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自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析

　　對自建及外包優劣勢進行分析，對其核心要點進行把握，選擇適合自己建立呼叫中心的模式。
　　1、外包呼叫中心的優、劣勢分析：
　　優勢：
　?。?）系統開通較為迅速，沒有系統建設成本，用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。
　?。?）運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
　?。?）外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案。外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
　　（4）呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。
　?。?）更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
　　劣勢：
　?。?）外包價格比較昂貴且并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業務，可考慮用第三方呼叫中心來開展。
　?。?）同時選擇外包給專業的公司，企業所有的客戶資料的安全性及保密性也是企業比較擔心的問題。
　?。?）外包呼叫中心的具體業務管理也是企業的一個隱患，由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度。
　　2、自建呼叫中心優、劣勢分析：
　　優勢：
　?。?）系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。
　　（2）符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。
　?。?）系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
　　劣勢：
　　（1）建設成本很高，周期很長，維護很難。對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開放。
　　（2）在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。
　?。?）系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
　　3、托管呼叫中心優、劣勢分析：
　　優勢：
　　（1）可有效控制呼叫中心建設成本，節省運營維護成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。選擇托管式呼叫中心的客戶可以分享呼叫中心運營商的規模運營成本優勢，從而降低呼叫中心在運營中產生的場地，人員，系統維護，電信資源等方面的運營成本。
　?。?）與企業其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。
　?。?）對企業個性化需求反應更快：托管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時響應。
　?。?）系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活。
　　劣勢：
　?。?）托管呼叫中心一般為IP系統結構，對于大規模的呼叫中心業務會存在系統限制；
　?。?）托管呼叫中心偶現系統不夠穩定等弊端。
　　企業可針對上述優劣勢對比，選擇適合自身的呼叫中心組織方式。

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