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跟進對客戶的服務來推動再次購買

對于那些客戶購買頻率很高的產品，應該如何找到敲門磚，進而在建立信任關系之后，展開交叉銷售，但是這里有個問題，就是如果我們所銷售的產品，客戶購買的頻率非常低，應該怎么解決呢? 舉個例子，某家電公司每年年底都會辦一場全國優秀店面銷售顧問的表彰大會，會邀請國內知名的培訓師給這些好不容易來到公司的銷售精英做兩天的培訓，一方面提升他們的銷售技能，另一方面通過培訓為公司儲備后續的基層管理人才。現在問題來了，這家公司邀請一次培訓師后，它第二次邀請是在一年以后，這中間能夠發生的事情實在太多了。面對這種情況，電話銷售人員可以按照以下的策略來操作，具體如下: 首先，要意識到服務老客戶的重要性。根據科學的調查數據表明，維護一個老客戶所花的時間成本要比開發一個新客戶的時間成本要低很多，畢竟老客戶滿意了，當有同樣需求的時候，他會自然而然地想到找你。而開發新客戶，電話銷售人員則需要先認真搜集客戶資料、再繞過前臺、接著想辦法讓客戶感興趣，然后建立一定的信任關系…整個流程走下來，所有從事過這個行業的電話銷售人員都知道其中的酸甜苦辣，既然如此，為什么我們不用更少的時間去做更加有效益的事情，即服務老客戶。所以，要主動和老客戶聯系，不要等到客戶有問題了再來找你，到時候客戶的態度就不一樣了。其次，在客戶第一次購買產品之后，必須做好產品的跟蹤服務，在所有的服務工作之中，保障產品使用后的滿意程度是排在第一位的，因為客戶如果使用感覺不好的話，那無論如何你都不會有下一次的銷售機會了。舉個簡單的例子，客戶在去年年底開設了這個課程之后，對課程有什么感想，如何讓學員在回到公司之后使用上自己所學的知識等，都是擺在客戶眼前非常現實的問題，電話銷售人員要拿出具體的行動方案，去化解客戶的疑惑。另外，要保持和客戶的聯系。我們經常講親疏有別，先不說你的溝通技巧有多么好，最起碼對于客戶來講，一個一年到頭都不和他聯系的電話銷售人員，只有自己要賣東西的時候才打個電話過來問候一下，其目的性實在是太強。相比之下，另一個電話銷售人員雖然溝通技巧不太好，但是總能隔三差五地打個電話問候一下，雖然一個月也就那么一兩通電話，偶爾送點小禮物，但人家態度這么好，所以有需求的時候，肯定會優先考慮熟絡的電話銷售人員。不管是電話、短信，還是QQ、微信、郵件，總之要保證一兩個星期之內與重要客戶至少有1次以上的溝通，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好地提醒客戶我們的存在，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！再次，要根據不同客戶帶來的價值，對服務工作做區別對待，通常20%的客戶能夠給公司帶來80%的銷售業績，大客戶必然要多花點時間來溝通，這是很自然的。那么，如何處理與客戶溝通時的突發情況?舉個例子，你之前的聯系人有可能因為個人原因離開了公司，也有可能因為別的原因調離現在的部門，這樣的信息如果早點掌握到，就可以在第一時間做出應對。最后要特別注意的一點是，即使客戶之前購買過同樣一款產品，也要根據產品的特性來給需求定義。舉個例子，客戶之前跟你購買過墨盒，那么這次再次訂購同型號的耗材，你顯然不需要進行需求定義，因為產品的特性是固定的，而客戶之前做過一場內訓，這次還要再做一場內訓，則需要重新進行需求開發和定義工作。之所以這樣講，因為內訓這款產品的特性內涵是變化的，同樣一堂課程，因為來參加該課程的學員工作經驗時間長短的不同、學員學歷層次的不同、學員在公司所處的層次不同，課程的案例、授課方法都會不一樣。

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