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呼叫中心客服應記錄客戶反映的間題
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由于大多數顧客投訴都不是當時能夠處理的，往往需要通過調查、核實具體情況以后才能給出解決方案，因此呼叫中心客服人員一定要將顧客投訴的具體內容及顧客資料記錄下來，待情況調查完畢后再聯系顧客，給出解決方案。 客服人員：您好，Ⅹ×公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴你們公司一個工號為23號的客服人員。 客服人員：哦，請問具體發生了什么事情讓您這么生氣? 顧客：她對工作不負責任，我今天早上打電話問你們公司的XX活動幾點舉行，她告訴我下午兩點，結果我剛才去了，說明天早上才舉行呢，害我白跑一趟，這樣的員工太不像話了。 客服人員：嗯，好的，我記錄一下，是23號客服人員，對嗎? 顧客：是的。 客服人員：好的，我已經記錄完畢，我們會盡快調查，在兩個工作日內跟您 聯系，請您保持電話暢通，好嗎? 顧客：好的。 點評: 客服人員記錄了顧客關于投訴的一些信息，以便于開展內部調查。因為只有經過調查才能給顧客提出解決方案，才能在內部責任到人，提高管理服務水平，而調查之前惟一的線索就是顧客提供的信息，所以客服人員把它記錄下來就顯得尤為重要了。 溝通技巧: ★客服人員要將顧客描述的事實筒要記錄下來，這是接下來展開調查的依據。 ★關于顧客的一些個人信息，客服人員也要詢問并記錄，因為投訴處理一般都要回訪。 、

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