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推銷(xiāo)過(guò)程是推銷(xiāo)人員與客戶的雙向心理作用的過(guò)程。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)心態(tài)和客戶的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)都會(huì)對(duì)對(duì)方的心理活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響，從而影響其交易行為。因此，推銷(xiāo)人員必須深入研究分析客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，有針對(duì)性地開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)。而客戶方格就是用于研究客戶在推銷(xiāo)活動(dòng)中的心理活動(dòng)狀態(tài)。下面簡(jiǎn)單介紹其基本內(nèi)容。客戶在與推銷(xiāo)人員接觸和購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，會(huì)有兩個(gè)具體的目標(biāo)：一是希望通過(guò)與推銷(xiāo)人員進(jìn)行談判，討價(jià)還價(jià)，力爭(zhēng)以較少的投入，獲取盡可能大的收益，購(gòu)買(mǎi)到稱心如意的商品；二是希望得到推銷(xiāo)人員的誠(chéng)懇熱情而又周到的服務(wù)，與推銷(xiāo)人員建立良好的人際關(guān)系。在這兩個(gè)目標(biāo)中，前者注重購(gòu)買(mǎi)，后者注重關(guān) 系。但是不同的客戶對(duì)這兩方面的重視程度是不同的。有的客戶可能更注重購(gòu)買(mǎi)商品本身，而另一些客戶則可能更注重推銷(xiāo)員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。布萊克與蒙頓教授依據(jù)客戶對(duì)這兩方面問(wèn) 題的關(guān)心程度不同，在一個(gè)二維的坐標(biāo)圖上表現(xiàn)出了這種關(guān)系, 這就形成了如下圖所示的客戶方格。

圖客戶方格圖

上圖中，橫坐標(biāo)表示客戶對(duì)自己完成購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示客戶對(duì)待推銷(xiāo)人員的關(guān)心程度，縱、橫坐標(biāo)從低到高依次劃分為9等份，其坐標(biāo)值都是從1到9逐漸增大,坐標(biāo)值越大, 表示客戶對(duì)推銷(xiāo)人員或購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度越高。客戶方格中的每個(gè)方格分別表示客戶各種不同類型的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，總共有81種不同的組合，它作為研究客戶購(gòu)買(mǎi)行為和心態(tài)的理論，對(duì)推銷(xiāo)人員了解客戶態(tài)度，與客戶實(shí)現(xiàn)最佳的配合，學(xué)會(huì)如何采取不同措施應(yīng)付不同類型的客戶，爭(zhēng)取推銷(xiāo)工作的主動(dòng)權(quán)，提高推銷(xiāo)工作的效率具有重要意義。

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客戶方格的含義