呼叫中心座席代表技巧篇之一壓力緩解方法與技巧如果在座席代表中做一個調查,問他們什么是工作中最關心的問題,美國的一項結果表明前三個答案是:1.如何緩解壓力 2.如何選擇正確的語言 3.學會處理復雜事務。壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現象,緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了企業要采取一系列的方式來幫助員工減壓外,做為一個座席代表,我們自己應該怎樣面對呢? 電話代表的壓力一半來源于客戶,一半來源于企業內部。我們這里重點談談如何緩解由于不滿/發怒客戶而引起的壓力。首先,無論客戶有什么過錯,座席代表都沒有理由把聲音變大,語速變快, 用通常不會用的語句來"回敬"客戶。應當盡量讓對方把話說完. 英文中有兩個詞, react 和 response, 中文的意思都是反應,但其實意義可以很不一樣,遇到客戶發怒時,一個座席代表應該采用后者而非前者。 React 是那些下意識時,直接的反射行為,而 response 則是一種理性的主動的反應。這種反應表現在讓客戶發出他的不滿,你保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度。客戶的態度。當然有些客戶會無休無止地說下去,適當地控制也是一種藝術.有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說"你對我們公司這么關注,真很讓我們感動"或"您的時間一定很寶貴,我想…" 在傾聽客戶時,應該非常主動認真,作一些筆記,并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好,好…""對,對,對…"等詞語,以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么"或"不對"等。正確的表達可以是"知道了","我理解","我了解"等。即使是對方出言不遜,也不要對其不良行為做任何評判,更不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時你應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意的: 1.保持聲音的優美與吐詞的清晰,對方正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上, 讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。 2.盡可能將對話朝積極、建設性上引導,比如,借著問客戶的回電號碼,可以由區號談到客戶的所在地,接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態。 3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下,仔細運用公司業務流程規范來盡最大可能為客戶解決實際問題,在此過程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情","一定盡我所能替您解決這個問題"4.無論是否有懷疑,永遠假設客戶在說真話。不對對方的"背后動機"試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心理。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 1.走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶,更要離座活動一下,然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。 2.學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡, 咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。 3.不要和你的鄰座訴苦,要說找你的訓導師或班長,這樣會使你更正面的作一個回顧。 4.最重要的,立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決,想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態度轉變及對公司形象所做的貢獻。下班回家后,座席代表可以做些什么來減壓呢? 1.讀書。一本好書常常可使人心胸開闊,氣量豁達。 2.飲食。減少辛辣食物,如能經常性地吃些齋食,更能幫助保持心態平和。 3.健身,哪怕是慢走都很有益,你可以嗅聞花木香,和大樹做個擁抱。 4.自我思辯與肯定,就像參加一些團隊建設活動時那樣,你可以經常對著自己大聲說"我是一個優秀的座席代表", "幫助客戶就是幫助我自己", "我再也不要因為客戶的態度而沮喪! "5.睡眠,保證每天 7-8 小時。面對來自困難客戶的壓力,記住下面兩句英文格言: We won't be punished for our anger, we will be punished byour anger. We invite the type of behavior that we convey toward others. 呼叫中心座席代表技巧篇之二客戶溝通語言表達技巧當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時,你的語言應該從"生活隨意型"轉到"專業型"。你在家中,在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員,但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為座席代表,你面對的是每一個各不相同的來電者,個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多,但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。 1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態度時,溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實際上在潛意識中強化了對方"久等"這個感覺。比較正面的表達可以是"非常感謝您的耐心等待"。如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你,你想表達你讓客戶真正解決問題的期望,于是你說, "我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個倒霉的"覆轍"呢?你不妨這樣表達: "我這次有信心這個問題不會再發生"。是不是更順耳些? 又比如,你想給客戶以信心,于是說"這并不比上次那個問題差",按照我們上面的思路,你應當換一種說法:"這次比上次的情況好",即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說"你的問題確實嚴重",換一種說法不更好嗎:"這種情況有點不同往常"。你現在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子: 習慣用語:問題是那個產品都賣完了專業表達:由于需求很高,我們暫時沒貨了習慣用語:你怎么對我們公司的產品老是有問題專業表達:看上去這些問題很相似習慣用語:我不能給你他的手機號碼專業表達:您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語:我不想給您錯誤的建議專業表達:我想給您正確的建議習慣用語:你沒有必要擔心這次修后又壞專業表達:你這次修后盡管放心使用 2、善用"我"代替"你"有些專家建議,在下列的例子中盡量用"我"代替"你",后者常會使人感到有根手指指向對方··· 習慣用語:你的名字叫什麼專業表達:請問,我可以知道你的名字嗎? 習慣用語:你必須...... 專業表達:我們要為你那樣做,這是我們需要的。習慣用語:你錯了,不是那樣的!專業表達:對不起我沒說清楚,但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助,你必須..... 專業表達:我愿意幫助你,但首先我需要...... 習慣用語:你做的不正確...... 專業表達:我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回