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客服對顧客造成的損失表示同情
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顧客在投訴時經常滿腔怨氣，認為自己遭到了不公正的對待，這時如果能得到客服人員的同情，會讓他們的情緒得到安撫，對呼叫中心客服人員產生好感，對最終的投訴處理大有好處。 客服人員：您好，ⅹ×公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴！ 客服人員：好的，請您說說具體發生了什么事情? 顧客：我前天買了一雙你們公司生產的鞋子，結果剛穿了一會兒就出現了斷面現象，今天去商場退貨，結果他們不給退，說五折商品不能退貨，可買的時候又沒告訴我，而且憑什么打折的商品就不能退貨啊，你們還尊重國家的三包規定嗎? 客服人員：對不起，請問您是在哪家商場買的這雙鞋子呢? 顧客：××商場。 客服人員：哦，您當時是以五折的價格購買的這雙鞋子，對嗎? 顧客：是啊。 客服人員：嗯，我明白了，您遇到的情況的確讓人很難接受，請您不要生氣，我們和商家取得聯系后，幫您協調好嗎? 顧客：是啊，這什么世道啊，真是店大欺客。 客服人員：請您不要生氣，耐心等待我們幫您解決問題好嗎? 顧客：只要能給我把問題解決了就好，看你們這態度還不錯，那商場的服務態度太差了。 點評： 客服人員對顧客表示同情，并勸導顧客耐心等待，表示一定幫其解決問題，贏得了顧客的好感。客服人員應謹記，處理投訴不僅要解決顧客遇到的問題還要想辦法挽回即將流失的顧客。 溝通技巧： ★顧客自認為是弱勢群體，當他們投訴時，非常需要客服人員的同情。 ★客服人員對顧客表示同情，也能表現出愿意幫助顧客的誠意，這有利于取得顧客的信任。

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