4.1.1推銷成交并非工作結(jié)束
做到了推銷活動(dòng)的成交與簽約這一步，這是否已經(jīng)意味著交易的成功和推銷的結(jié)束呢？答案是否定的，這僅僅只是關(guān)系推銷的開始。其實(shí)，成交后還要注意以下事項(xiàng)。
(1)在交易達(dá)成后，仍應(yīng)保持冷靜，不要得意忘形，謹(jǐn)防樂極生悲，要用誠摯的語言對(duì)客戶的合作表示感謝。例如能跟您達(dá)成這筆交易，我感到萬分的高興，謝謝您的支持。請讓我代表公司對(duì)您的合作再一次 表示感謝。當(dāng)然，推銷人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到交易的達(dá)成是對(duì)買賣雙方都有利的事情，是互惠互利的，也不必過分地表示感謝。你幫助客戶解決了他們所遇到的問題，同時(shí)也獲得了訂單，是一個(gè)雙贏的好事。
(2)在交易達(dá)成后，不要滯留得太久，應(yīng)及時(shí)與顧客握手告別，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)有別的事情要做。一般來說,第一個(gè)站起來道別的應(yīng)該是推銷人員。
(3)推銷人員費(fèi)了九牛二虎之力，好不容易把潛在顧客變成了顧客，需要做些什么才能確保將來他們?nèi)詮淖约哼@里購買呢？除了強(qiáng)化推銷品的主要利益外，還須注意以下幾點(diǎn)：第一,集中精力加強(qiáng)利益滲透。推銷 人員必須證明為顧客提供的產(chǎn)品有著最大的利益，其售出的是幫助。第二，按照預(yù)定的計(jì)劃表經(jīng)常跟客戶聯(lián)系。第三，及時(shí)地處理顧客抱怨。第四，做到言必有信。為了將來繼續(xù)獲得顧客的支持，推銷人員必須保持高度的信譽(yù)度。第五，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過向顧客提供既花錢少又能幫助解決其問題的產(chǎn)品，推銷人員就幾乎不可能被競爭者所取代。推銷人員應(yīng)該是善于聽取顧客意見的參謀和顧問。
從現(xiàn)代推銷學(xué)的角度看，推銷過程在成交階段之后，必須要做好成交后的客戶跟蹤與客戶服務(wù)工作。也就是說，經(jīng)過前期的客戶尋找與識(shí)別，客戶約見與接近，客戶洽談，一直到與客戶簽訂了購銷合同，都只是基本上完成了單獨(dú)一次的推銷工作。在此之后，還應(yīng)及時(shí)地向客戶告別，根據(jù)合同的規(guī)定，做好貨物發(fā)放、裝運(yùn)、安裝與操作指導(dǎo)等后續(xù)服務(wù)，并保持與客戶的聯(lián)系，解決客戶在使用產(chǎn)品中所遇到的各種問題和相關(guān)投訴，真正讓客戶滿意，并鞏固雙方之間的友好合作關(guān)系，為下一次更大規(guī)模的交易打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4.1.2推銷成交跟蹤的意義
所謂推銷成交跟蹤，是指推銷人員在成交簽約后，繼續(xù)與客戶交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以更好地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程。它的意義體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面。
1.它體現(xiàn)了以滿足客戶需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念
推銷成交后的跟蹤使客戶在購買商品后，還能繼續(xù)得到推銷人員在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務(wù)，以及購買后如果在質(zhì)量、價(jià)格等方面出現(xiàn)問題時(shí)，能得到妥善的解決。
這兩個(gè)方面使客戶的需求得到真正意義上的實(shí)現(xiàn)，使客戶在交易中獲得真實(shí)的利益。
2.它有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和推銷人員的利益
企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是獲取利潤，推銷人員要獲取報(bào)酬，如何獲取？只有收回貨款后才能得以實(shí)現(xiàn)。而在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，回收
貨款往往是在成交后的跟蹤階段中完成的。
3.它有利于提高企業(yè)的綜合競爭力
