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客戶關系管理的主要內容

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客戶關系管理中的管理(Management) 一詞,直接說明了 CRM不只是一套軟件,而是企業(yè)管理的范疇,它涉及企業(yè)的運營 戰(zhàn)略、業(yè)務流程、企業(yè)文化等各個方面。 眾所周知,企業(yè)管理的核心是對企業(yè)的各種資源進行有效整 合,以實現(xiàn)企業(yè)所確定的既定目標。而對于CRM而言,其中的管 理指的是對客戶資源以及客戶關系的生命周期要積極地介入和控制,使客戶關系能最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目 標。具體來講,CRM中管理一詞,一方面指企業(yè)要積極地而 不是消極地管理這種關系,沒有關系時要想辦法找關系,有關 系時,應培養(yǎng)和發(fā)展這種關系,使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關系轉變,并使關系永久化;另一方面是指企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關系,即要區(qū)別對待具有不同潛在回報率的客戶關系,而不是面面俱到。 根據(jù)上述理解,客戶關系管理的內容主要是企業(yè)與客戶如何 建立、發(fā)展和維護關系,它是管理學、營銷學、社會學相結合的產(chǎn)物,它將管理的視野從企業(yè)內部延伸、擴展到企業(yè)外部,是企業(yè)管理理論發(fā)展的一個新領域,其主要內容包括如下五個方面。 (1) 如何建立客戶關系。它包括三個環(huán)節(jié):對客戶的認識, 對客戶的選擇,對客戶的開發(fā)(將目標客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶。 (2) 如何維護客戶關系。它包括五個環(huán)節(jié):對客戶信息的掌 握,對客戶的分級,與客戶進行互動與溝通,對客戶進行滿意度分析,并想方設法實現(xiàn)客戶的忠誠。 (3) 如何挽回客戶關系。在客戶關系破裂時,如何恢復和挽回即將流失的客戶。 (4) 如何建設和應用CRM系統(tǒng)。包括如何應用呼叫中心、 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能、因特網(wǎng)、電子商務、移動設備、無線設備等現(xiàn)代技術工具輔助客戶關系管理。 (5) 如何實現(xiàn)客戶關系管理戰(zhàn)略。這包括如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務與支持的業(yè)務流程 重組、經(jīng)營方式轉變和人員機構設置,以及如何實現(xiàn)CRM軟件系 統(tǒng)與其他信息化技術管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的協(xié)同與整合。

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