（一） 在電銷中如何選擇對應的詞匯達到理想的目的 先復習一些本書給大家分享的電話銷售成交技巧，但是大家有沒有發現這樣一個問題，就是即使電話銷售人員知道了如何開發客戶需求、呼叫中心員工如何和客戶溝通、怎樣使用正確的表達的方式，所有的方法到了最后都必然要化為實際的語言，并用聲音進行傳遞。 作為一名電話銷售人員，你是否思考過這樣一個問題，就是我們在打電話的過程中，可能我們絕大部分的事情都做對了，但是僅僅因為語言問題，甚至僅僅因為一個字眼或者詞匯的使用恰當與否，就決定了一場銷售的成敗? 所有打電話找工作的銷售故事，其中在拿到人力資源部經理趙某某的信息之后，我表示希望趙經理能夠給我幾分鐘的見面時間，趙經理表示同意之后，然后她問(趙經理是一位女性)：可以，這個沒有問題，不過我想知道一下，你是從哪里知道我的電話的? 基于從事電話銷售這個行業可以理解的原因(如果你從事電話銷售工作時間較長的話，你一定知道我為什么不能夠正面回答這個問題)，當時我是這樣回答的：我是在一個偶然的機會下知道您的電話，這位朋友表示在公司是由趙姐負責銷售員招聘這部分工作的...... 在我的回答里面，有一個詞匯我特意使用了黑體加下劃線的標志，這就是我想表達的意思。請注意，我并沒有稱呼趙經理為趙姐，因為我作為一名完全陌生的求職者，當時并沒有這個資格，但是別人尤其是她們公司內部人是可以的。 別人在公司里面是否稱呼趙經理為趙姐，我是無從知曉的，這只是我個人的判斷，因為在這樣一家中大型企業做到人力資源部經理這個職位，肯定不是二十歲出頭的黃毛丫頭，因此趙經理的年齡應該在30-——40之間，而且對方說話的聲音也透露了對方的年齡(事后證明我的判斷非常正確)，而這樣的一個年齡，在一家銷售型的公司里面有人喊她趙姐是非常正常的。 現在事情已經很清楚了，我是一位叫她趙姐的人介紹過來的，而有能夠叫她趙姐的人來介紹，不看僧面看佛面，趙經理于情于理都應該給我一個機會。 僅僅是將趙經理轉換為趙姐，一個簡單詞匯的轉變，就讓我獲得了在廣州的第一個工作機會，走出了人生的第一步。 根據我的經驗，電話銷售人員在與客戶溝通的時候，只需要改變其中的某個關鍵詞匯，就可以立刻影響客戶的情緒，進而改變客戶的行為。 或許這樣的觀點一開始可能讓你無法接受，那我們接下來再舉一個例子，看看事實是否如此。 2008年下半年，席卷全球的金融危機爆發，各大金融機構紛紛倒閉，股市也一片慘淡。對于這件事情的影響，相信大家都有深切的體會，而這場巨大金融危機的起源是來自于美國的房地產危機以及為其服務的大型金融機構的倒閉，而在這些大型金融機構中，雷曼公司不幸成為第一個倒閉的金融機構，顯然我們不能將金融危機的發生歸結于雷曼公司的身上，因為積重難返，金融危機的爆發是因為我們過去所做的一些錯事所導致的必然結果，雷曼公司只是不幸成為壓死駱駝的第一根稻草而已。 雷曼公司作為一家久負盛名的投資銀行，旗下一款主銷產品是雷曼迷你債券，其年銷售數額達到百億美元，中國南方尤其是靠近香港的朋友應該對這款產品并不陌生，也正是該產品出現了重大的問題而導致該公司的倒閉，現在的問題是，假設你是在2006或者2007年第一次聽說雷曼迷你債券，請問你會有什么感覺?你會覺得它是一款非常安全的金融產品嗎? 毫無疑問答案是肯定的，該公司的銷售額很好地證明了這一點，然而你是如何相信它是非常安全的呢，是不是其中的債券兩個字?