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，同類產(chǎn)品在其品質(zhì)和性能上的差異越來越小。企業(yè)間競爭的重點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到為消費(fèi)者提供各種形式的售后服務(wù)。售后服務(wù)是否完善，已成為消費(fèi)者選擇商品時(shí)考慮的一個(gè)重要方面。而各種形式的售后服務(wù)，也是在成交跟蹤過程中完成的。
4.它有利于獲取重要的市場和產(chǎn)品信息
通過成交后的跟蹤，推銷人員可以獲取客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、花色、品種、價(jià)格等方面要求的信息。這實(shí)際上就是獲取客戶信息反饋的過程,它便于企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品。
5.它有利于和客戶建立起良好的合作關(guān)系
成交后的跟蹤工作可以加強(qiáng)推銷人員和客戶之間的聯(lián)系，通過為客戶提供服務(wù)，了解客戶的習(xí)慣、愛好和職業(yè)，從而有利于和客戶建立比較緊密的個(gè)人情感聯(lián)絡(luò)，有利于客戶重復(fù)購買或者推薦其朋友購買推銷品。
4.1.3推銷成交跟蹤的內(nèi)容
推銷成交跟蹤的內(nèi)容包括三個(gè)方面：回收貨款、與客戶保持良好關(guān)系、售后服務(wù)。
1.及時(shí)、全額地回收貨款
售出貨物與回收貨款，是商品交易的兩個(gè)方面，缺一不可。收不回貨款的推銷是失敗的推銷，會(huì)使經(jīng)營者蒙受損失，也會(huì)使推銷人員的利益得不到保障（目前很多企業(yè)進(jìn)行銷售提成的計(jì)算時(shí)，并不僅僅是看你接了多少單子，銷售總額是多少，還要看你的貨款回收率情況）。所以，在售出貨物后及時(shí)回收貨款，就成為推銷人員的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。
在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，賒銷、預(yù)付作為一種商業(yè)信用，它的存在是一種非常正常的普遍現(xiàn)象。其關(guān)鍵在于如何才能及時(shí)、全額地收回貨款。從下列幾個(gè)方面應(yīng)該引起高度關(guān)注。
(1)在商品銷售前進(jìn)行客戶的資信調(diào)查。這包括客戶支付能力和信用情況兩個(gè)方面，這是推銷人員選擇客戶的重要內(nèi)容，同時(shí)也是能夠及時(shí)全額地回收貨款的安全保障。作為推銷人員，必須精通資信調(diào)查技術(shù)，努力掌握客戶的信用情況，以保證能確實(shí)收回貨款。
(2)在收款過程中保持合適的收款態(tài)度。如果因?yàn)椴扇〔磺‘?dāng)?shù)膽B(tài)度而影響收回貨款，那是得不償失的。因此，推銷人員應(yīng)針對(duì)不同的客戶、不同的情況，采取相應(yīng)的收款態(tài)度。一般情況下，收款態(tài)度過于軟弱，就無法收回貨款；收款態(tài)度過于強(qiáng)硬，容易引起沖突，不利于企業(yè)形象，而且會(huì)影響雙方今后的合作。所以，推銷人員在收款時(shí)，要態(tài)度認(rèn)真，有理有節(jié)。這樣既有利于貨款的回收，又有利于維持雙方已建立起來的良好關(guān)系。
(3)正確運(yùn)用收款技術(shù)。推銷人員掌握一定的收款技術(shù)，有利于貨款的回收。例如：
1)成交簽約時(shí)要有明確的付款日期，不要給對(duì)方留有余地。
2)按約定時(shí)間上門收款，如果自己拖延上門收款時(shí)間，會(huì)給對(duì)方再次拖欠以借口。
3)爭取客戶的理解和同情，讓客戶知道馬上收回這筆貨款對(duì)推銷人員的重要性。
4)收款時(shí)要攜帶事先開好的發(fā)票，以免錯(cuò)失收款機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻敉ǔ６紤{發(fā)票付款。
5)如果確實(shí)無法按約收款，則必須將下次收款的日期和金額，在客戶面前清楚地做記錄，讓客戶明確認(rèn)識(shí)到這件事情的嚴(yán)肅性和重要性,引起他們的高度重視。
以上只是一些常用的收款技術(shù)。在實(shí)際工作中，還需要推銷人員針對(duì)不同的客戶，靈活機(jī)動(dòng)，臨場發(fā)揮。無論采用何種技術(shù),目的是明確的，即及時(shí)、全額地收回貨款。
企業(yè)貨款無法按時(shí)回收的主要原因是企業(yè)忽視對(duì)客戶信用的管理，出現(xiàn)了企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)，其可能存在于銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié),其中有6個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)須重點(diǎn)關(guān)注，如圖4-1所示。
