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客服熱線電話是否“便民”百姓說了算

　　隨意插播廣告有“強迫消費”之嫌
　　近年來，銀行服務、查號咨詢、金融理財、售后服務、政策解答……諸多便民電話和公益熱線電話不斷開通，方便了咱老百姓的生活。然而，不少電話不是自動語音接聽，就是“插播”廣告，有的甚至無人接聽——
　　憑借多年的上當經驗，對你是否被忽悠作出明確判斷。有人賣拐，請按1；有人賣車，請按2；有人出腦筋急轉彎，請按3；有人賣擔架，直接撥110。”這是2005年“春晚”小品《功夫》中的臺詞，如今卻普遍存在于人們的現實生活之中。
　　隨著通訊技術的發展和市場經濟的競爭加劇，各種咨詢電話和客服熱線也走入了尋常百姓家，成了咱老百姓生活的重要組成部分，無論是旅游、出行、購物、維修，還是手機充值、信用卡業務，都會用到咨詢電話與客服熱線，這為消費者省了不少麻煩。然而，國內很多咨詢與客服熱線電話，都存在操作程序繁雜、轉接需要漫長等待，甚至強迫客戶收聽廣告信息等諸多問題，有的廣告還收取同等的市話費……不少消費者在向記者反映，客服熱線電話真的是“便民電話”了嗎？
　　“一撥就靈”總是忙音成擺設
　　“歡迎使用××單位熱線，1月1日起，手機上網資費大幅下調……詳情請撥打××。”相信不少人經常遇到這樣的客服電話。據記者了解，很多的客服電話，經常在接通后“插播”類似的廣告，耗用了消費者的大量時間。甚至有些職能部門為了節省人力資源成本，也建設了類似的對外服務語音平臺，讓老百姓按照自己需要“自助服務”。實際上，通過這樣的語音平臺，很多問題也無法解決。
　　記者注意到，國內部分銀行、證券公司、通信營運商的客服電話，都不同程度地夾帶著廣告。廣告內容有宣傳本企業形象的，也有推廣本公司新業務的，還有推薦登陸本企業網站的。“這些廣告都被安排在正式操作之前，你想繼續往下操作不得不聽完廣告，這樣不僅拖延了客戶的時間，許多廣告還要收市話費呢。”在采訪中，不少消費者向記者反映。
　　據了解，目前，我國國內除了110、120等公益號碼外，不少公司的熱線服務電話都按市話標準收費。如果拿起電話直接轉人工服務的話，一項服務一般一兩分鐘就能完成。可增加了轉接層次以及廣告之后，一個電話就被拉長到四五分鐘，不僅浪費了時間，多出來的費用也是客戶自己買單。“我使用你公司的產品，出現問題想投訴，掏電話費也就算了，可有時候還要自己掏錢聽上一大段根本用不著的廣告，實在憋屈。”一位網友這樣表達了自己的感受。
　　此外，有的企業客服電話還設置成“自動接聽”，客戶“一撥就靈”，但往往還是解決不了問題。在杭州一家外貿公司上班的吳小姐說：“曾經撥打一家通信公司的電話，老是傳來‘對不起，話務員忙，請稍候’的忙音，結果等了5分鐘，自動掛機，問題還是沒有解決。”
　　聽客服電話就像鉆“迷宮”
　　“歡迎使用本單位電話服務，即日起，使用我單位新業務就有機會獲得大獎，使用越多，機會越多。”昨天，市民陳先生撥通了杭州一家公司的服務電話，電話接通后，首先聽到的是這段活動介紹，用手表測了一下，約有8秒。隨后，電話進入自動語音系統：“注冊客戶請按1，查詢請按2，繳費請按3，掛失、改密碼請按4……人工服務請按0。”再一看時間，從接通到按人工服務共花去49秒鐘時間。
　　“本來就不太懂，再聽上從1到9一大串的介紹，頭都被轉暈了。”他這樣抱怨說。現在銀行都提倡使用電話銀行、網上銀行，可常常聽完一遍介紹，卻忘了自己要按哪個鍵。好不容易按對了鍵，第二層又會出現不同的選擇內容，有的還有第三層、第四層等。“這樣的服務很不方便，簡直就像在轉迷宮。”不少市民嘗試了幾次之后，就不再用電話銀行了，一怕麻煩，二怕自己聽錯按錯了。
　　記者了解到，不少單位的客服電話語音系統層層分級十分復雜。以某銀行的客服電話為例，記者嘗試查詢一下自己的銀行賬戶。“個人業務請按1，公司業務請按2……”按1鍵后，“請輸入卡號或賬號”，輸入賬號后，提示聲再響起，“請輸入查詢密碼”。這時，按捺住性子輸入密碼，不過心想為什么不在輸賬號時就把密碼一起輸了。“××卡業務請按1，修改密碼請按2……”又是一串選項，再按1。“賬務查詢請按1，轉賬請按2……”再按1，“活期查詢請按1，定期查詢請按2……”記者不知不覺地當了一回小品《功夫》的演員。
　　客服廣告有“強迫消費”之嫌
　　“現在企業間的競爭之一就是服務的競爭，客戶服務是額外的增值服務，也沒有法律規定企業一定要提供熱線電話服務。但在購買產品時，消費者買的是這個產品的特性和使用功能，這其中當然也包含了售后服務。企業在設置售后服務時，不能不考慮經營成本，所以不可能安排很多人，能用機器接聽就盡量用機器接聽。”針對不少客服電話的“不便民”現狀，業內人士解釋。
　　記者了解到，與國內的一些壟斷行業的客服熱線服務相比，一些外資企業的客服熱線受到用戶稱贊。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國內所有客戶服務電話都是人工接聽的，不用自動語音系統。他們認為，人工接聽客服電話是對客戶的尊重，這樣會讓客戶感覺更舒服。“國外的很多企業，直接把呼叫中心外包給專業公司做。比如美國的銀行，其呼叫中心可能在印度，專業的公司做這方面的業務，就做得非常專業了。而我國從事呼叫行業的服務人員接受培訓不夠，服務質量不高，也是導致消費者對服務熱線抱怨較多的原因之一。”網迅（中國）副總裁周初陽這樣說。
　　北京市國綱律師事務所杭州分所鄭山山律師認為，在客服熱線中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎上。如果客戶撥打電話是付費的，卻聽到的是廣告，就違背了“自愿原則”，屬于強迫消費。尤其是客戶還要為這部分廣告支付話費，就是一種侵權行為。如果撥打的免費客服電話，則不在此列。此外，如果客服熱線插播的是與本企業無關的商業廣告，那是廣告經營行為，必須重新變更登記或在經營范圍中增加“廣告經營代理”一項，否則違法。

杭州日報

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