二、IPCC呼叫中心系統(tǒng)是什么？ IPCC呼叫中心整合了多種通信模式，包括：電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息、視頻等，從而使得企業(yè)與客戶間的溝通更高效、更便利。 IPCC技術(shù)是指IP化呼叫中心系統(tǒng)中所使用的技術(shù)的總稱，它包含了軟交換技術(shù)、IP技術(shù)、分布式處理技術(shù)、OSA/Parlay技術(shù)、多媒體統(tǒng)一接入技術(shù)、多媒體統(tǒng)一排隊技術(shù)、多媒體統(tǒng)一路由技術(shù)等。在采用IPCC技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)中，要求系統(tǒng)內(nèi)部采用交換式以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，并支持開放式、分布式網(wǎng)絡(luò)布局，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的統(tǒng)一路由和排隊處理。

以下是一個簡單的應(yīng)用場景：

三、大型呼叫中心平臺—--集群、分布式

大型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)：所有服務(wù)器采用雙機熱備、分布式部署，以集群的方式提供服務(wù)，從而滿足大型呼叫中心系統(tǒng)的要求 。所有服務(wù)器既支持分布式部署，當規(guī)模比較小時也支持所有的組件在一臺機器上部署（即All-In-One的模式）

四、中小型呼叫中心平臺—--UCC產(chǎn)品

五、IPCC呼叫中心平臺特點

軟交換技術(shù)架構(gòu)

用技術(shù)先進的軟交換技術(shù)架構(gòu)，采用信令和媒體相分離的設(shè)計思想，支持國際標準的SIP協(xié)議，具有高度的開放性、靈活性、擴展性奠定了堅實的技術(shù)根基。

云計算技術(shù)

云計算是一種利用大規(guī)模低成本運算單元通過IP網(wǎng)絡(luò)相連而組成的運算系統(tǒng)，以提供各種運算和存儲等服務(wù)。 呼叫中心云計算就是降低原來傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式，通過虛擬化、并行化、負載均衡、服務(wù)計量等技術(shù)使得企業(yè)能夠獲得大容量、低成本的計算（呼叫中心服務(wù)）和存儲的服務(wù)。 虛擬呼叫中心

具備支持多個虛擬呼叫中心同時運營的能力，系統(tǒng)最大可支持100個虛擬呼叫中心，各個呼叫中心在同一個平臺下，支持不同的路由，不同的熱線號碼，不同的管理模式。

個性化的用戶信息跟蹤

具備自身的特有信息如：姓名、電話、住址、身份證號碼、傳真、email、學(xué)歷、收入情況等，這些信息集中起來就可以挖掘出很多價值，比如挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業(yè)務(wù)規(guī)律等等。其實，這些信息完全可以收集起來再次發(fā)揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打呼叫中心電話時，一經(jīng)接通，座席能先客戶開口而得到較為詳細的用戶信息，并根據(jù)客戶的特點作相應(yīng)個性化的服務(wù)。

獨特的在線幫助

呼叫中心所開設(shè)的業(yè)務(wù)比較專業(yè)、全面，隨著功能的強大靈活，勢必造成對座席話務(wù)員的培訓(xùn)難度，如何以最快的速度讓話務(wù)員熟悉和掌握座席服務(wù)功能是不可不考慮的問題。對于一個呼叫中心平臺來說，其成本投入主要集中在對座席小姐的培訓(xùn)和日常維護運行上。獨特的在線幫助可以幫助座席人員拿來就會用，一用就會，甚至不用培訓(xùn)就可以直接上機為客戶服務(wù)。當一個新的座席人員接到客戶電話說要投訴，而座席小姐不知道怎么做時，彈出一在線幫助查詢主題，打入【投訴】，系統(tǒng)就可以找出關(guān)于這些主題的業(yè)務(wù)有那些，比方說投訴服務(wù)質(zhì)量、投訴電話費用過高等，再根據(jù)用戶的下一步具體提示，就可以迅速的為用戶提供準確的服務(wù)。詳細的歷史記錄

記錄從呼入到呼叫結(jié)束的任何用戶活動，可供計費、分析、挖掘等。這些數(shù)據(jù)將為后面的商務(wù)智能、統(tǒng)計分析提供最原始的數(shù)據(jù)。

強大的決策分析

呼叫中心所產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的篩選、分析，從中可以得出用戶業(yè)務(wù)的規(guī)律。根據(jù)分析結(jié)果，可以為領(lǐng)導(dǎo)層在業(yè)務(wù)發(fā)展、人力資源、資金運作等方面，提供決策性的參考數(shù)據(jù)。

全面的統(tǒng)計功能

活動的每一個單項信息（如業(yè)務(wù)類型、時間、地點等等），都可作為統(tǒng)計的目標，得到各式各樣的圖表數(shù)據(jù)。

統(tǒng)一接入

IPPBX接入、板卡接入和Internet接入的統(tǒng)一。改變接入方式，對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、排隊效果等幾乎不產(chǎn)生影響。接入方式的統(tǒng)一為呼叫中心的產(chǎn)品化提供了技術(shù)基礎(chǔ)。 展性強

從小規(guī)模的板卡式，無縫的升級到使用交換機作為接入手段的大規(guī)模呼叫中心。Internet Call Center（ICC）的功能也能無縫的集成進去。

統(tǒng)一排隊

多數(shù)傳統(tǒng)呼叫中心都是以排隊機所帶的ACD進行排隊處理，因此和接入方式（PBX接入）結(jié)合非常緊密，對于其他接入手段的支持相對很差。而我們采用了和具體排隊機不相關(guān)的軟排隊技術(shù)，實現(xiàn)了統(tǒng)一排隊。各種接入方式進入的呼叫由一個統(tǒng)一的排隊機進行處理，可以保證不同方式的接入和服務(wù)類型都能得到靈活的處理。

靈活性與開放性

按照軟交換的設(shè)計理念，承載與控制分離、業(yè)務(wù)與控制分離等核心要求，同時兼容現(xiàn)有的TDM網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)內(nèi)部采用交換式以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，并支持開放式、分布式網(wǎng)絡(luò)布局。同時，系統(tǒng)對業(yè)務(wù)開發(fā)層提供非常方便的接口(如IVR開發(fā)環(huán)境)，無論是自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)，，系統(tǒng)都提供了靈活強大的再開發(fā)接口。除了呼叫控制和媒體處理功能外，第三方開發(fā)者可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，動態(tài)的增加業(yè)務(wù)屬性。

系統(tǒng)提供圖形化IVR版本，支持復(fù)雜應(yīng)用，可進行流程節(jié)點添加、數(shù)據(jù)庫訪問、自定義變量等操作，具有較復(fù)雜的流程編輯器，支持ASR和TTS融合，完成自動語音識別和文本轉(zhuǎn)語音功能，支持的廠家包括：科大訊飛、捷通和言豐科技等。