管理角度考慮

呼叫中心是管理的工具，建設呼叫中心是為了改善管理，是為了配合管理者的思路存在的。切記盲目追求大二全的系統，或者一味為了省錢選用不能滿足管理需求的系統。

從管理的角度，要關注幾個點，一個是呼叫中心人員的管理，第二是數據的管理，一個是對公司業務流程的優化。

功能性方面考慮

傳統呼叫中心功能有電話交換、錄音、報表、客戶管理、坐席監控等功能，企業在建設呼叫中心系統時，需考慮廠商對這些功能的滿足程度，同時，對于一些自身具有業務系統的企業，還需考慮呼叫中心功能與業務系統功能的對接，實現呼叫中心與企業信息系統的整合，可以大大提升工作效率。這個要求呼叫中心廠家必須有較強的需求調研與開發支持能力。 擴展性方面考慮

呼叫中心系統的發展，和企業的發展是分不開的，企業的規模不斷擴大，相關電話服務人員也有可能需要增加，這個需要呼叫中心系統對系統規模的擴容有很好的支持性，同時，規模的擴展還需結合成本因素來考慮，選擇最優最省的擴容方案。

除了坐席與線路規模，企業的自身業務流程也會有所變化，這需要系統在功能性方面有較好的擴展性，比如多媒體聯絡中心的建立，需要在呼叫中心電話系統基礎上增加視頻、郵件、短信、移動客戶端等等。此外，業務流程的變化，也要求呼叫中心軟件在業務接口上隨之變化，如訂單流程的變化，需要體現在呼叫中心系統中。以及企業信息數據庫的對接要求變化，，也是對系統有要求的。

目前市面上的幾大類解決方案，以IP軟交換為核心的呼叫中心系統，因其軟件靈活性，在規模擴容以及功能擴展上，比較能較好地滿足企業擴展性需求，而且服務也更有保證。當然，如果預算有保證，交換機式的方案廠商，也是可以做一定程度的定制開發的。

穩定性方面考慮

呼叫中心系統的穩定性，直接影響到客戶體驗與坐席工作效率，呼叫中心系統的不穩定，會直接導致企業的利益受損。企業在建設呼叫中心系統時，應充分考慮穩定性的因素。目前市面上的可選的呼叫中心產品有幾種，板卡式、交換機式、IP分布式，板卡式成本低廉但穩定性與坐席承載量有限，一般支撐30坐席以內。交換機式穩定性高且坐席承載能力強，如果預算允許的話，可優先考慮。IP分布式根據廠家實力在30~500坐席企業級呼叫中心應用范圍內，穩定性也不錯，而且性價比更高。

部署方式

呼叫中心部署方式分集中式部署與分布式部署兩種。一般企業開始使用集中部署的方式，隨著企業自身發展，外設機構增多，客戶服務本地化需求日增，這就需要進行呼叫中心支持遠程坐席的部署，IP分布式方案可以的解決這一問題。

建設與維護成本

從成本的角度，企業建設呼叫中心主要考慮建設成本、運營成本、維護成本這幾方面，建設成本是指設備軟件一次性投入，運營成本是長期場地、人員等成本，維護成本指對系統進行維護的服務成本。企業在進行呼叫中心建設時，需從這三個方面綜合考慮。

7

1、 選擇合適的廠家

呼叫中心系統的長期穩定運行，企業后期的需求滿足程度，與廠家的實力密切相關。企業在進行呼叫中心選型時，應關注廠家的實力，建議考察以下幾個要素：廠家的技術實力，人員狀況，公司業務情況，規模大小，客戶案例等等，這些軟硬件要素體現廠家的綜合實力。從技術方案的角度，如果選擇交換機方案，那么國外的AVAYA是第一選擇，思科、華為也由較好的市場占有率；如果選擇IP分布式，國外的產品可選擇奧迪堅，這一家美國廠商，做IP分布式很多年；國內的廠商如集時通訊也是較有實力的公司，在行業內口碑不錯，而且本地化服務會比國外廠商做的更好。