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徐工集團：微軟CRM聯袂AVAYA多媒體聯絡中心投入使用

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者楊佳林）：日前，瑞泰信息技術有限公司(以下簡稱瑞泰)聯合徐工集團（以下簡稱徐工）合作建立的基于AVAYA多媒體聯絡中心解決方案的呼叫中心正式投入使用。
　　該呼叫中心的建設支持多渠道多媒體統一路由，充分考慮到不同價值終端用戶的分層分級服務，滿足不同的用戶體驗。
　　通過與微軟CRM系統（客戶關系管理系統）的相互集成，顯著提高企業市場營銷、銷售與客戶服務等業務的效率、提升客戶的滿意度、降低運營成本、增加其市場一線的核心競爭力，并使聯絡中心逐步由成本中心轉向利潤中心和價值中心。
　　通過實施瑞泰多媒體聯絡呼叫中心解決方案，徐工呼叫中心可以通過統一的400-110-9999的電話進行接收客戶的咨詢與投訴，處理客戶的緊急報修；針對基于CRM系統管理的用戶聯絡名單進行的市場推廣、問卷調查以及針對性的客戶關懷的管理，并基于此平臺實現后市場管理的備品備件的銷售平臺。
　　400熱線作為溝通中心、客戶滿意度提升中心、客戶行為分析中心、產品營銷推廣中心構建，通過對企業內部管理監控、企業內營銷人員、服務對象的升級深度服務的支撐，以及對經銷商銷售渠道的管理，可以使服務一步到位，給客戶專業化的服務印象，提升客戶滿意度，加強集團品牌影響力。
　　該400熱線主要接收服務網點咨詢、產品價格咨詢、技術支持咨詢、產品投訴、服務投訴、報修及備件咨詢及銷售各項業務，通過統一的平臺、標準化的流程對客戶來電進行受理、跟進、回訪、顧客滿意度調查分析，實現售前、售中、售后全方位服務，并與短信整合，加快系統的通知與反饋。
　　考慮到徐工集團各子公司的CRM系統平臺的逐步推進與導入的安排，對于已有CRM平臺的子公司可以與集團客服中心平臺無縫集成，客服中心可隨時調用、查詢客戶數據，沒有CRM平臺的子公司，在集團客服中心平臺上可集中統一開發功能模塊，統一各子公司知識庫建設標準，建立、完善知識庫，從而提高客服效率。
　　目前，徐工集團客服中心配備了數十人的專業團隊，設立8：00至20：00十二小時無間斷呼叫服務，并具備徐工集團十三家二級公司銷售、服務團隊及時響應的接口服務，隨時提供及時、優質、全面的客戶服務。
　　作為全球工程機械行業標桿企業的徐工集團，在做大做強集團銷售額的同時，逐步由生產導向轉向客戶導向，作為打造“研產供銷服”全產業鏈的重要一環，呼叫中心的正式投入使用必將對于徐工集團重新塑造企業服務新形象以及行業服務新標桿起到重大的推動作用。

CTI論壇報道

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