握市場(chǎng)的實(shí)時(shí)回饋，推廣企業(yè)形象，更能保持高度客戶(hù)忠誠(chéng)度與降低服務(wù)成本，絕對(duì)是企業(yè)為來(lái)十年必備的溝通工具。而要建立這樣靈活的多媒體溝通管道，一個(gè)軟式的客服中心將成為新一波的趨勢(shì)。軟式的客服中心所采用的軟技術(shù)，能夠融合傳統(tǒng)電話(huà)功能與新型的會(huì)話(huà)式多媒體業(yè)務(wù)，是一個(gè)以IP為通信基礎(chǔ)架構(gòu)的平臺(tái)，能夠配合快速發(fā)展的新型商務(wù)模式（如手機(jī)與因特網(wǎng)）。「就好像釣魚(yú)，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能接聽(tīng)電話(huà)，就像是拿著魚(yú)竿釣魚(yú)，一次只有一條上鉤。但是現(xiàn)在新型的客服中心，就像是拖網(wǎng)漁船，一次撈進(jìn)大批魚(yú)群，不論各種溝通管道，都能全面傾聽(tīng)多元服務(wù)。」李總裁解釋。
　　正因?yàn)镮P客服中心將成為新一代的趨勢(shì)，億迅總結(jié)十年大系統(tǒng)與在地化建置經(jīng)驗(yàn)，推出以「CESS」（ Consumer Enterprise Service Software ）消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件概念的一系列產(chǎn)品，以快速上線(xiàn)、彈性調(diào)適、大范圍部署、跨國(guó)支持、商務(wù)活動(dòng)導(dǎo)向、高投資回報(bào)為訴求，自2009年底推廣起已吸引兩岸一百多家消費(fèi)型中小企業(yè)采用，并成為中國(guó)大陸職教機(jī)構(gòu)服務(wù)人才培訓(xùn)的基礎(chǔ)設(shè)備。
　　對(duì)于兩岸最夯的「三網(wǎng)融合」與「云端應(yīng)用」，李總裁認(rèn)為深藏著未來(lái)的大無(wú)限商機(jī)。李總裁認(rèn)為，未來(lái)看電視就跟上網(wǎng)一樣，用遙控器購(gòu)物或與客服中心進(jìn)行咨詢(xún)，如此一來(lái)企業(yè)與客戶(hù)的戶(hù)動(dòng)將更為頻繁，且客服中心將在如此互動(dòng)下逐漸轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心。而在云端應(yīng)用方面，更將為客服中心打破時(shí)空限制，開(kāi)拓?zé)o遠(yuǎn)弗屆的市場(chǎng)，并加速異業(yè)結(jié)盟的多元化。有鑒于此，億迅已在去年開(kāi)始與資策會(huì)合作，共同打造客服云，未來(lái)企業(yè)將不再需要自建，只要輕松上網(wǎng)租賃席位，就可以馬上成立屬于自己的客服中心，不論是固定需求，或是臨時(shí)擴(kuò)增席位，都可以在極短時(shí)間內(nèi)搞定。

　　企業(yè)的勝負(fù)往往就在毫厘之間，只有抓住潮流脈動(dòng)，看準(zhǔn)趨勢(shì)才能取得先機(jī)。唯有在最新科技的協(xié)助下，企業(yè)才能得以將通信、企業(yè)外部互動(dòng)應(yīng)用、與企業(yè)內(nèi)部資源管理等各環(huán)節(jié)緊密相扣，而達(dá)到事半功倍，業(yè)績(jī)起飛的綜效!

上圖：億迅會(huì)場(chǎng)展位人潮洶涌，詢(xún)問(wèn)熱烈。

標(biāo)簽：宜賓河南金昌張家界雙鴨山林芝大同仙桃

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《億迅李冰影總裁受邀參加首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)》，本文關(guān)鍵詞億迅,李冰,影,總裁,受邀,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。