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呼叫中心客服應(yīng)記錄客戶反映的間題

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由于大多數(shù)顧客投訴都不是當時能夠處理的,往往需要通過調(diào)查、核實具體情況以后才能給出解決方案,因此呼叫中心客服人員一定要將顧客投訴的具體內(nèi)容及顧客資料記錄下來,待情況調(diào)查完畢后再聯(lián)系顧客,給出解決方案。 客服人員:您好,Ⅹ×公司客戶服務(wù)部,請問有什么能幫助您的? 顧客:我要投訴你們公司一個工號為23號的客服人員。 客服人員:哦,請問具體發(fā)生了什么事情讓您這么生氣? 顧客:她對工作不負責任,我今天早上打電話問你們公司的XX活動幾點舉行,她告訴我下午兩點,結(jié)果我剛才去了,說明天早上才舉行呢,害我白跑一趟,這樣的員工太不像話了。 客服人員:嗯,好的,我記錄一下,是23號客服人員,對嗎? 顧客:是的。 客服人員:好的,我已經(jīng)記錄完畢,我們會盡快調(diào)查,在兩個工作日內(nèi)跟您 聯(lián)系,請您保持電話暢通,好嗎? 顧客:好的。 點評: 客服人員記錄了顧客關(guān)于投訴的一些信息,以便于開展內(nèi)部調(diào)查。因為只有經(jīng)過調(diào)查才能給顧客提出解決方案,才能在內(nèi)部責任到人,提高管理服務(wù)水平,而調(diào)查之前惟一的線索就是顧客提供的信息,所以客服人員把它記錄下來就顯得尤為重要了。 溝通技巧: ★客服人員要將顧客描述的事實筒要記錄下來,這是接下來展開調(diào)查的依據(jù)。 ★關(guān)于顧客的一些個人信息,客服人員也要詢問并記錄,因為投訴處理一般都要回訪。 、

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