什么是呼叫中心 呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務中心）起源于發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。 更重要的是，企業呼叫中心（也稱客戶服務中心）的服務范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務等客戶經營、生產、管理的全過程，是企業與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業的統一對外聯系窗口。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。 呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。 在中國，隨著市場經濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向服務競爭層次進行轉換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優質的服務，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業降低了呼叫中心的運營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現出飛速發展的勢頭，每年的增長率都在30%以上，應用也由郵電行業，擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅游、商廈、醫療保健、政府等幾乎所有的行業。 現代呼叫中心是采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起，將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系窗口，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。 同時，建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征： 1. 實現一號通，便于用戶的記憶； 2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇； 3. 自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流； 4. 通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務； 5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等； 6. 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務； 7. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業務代表以滿足顧客的要求，非專業的話務員可從數據庫中取出專業信息，也可為用戶提供良好的專業一級的服務； 8. 主動向新的用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象； 9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能，為公司的發展決策提供事實依據； 10. 與企業的ERP、供應鏈、電子商務等業務系統方便集成。 　1.1. 建立呼叫中心的好處 現在沒有人再懷疑呼叫中心在企業中所起的作用。企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現在已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢，而呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。 1.1.1. 提供一站式服務形象 通過客戶服務中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系窗口，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶服務中心與以往服務方式不同的是：不再存在踢皮球的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。客戶服務中心對客戶實行一站式服務，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業務處理情況。 1.1.2. 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。 1.1.3. 節約開支 呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。 1.1.4. 選擇合適的資源 根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。 1.1.5. 提高客戶服務質量 自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。 同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優化客戶的關懷實踐。 1.1.6. 留住客戶 一般地客戶的發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 1.1.7. 帶來新的商業機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。 　 1.2. 呼叫中心與傳統商業模式的比較 呼叫中心與傳統的商業模式相比，具有以下幾個顯著的優點： 1.首先是突破了地域的限制：傳統商業采用開店營業的方式，用戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業企業在規模擴張時的高成本（需要不斷增加營業網點），另一方面意味著顧客購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題：商家不必為到偏遠地區開設營業網點而費心，顧客也不必走出家門。一個電話就能解決問題，快速而又方便。 2.其次是突破了時間的限制：在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無需額外開銷。相比之下，普通的營業網點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業成本。 3.個性化服務：呼叫中心可為用戶提供更好的，而且往往是普通營業網點提供不了的服務。 　 1.3. 呼叫中心的特點 例如，采用CTI（Computer Telephony Integration）技術后，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話以前，就從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的基本信息，如客戶的姓名、住址、個人愛好等。根據這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的個人化服務。比如，當電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個人住房貸款表示過興趣，而最近銀行又推出了更優惠的貸款政策時，就可以不失時機地向用戶作主動宣傳，這種宣傳不僅不會造成用戶的反感，反而會使用戶對商家更為信任。