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如何用“互惠”為后續對話奠定基礎

我們先看看，某呼叫中心電話銷售人員如何通過互惠定律來和客戶建立關系，為后續對話奠定基礎。本案例的銷售方為阿里聰聰網國內部電話銷售人員白雪，該公司是家知名的電子商務服務機構，致力于為客戶提供一個安全而又高效的網絡電子商務交易平臺。具體銷售的產品為阿里聰聰網提供的誠信寶服務，客戶只需要支付3800元的年費，就可以成為誠信寶會員，可以享受到在阿里聰聰網上面更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示、更方便查詢買家具體信息資料的相關服務，并且可以擁有實地檢測認證等多種免費會員無法享受到的服務。客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯系人為該公司市場部蘇彤經理，客戶在一周前剛剛申請注冊成為阿里聰聰網的免費會員，本案例呈現的是雙方第一通電話交流的全景實錄。電話銷售人員：早上好，請問是蘇經理嗎? 客戶：是的，我是蘇彤，請問是哪位? 電話銷售人員：我是白雪，蘇經理，請問您現在接電話方便嗎? 客戶：方便，白小姐，請問有什么事情? 電話銷售人員：是這樣的，蘇經理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠地向您道謝，感謝您對于我們的信任與支持！客戶：道謝?為什么要道謝? 電話銷售人員：是這樣的，蘇經理，我這邊是阿里聰聰網國內客戶服務部，前幾天您公司注冊成為我們的免費會員，通過阿里聰聰網這個平臺去推廣貴公司的產品，為了表達您對于我們阿里聰聰網的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個謝，同時預祝您公司財源廣進，生意興隆! 客戶：哦，原來是這樣，其實按道理，應該是我們感謝你們提供了一個這么好的平臺才對！白小姐太客氣了！電話銷售人員：蘇經理，我們就不用謝來謝去了(微笑)！其實今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當講不當講? 客戶：什么事情，你先說說看電話銷售人員：是這樣的，蘇經理，因為白雪是負責您這個地區的客戶服務代表，所以在給您打電話之前，白雪先花了一些時間看了一下您在阿里聰聰網上面的店鋪展示，感覺咱們麗韻公司的產品還是相當不錯的，同時白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方稍微改善一點，增加一些內容，推廣的效果可能會更好，只是不知道如果白雪說了這些可以改進的地方，您會不會怪我? 客戶：怎么會怪你呢！我感謝都來不及呀！有什么意見白小姐盡管提！但說無妨！電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實網上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意，只不過差別在于現實中，客戶看到的是商品的實體，而在網店里面客戶看到的是圖片，所以圖片質量的好壞就顯得非常重要了，白雪覺得第一個方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會更好，您認為呢? 客戶：是的，當時我的確沒有注意到這一點，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實不好，不過這個改正應該比較容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了，白小姐，還有其他方面嗎? 電話銷售人員：還有一個方面我覺得在產品的展示上面應該做到重點突出會比較好，您這邊一共羅列了十八款產品，但是每個公司都應該有自己的主打產品，客戶打開您的頁面時，應該一眼就看到您這邊最有優勢的產品，您的看法呢? 客戶：有道理，確實應該這樣做電話銷售人員：對了，蘇經理，順便問一下公司的主打產品這邊是什么? (大家看看，此使問了一個關健背景問題，客戶就很愿意配合答，沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面回答，回而這個關鍵背景問題的答案，可以為后續對話打好基礎) 客戶：主打展品是2.1的速你音響，就是帶USB接口、內置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款產品）電話銷售人員：請您稍等一下，我看看(打開對應網頁)……挺漂亮的，現在這種帶USB接口可外接MP3，又內置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰上賣得很，其實在店鋪展示的時進行重點的宣傳，除了圖片之外，還可以把這款產介紹如上一些文字說明或者視頻介紹。客戶：是的，我回頭重新修改一下，還有其他方面嗎？電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網絡推廣和傳統銷售渠道有個很不同的地方，就是客戶的信任度問題，走渠道路線大家是一手交錢，一手交貨，顯得比較安全，網上大家就覺得安全性沒有那么強，保證程度不夠高，您說呢？客戶：是的，網絡貿易，大家對交易確實比較謹慎。電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認可證、登記證、榮答證書、生產車間的照片等資料放在店鋪里面，這樣可讓客戶對您公司信譽度的更有信心，是嗎？客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！電話銷售人員：有收獲當然就應當有付出，關鍵是付出后有回報，對了，蘇經理，您這邊以前接觸網絡推廣或者電子商務的機會多嗎? (大家看看，又順便問了一個關鍵背景問題，而客戶對于電子商務的了解對于后續對話是非常重要的，它決定了后續對話是否需要講到一些基礎的專業電子商務知識) 客戶：不多，我們以前主要是走經銷商路線，不過電子商務是大勢所趨，而且現在全球金融危機又這么嚴重，網絡推廣相對可以降低成本，所以我們這不就在阿里聰聰網上面注冊開始推廣了嗎? 電話銷售人員：明白明白，那蘇經理，回頭我發一份關于如何做網絡推廣的具體資料到您郵箱里面，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網頁、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒，您看怎么樣? 客戶：那實在是太感謝了，你就發到我們注冊登記的那個郵箱地址吧！電話銷售人員：好的，蘇經理，今天之內我發郵件給您，順便問一下，在推廣上面您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的? 客戶：這個暫時還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時打電話向你請教的！電話銷售人員：請教談不上，服務客戶是我的本職工作，那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改完之后我幫您看看，后天上午我再打電話給您，大家做進一步的溝通，好嗎? 客戶：好的，那后天上午見！我們先看看在案例5-1中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了互惠定律，具體請看： (1)電話銷售人員開場的時候表示是來道謝的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺進行業務推廣，基于對等的原理，客戶應該還禮才對； (2)電話銷售人員表示給客戶打電話之前先花了一點時間看過客戶在阿里聰聰網上的店鋪展示，這說明她給客戶打電話之前已經有過付出，而客戶會對此表示要回饋 (3)電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個毫不相識的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴的意見，設身處地想一想，客戶能不感動嗎? 不過看了這個案例，或許有的朋友會想：電話銷售人員花了這么大的氣力去幫助客戶提出種種建議，卻在整通電話中一句沒提自己所銷售的誠信寶產品，那又是為什么呢? 的確如此，雖然這通電話沒有提到一句和產品有關的話，但是電話銷售人員通過自己的付出不僅做到真正幫助了客戶，讓客戶喜歡上了這個非常有誠意而且很努力的服務人員，更加讓客戶感覺自己欠她一個人情。在后續的對話過程中，客戶總是需要還人情的。這樣，在第二通或者第三通的電話里，如果白雪問到一些較高壓力問題的時候，客戶從正面回答的概率就非常高了，這樣才能夠找到客戶的問題點，發掘客戶的需求。而這就是互惠定律的妙用所在！這也是推銷高價值產品時第一通電話應該做的事情！我見過太多由于在第一通電話中由于向客戶問高壓力問題而使得銷售中斷的案例，所以在這里我再慎重地重復一遍，如果今天你所銷售的產品是屬于那種需要經過詳細了解客戶的背景資料之后，才有可能將客戶的潛在需求開發為明顯需求的產品，比如軟件、互聯網、管理咨詢等公司的產品，請你務必在與客戶第一通電話溝通中不要過多涉及產品的介紹等信息，盡量按照案上面案例的方式，運用互惠定律先和客戶建立起良好的關系再說。有了這層關系，你以后自然會有無數的機會去挖掘客戶的需求。

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