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先付出才會得到回報在電銷中的意義

銷售的定義就是幫助客戶解決問題。要做到這一點，我們首先必須幫客戶發(fā)現(xiàn)問題點，這樣客戶才會產(chǎn)生需求，而問題點的定義就是客戶現(xiàn)狀和期望之間的距離，所以電話銷售人員要通過提問先了解客戶的現(xiàn)狀，再了解客戶的期望，然后讓客戶發(fā)現(xiàn)其中的距離，即在自己發(fā)現(xiàn)問題點后產(chǎn)生需求。然而這當(dāng)中比較麻煩的是，當(dāng)電話銷售人員提出了和客戶實際工作有關(guān)的背景問題(即了解客戶現(xiàn)狀和期望的問題)之后，憑什么客戶愿意從正面回答你的問題呢? 而互惠定律在此可以發(fā)揮巨大的作用。唯有先付出，才有可能得到回報舉個例子，今天你是一家公司的關(guān)鍵部門領(lǐng)導(dǎo)，而我是一位從事面對面顧問式銷售內(nèi)訓(xùn)課程推廣的銷售人員。要你選擇這樣一種內(nèi)訓(xùn)課程，我自然需要問你今年您這邊的培訓(xùn)計劃是什么?以前有沒有參與過類似的課程銷售部門現(xiàn)在的業(yè)績怎么樣，公司下在一個財政年度的銷售任務(wù)又是多少您覺得現(xiàn)在一線銷售人員與客戶溝通中有什么讓您感到不滿意的地方?等關(guān)鍵背景問題，因為只有通過這些關(guān)鍵背景問題的回答，我才可以了解客戶是否存在著可能的需求。但是關(guān)鍵在于，如果我問這樣的問題，而且是在第一通電話的溝通里就這樣單刀直入地發(fā)問，假設(shè)你就是電話另一端的客戶，請問你從正面回答的概率有多高呢? 如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會講哦，今年的培訓(xùn)計劃還沒有出這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進目前銷售部門的業(yè)績還比較穩(wěn)定，公司上下都很滿意等，甚至你還會想：你以為你是誰呀?你有什么資格問我這樣的問題? 其實上面我們提到的關(guān)鍵背景問題的問法并沒有錯，而且一定要問。有錯誤的地方在于你問的時間，在雙方?jīng)]有建立良好的信任關(guān)系、客戶還不認可你之前，這些帶有高度壓力的問題客戶肯定不愿意從正面去回答，反而會啟動我們第一章中提到的自我保護意識，巴不得馬上掛掉你的電話。要了解客戶的具體背景資料，進行有效的提問是最好的方法，然而所有的提問都是帶有壓力的，只是壓力的深淺程度不同而已。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下倒也罷了，但是話題敏感了，客戶是否正面回答而不是顧左右而言他，就要看你在他心目中的地位了。在第一章自我保護的案例分析中，我們就給大家做過說明。而互惠定律就是與客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話中，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價值產(chǎn)品(請注意是高價值產(chǎn)品，像五元包月短信套餐這樣的簡單產(chǎn)品無須那么復(fù)雜，單刀直入進行溝通就可以了，在這里，互惠定律并沒有太大用武之地。)，在撥打前幾通電話時，你要盡量幫助客戶做一些事情，比如與他分享一些觀念，或者送給他一些禮物，或者主動幫助客戶解決某個問題，基于互惠定律的原理，客戶自然會給你回報的(即使你沒有要求，客戶也會這么做，同時你越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強。)，而愿意回答你提出的帶有較高壓力問題就是客戶回報你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問題去開發(fā)客戶的需求。甚至還會有另外一種可能，比如你銷售的產(chǎn)品雖然是高價值產(chǎn)品，但是客戶本身是有明顯需求的，你無須經(jīng)過復(fù)雜的開發(fā)客戶需求的步驟去做銷售，反正客戶是需要買這些產(chǎn)品的，在這種情況下，客戶做出購買的決策很大程度上是因為他的感性認識。而如果你在銷售這種產(chǎn)品的時候，多使用互惠定律，就會出現(xiàn)客戶極有可能僅僅是因為要回報你的付出，就做出購買決定這樣一種銷售情景。

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