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呼叫中心客服要正確認識“以客戶為中心”

毫無疑問，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，電話營銷作為一種新型的營銷方式，將迎來更快、更廣泛的發(fā)展。對于呼叫中心的每一名從業(yè)者而言，把握現(xiàn)在，了解未來發(fā)展趨勢是我們必須做到的。客戶的真正含義是什么?應該是可以一直持續(xù)消費我們產(chǎn)品和服務的人。所以以客戶為中心，說到底就是要如何盡快地比競爭對手找到大量可能會持續(xù)消費的客戶，并通過后期跟蹤服務不斷提升客戶的滿意度和忠誠度，那么以客戶為中心，究竟是以客戶的什么為中心呢? 一、以客戶的需求為中心如今這個時代，是客戶主導市場的時代，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)過去企業(yè)只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品；而現(xiàn)在企業(yè)還要把客戶分級并要吸引和留住客戶。過去通過增加產(chǎn)量和新開設公司來實現(xiàn)收入增長；現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務并提供給客戶來實現(xiàn)收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司；現(xiàn)在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估公司提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力；現(xiàn)在需要評估公司與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。二、重視客戶關(guān)系管理企業(yè)現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定企業(yè)自身的價值。投資者用兩條標準來衡量企業(yè)的客戶資本：一是企業(yè)的客戶關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和企業(yè)盡可能地維護和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入；二是客戶資本是所有客戶關(guān)系的總和即企業(yè)所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質(zhì)量。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤的能力、客戶保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來衡量。同時，企業(yè)應仔細觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個客戶貢獻的利潤，以及客戶的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中出最具有長遠效益的客戶。現(xiàn)在和將來的客戶數(shù)量是企業(yè)未來財富的重要指示。建立牢固的客戶關(guān)系成了企業(yè)實現(xiàn)未來收益的唯一保證，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的、有價值的商品的能力。企業(yè)在核算公司收益時應增加以客戶關(guān)系質(zhì)量為核心的收益性客戶價值指數(shù)。企業(yè)應計算每位客戶的平均利潤、有效客戶的數(shù)量增長、現(xiàn)有客戶優(yōu)質(zhì)率以及每位客戶的年累計利潤，從而得出公司的客戶支持率。三、重視客戶體驗我們所有的營銷決策都要以客戶的體驗為中心，客戶對企業(yè)品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源于消費體驗。每一個客戶在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務時都積累了經(jīng)驗，消費體驗是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷渠道客戶需要高質(zhì)量的、可預見的體驗并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

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