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客戶關系管理中的管理(Management) 一詞，直接說明了 CRM不只是一套軟件，而是企業管理的范疇，它涉及企業的運營戰略、業務流程、企業文化等各個方面。眾所周知，企業管理的核心是對企業的各種資源進行有效整合，以實現企業所確定的既定目標。而對于CRM而言,其中的管理指的是對客戶資源以及客戶關系的生命周期要積極地介入和控制，使客戶關系能最大限度地幫助企業實現它所確定的經營目標。具體來講，CRM中管理一詞，一方面指企業要積極地而不是消極地管理這種關系，沒有關系時要想辦法找關系，有關系時，應培養和發展這種關系，使客戶和企業雙方向良好的互利關系轉變，并使關系永久化；另一方面是指企業要利用最大資源去發展和維持最重要的客戶關系，即要區別對待具有不同潛在回報率的客戶關系，而不是面面俱到。根據上述理解，客戶關系管理的內容主要是企業與客戶如何建立、發展和維護關系，它是管理學、營銷學、社會學相結合的產物，它將管理的視野從企業內部延伸、擴展到企業外部，是企業管理理論發展的一個新領域，其主要內容包括如下五個方面。 (1) 如何建立客戶關系。它包括三個環節：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶。 (2) 如何維護客戶關系。它包括五個環節：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析,并想方設法實現客戶的忠誠。 (3) 如何挽回客戶關系。在客戶關系破裂時，如何恢復和挽回即將流失的客戶。 (4) 如何建設和應用CRM系統。包括如何應用呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘、商務智能、因特網、電子商務、移動設備、無線設備等現代技術工具輔助客戶關系管理。 (5) 如何實現客戶關系管理戰略。這包括如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務與支持的業務流程重組、經營方式轉變和人員機構設置，以及如何實現CRM軟件系統與其他信息化技術管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的協同與整合。

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客戶關系管理的主要內容