圖4-1信用管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)示意圖
2.與客戶保持良好的關(guān)系
推銷人員將商品推銷出去后，還要繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，以利于做好成交善后工作，提高企業(yè)的信譽(yù)，結(jié)識(shí)更多的新客戶。推銷成交后，能否保持與客戶的聯(lián)系，是關(guān)系推銷活動(dòng)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。關(guān)于如何與客戶保持良好關(guān)系，將在4.2節(jié)詳細(xì)介紹。
3.做好客戶的售后服務(wù)工作
售后服務(wù)是企業(yè)和推銷人員在商品到達(dá)客戶手里后，繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。售后服務(wù)的目的是為客戶提供方便，提高企業(yè)的信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，客戶不僅要求買到中意的商品，而且要求買到商品后能夠方便地使用。客戶售后服務(wù)的好與壞，不僅影響到現(xiàn)實(shí)的推銷，而且將會(huì)影響到今后的市場和客戶。對(duì)于推銷人員而言，熱誠的售后服務(wù)，不僅可以鞏固已爭取到的客戶，促使他們繼續(xù)、重復(fù)地進(jìn)行購買，還可以通過這些客戶的宣傳，爭取到更多的新客戶，開拓新市場。所以說，每個(gè)推銷員必須認(rèn)真研究售后服務(wù)的技巧。關(guān)于售后服務(wù)的內(nèi)容，將在4.3節(jié)作詳細(xì)介紹。
4.1.4反思推銷工作的過程
推銷人員在完成推銷工作之后，還應(yīng)該及時(shí)對(duì)自己推銷工作中的一言一行進(jìn)行深刻的分析，及時(shí)地總結(jié)這次推銷活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。總結(jié)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。
1）總結(jié)分析在推銷洽談、推銷說明、推銷演示技巧等方面有沒有需要改進(jìn)的地方？
2）通過這次推銷活動(dòng)，又學(xué)會(huì)了哪些新的推銷技巧？
3）又和多少客戶建立了業(yè)務(wù)上的聯(lián)系？
4）推銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？
5）如果沒達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，原因是什么？下次推銷時(shí)如何改進(jìn)？
6）在進(jìn)行推銷說明和處理反對(duì)意見時(shí)有何缺點(diǎn)？
7）對(duì)哪一個(gè)反對(duì)意見處理得不理想？
8）如何改進(jìn)對(duì)這些反對(duì)意見的處理？
9）如何進(jìn)行追蹤訪問？
10）客戶對(duì)推銷產(chǎn)品哪些方面的意見最大？
11）是否向企業(yè)提出了改進(jìn)產(chǎn)品的建議？
推銷人員對(duì)自己提出的這些問題要認(rèn)真解答，作為資料保存起來，該上報(bào)公司的情況要及時(shí)上報(bào)。有心計(jì)的推銷人員都善于不斷總結(jié)，這樣更有利于幫助他們改進(jìn)推銷技術(shù)，應(yīng)該提醒一些推銷朋友注意的是，假如第一次推銷不成功，也沒關(guān)系。要學(xué)會(huì)正確對(duì)待挫折，把挫折看成自然的事情。因?yàn)橥其N本身就是讓人購買原來不想購買的東西，因此遭客戶的拒絕、冷遇、懷疑等是理所當(dāng)然的事，如果沒有挫折就不叫推銷了。
每一位成功的推銷家都是在一連串的失敗與挫折中成長起來的。但是，推銷家遇到挫折的時(shí)候，總會(huì)在挫折中反省、檢討失敗的原因，從中找出對(duì)策，再接再厲，愈挫愈奮。
美國推銷員協(xié)會(huì)曾經(jīng)對(duì)推銷員的拜訪做了長期的調(diào)查研究,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：48%的推銷人員，在第一次推銷遭遇挫折后，就退縮了；25%的推銷人員，在第二次推銷遭遇挫折之后，也退卻了；12%的推銷人員，在第三次推銷遭遇挫折之后也放棄了；5%的推銷人員，在第四次推銷碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的推銷人員鍥而不舍，毫不氣餒，繼續(xù)推銷下去。結(jié)果8%的成功推銷個(gè)案，都是這10%的連續(xù)拜訪5次以上的推銷所達(dá)成的。這一調(diào)查說明，只有以平常心對(duì)待挫折，鍥而不舍地追求，才是推銷人員的成功秘訣。
