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呼叫中心營銷人員輔導的實施方法

根據(jù)能力差距，確認輔導項目。可以從兩個角度來分析呼叫中心營銷人員的能力差距：一是現(xiàn)在期望的能力水平；二是未來要求的能力水平。分析下屬的能力差距并確認輔導項目，在此基礎上確定具體的輔導計劃，包括輔導項目、期望水平、現(xiàn)況水平、實施期間、結果等。 (一)一對一的輔導一對一輔導的時機為：當下屬情緒處于低潮時，在下屬晉升或考核前后或根據(jù)輔導計劃進行定期的輔導。輔導的步驟如下。 1.準備使下屬心情放松，減輕壓力，激發(fā)其對輔導的興趣，強調熟悉工作的利益所在，強調輔導是對員工工作上的幫助。 2.說明指出輔導的各項重點，使員工專注于輔導的目標上，領導應了解下屬的感受。 3.示范清晰地向下屬講解或示范營銷工作各方面的特定技巧或內容，強調其中所涵蓋的各個步驟。接下來，主管應該重復這些示范，反復地強調各項要點或者使用這些步驟的主要理由。在示范步驟做完之后，輔導的主要工作就完成了，接下來讓下屬親身體會下工作本身應該用什么樣的表現(xiàn)模式來進行和完成。 4.觀察主管在講過和做過之后，下一步就要引導下屬，讓他們來講解、示范技巧或工作的內容，并加以說明。如果有條件的話，應將下屬的講解示范過程錄音或錄影，使其可以觀賞和聆聽自己所示范的技巧是什么樣的，這樣效果會更好。注意，在這個過程中，要適時地贊美下屬的努力與進步，聆聽下屬提出的改進構想。 5.督導讓下屬自行操作，在此過程中，贊美下屬和再度保證輔導的效果，并且讓他們知道當發(fā)生問題時可以從哪里得到協(xié)助；持續(xù)不斷地檢查下屬是怎么運作執(zhí)行的，如果有需要，可再次輔導下屬，使其漸漸掌握營銷技能。二)一對多的輔導成功有方法，失敗有原因。通常在一個團隊中，每個人可能都會遇到類似的問題，針對這些問題就需要實施一對多的內部輔導，常用的方式如下。 1、工作研討會工作研討會是比較常用的方式。研討會的問題事先由各部門搜集，反映給營銷主管，營銷主管會將其列入會議的議題，然后在會議上，大家共同來商量如何解決這個問題。在會議中可先由問題提出者如實反映，然后讓其思考并提出解決方案，最后由有經驗的同事或主管給出建議，大家共同商討出一個具體的輔導計劃。 2、心得交流會在一個固定的時間段、在營銷團隊內部進行營銷心得交流。交流可以是建議、成功的案例，也可以是失敗的經驗總結，目的只有一個，通過互相交流，吸取成功的經驗，避免失敗，互相提高，分享快樂。 3、指定閱讀目前，有關營銷技能、營銷管理方面的書籍有很多，如果營銷人員能夠真正吸取其中的真知灼見，那一定會受益無窮。主管可將對營銷有益的經典書籍推廣到全公司，要求營銷人員人手一本。每隔一段時間，檢查他們的學習和應用狀況，就某一章節(jié)向他們提問，詢問書中的哪些內容可以應用在具體的營銷實踐中，包括電話提問、面談中的應用等等。還可讓營銷人員寫出他們認為書中所列的比較好的話術，現(xiàn)場演練，再通過實踐應用，最后報告使用后的具體效果。 4、作業(yè)標準手冊(SOP) 針對營銷經驗不容易被新員工掌握的障礙，為減少新人的預熱期，讓員工盡快走上正軌，最佳的方法就是將營銷精英的優(yōu)秀技能流程化，形成標準營銷操作流程，即作業(yè)標準手冊。正確的方法才能帶來理想的結果，作業(yè)標準手冊對于空杯的新人特別有效。營銷主管可以首先讓新人按照手冊的步驟去銷售，然后檢查其是否一直按照手冊中的流程在做，輔導營銷人員養(yǎng)成良好的習慣。

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