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　　近日，當當網對呼叫中心系統進行了新一輪升級，并推出了鉆石VIP服務專線。當當網鉆石會員登錄“我的當當”，將手機號與賬戶綁定并使用該手機號聯系當當客服時，可以直接選擇進入鉆石VIP專線，享受到當當網最專業、最優秀的客服代表提供的全程優質服務。此前不久，當當網全國服務營銷中心進行了擴容，擴容后的服務營銷中心面積近兩千平米，可容納超過300個坐席。
　　“我們更希望幫助顧客準確及時地解決問題，借助技術平臺實現真正的e客服！”當當網服務營銷部高級總監楊京津表示，為了提升顧客的網購體驗，當當網呼叫中心系統集成了電話、傳真、郵件、網絡自助申請服務等多種信息渠道，實現了統一的呼叫中心的應用平臺和統一的業務處理的服務界面，以保證顧客與客服人員的溝通及時而通暢。該系統還具有充分的開放性、擴展性和二次開發能力，從顧客瀏覽到下訂單、到完成支付和顧客收貨，客服中心均保持與顧客有直接的接觸點，并且整個業務流全部實現了電子化運營和管理，這對于當當網在面向客戶的響應速度和準確率上有了極大提升。
　　同樣是作為e客服的一部分，當當網首先推出了網上自助申請退換貨服務。用戶只要輸入訂單號，選擇退換貨商品和數量，確認商品信息及退款換貨方式，成功提交后3-7天內就可以辦理完整個退換貨手續。在系統接收、處理退換貨申請的過程中，顧客會在第一時間接到處理結果的反饋，而當當網后臺系統也會自動生成退換貨單據，確保上門辦理的準時。而在上門取退貨的同時，在核對退貨后當場退款給客戶，解決了用戶的后顧之憂。
　　分析人士認為，作為電子商務平臺不可缺少的一部分，重要價值體現在三方面：一是提升顧客體驗，二是與業務流實現無縫對接，三是為企業持續成長提供推動力。如此，呼叫中心才能從成本中心轉變為利潤中心，為平臺帶來持續增長的規模收入。當當網的呼叫中心綜合服務平臺，為B2C電子商務提供了一個可資借鑒的范例。

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當當網e客服再升級 開通鉆石VIP服務專線

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