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客服與客戶之間需進(jìn)行有效溝通

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有效溝通才顯得有意義,無效溝通只會浪費(fèi)時間和精力。客服人員在回訪顧客時,有時由于離開了辦公場所而感覺松懈,在溝通中和顧客東拉西扯,浪費(fèi)雙方大量的時間,這是有失禮儀的。 (某地產(chǎn)開發(fā)公司呼叫中心客服人員登門拜訪顧客,按門鈴。) 顧客:你好,請問哪位? 客服人員:您好,我是xx地產(chǎn)的客服人員,昨天接到您關(guān)于廚房和浴室漏水情況的報修,我是過來實(shí)地查看的。 顧客:哦,這樣啊,你們效率還真高,請進(jìn)吧。 客服人員(夸張地張開嘴):阿姨,剛才只聽您的聲音,我還以為是個小姑娘呢,您的聲音可真好聽啊! 顧客:呵呵……老了,都奔五十的人了。 客服人員(坐定后):您可一點(diǎn)兒都看不出啊,保養(yǎng)得跟二三十歲似的,您定經(jīng)常做皮膚護(hù)理吧? 顧客:那可不,咱們女人就要對自己愛惜點(diǎn),我一月做一次,就在響們小區(qū)那家美容院。 客服人員:這么巧,那家美容院是我表姐開的,以后您去,我讓她給您打折。 顧客:那可真謝謝你了,你也長得滿標(biāo)致的。嗯,你的唇彩涂得真漂亮,用的是什么牌子的? 客服人員:您可真有眼光,這是法國xx新出的,男朋友送的。 顧客:你男朋友是做什么的? 顧客:哎呦,都1點(diǎn)多了,只顧說話了,我還得參加一重要活動呢,得馬上出門了。 客服人員:嗨,實(shí)在對不起,耽誤您這么多時間。要不,我改天再來? 顧客:也只能這樣了。 點(diǎn)評: 這名客服人員和顧客的溝通氛圍倒是很輕松,只是雜七雜八的事情說得太多,把工作拋到了腦后。正是因?yàn)闊o效溝通過多,才使得回訪工作沒能完成,造成了不好的影響。 溝通技巧: ★客服人員回訪顧客前要準(zhǔn)備充分,如了解顧客的有關(guān)情況,帶好紙、筆和特殊工具等。 ★簡單寒暄后,直奔主題,該了解情況就了解情況,該解決問題就解決問題,不要把時間浪費(fèi)在無關(guān)的事情上。 ★在溝通過程中,對顧客關(guān)鍵性的行為、態(tài)度和字眼等要準(zhǔn)確記錄,以便將信息反饋到公司,為今后開展工作打下基礎(chǔ)。

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