什么是債券，我們不需要按照金融產品的專業知識給大家做解釋，在我們的理解之中，債券就像是國家發行的國庫券與國債一樣，是絕對安全的，不是嗎? 而站在客觀事實的角度，雷曼迷你債券的本質是一種主要針對個人的風險投資產品，所以雷曼迷你債券的標準名稱應該為雷曼個人風險投資，然而問題是，當你聽到雷曼風險投資這名字的時候，與雷曼迷你債券相比，你會放心將自己的血汗錢投入到這樣的一種超高風險產品里嗎? 僅僅需要將風險投資這個詞匯轉換為債券，雷曼公司就說服了無數的民眾，賺取了他們一生的血汗錢，這就是文字詞匯巨大力量的最好證明。 為什么調整一個簡單的字眼或者詞匯具有如此巨大的力量呢?我們都知道，人是通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺五大感覺來把生活中發生的一切事情輸入到大腦里面，所有的事情需要經過感覺器官的解釋之后，才能形成我們內心的種種感受。然而我們要怎么描繪這種感受呢?其答案就是給它貼上一種識別的標簽，而這種標簽就是我們所說的詞匯。 也就是說，詞匯是內心儲憶的外在表象，每個詞匯在你內心之處都有對應的影像感覺，比如當你和客戶形容這款產品便宜或實惠的時候，由于便宜或實惠這個詞匯在本質上面帶有完全不同的儲憶感受，就影響了客戶接下來的行為。 或許這樣的一個比喻更加貼切，字眼或詞匯好比是一個模具，我們的ˉ感受就好比是往這個模具里面澆鑄的原材料，如果我們不加注意，隨便把原材料澆鑄到一個模具里面，而不是認真篩選適合的模具，就出大問題了。 (二）應對策略 前面我們講過，字眼或者詞匯是大腦里面對應儲憶的感受，如果沒有對應的字眼或詞匯，我們就無法反映正確的儲憶感受。既然如此，電話銷售人員就應該留意自己在對話過程中所使用的字眼或詞匯，因為這會影響客戶的感知，進而影響客戶的行為。 那么電話銷售人員如何去修正自己所使用的詞匯呢? 答案其實很簡單，就是要學會軟化或者強化。軟化那些對自己不利或者強化那些對自己有利的字眼，進而推動銷售流程。 大家看看下面的例句： 您只需要繳納3980元，就可以成為我們的會員...... 您只需要投資3980元，就可以成為我們的會員…... 再看下面的例子 這個價格超出了我的預算。 您的意思是說，這個投資額度有些挑戰性，對嗎? 再看下面的例句： 王經理，我之前問過張總的意見，他表示這件事情可以…… 王經理，張總之前對我提出要求，說這件事情應該…… 再比如下面的例子： 做一單生意，公司給你提成多少? 哪里有什么提成，只是有一點服務費而已...... 再比如下面的例句 這件事情讓我當時很生氣…... 這件事情讓我有點不開心...... 再比如下面的例句 我理解您的感受，但是…… 我理解您的感受，同時..... 再比如下面的小例子： 關于您所說的售后服務具體條款，我們可以討論一下，您看好嗎? 關于您所說的售后服務具體條款，我想聽聽您的意見，好嗎? 我們再看看一段較長的對話，如下： 電話銷售人員：石經理，對于一場課程來講，請問您覺得怎樣才算是效果比較好呢? (效果比較好可以調整為完美的效果或者達成培訓目標。） 客戶：就是要解決問題。 電話銷售人員：嗯，培訓就是為了幫助學員解決問題。對了，順便問下，不知道您說的解決問題具體定義是什么? (將嗯調整為您說的有道理或對，您說得太好了，將客戶所說的解決問題調整為解決實際問題。 客戶：這就有很多了。 電話銷售人員：比如呢? （ 將比如呢調整為可以舉個例子嗎?比如您最看重的一個問題是什么?。)