現電信呼叫中心的現狀是： 1、接通率壓力大： 　　業務量復雜導致人工話務占比高；勞動力市場不給力，缺員無法及時到位，導致員工工時長，離職率高。 2、商機流失： 　　未充分利用客戶的主動性、廣泛性做好數據收集、信息分析，及時把相關信息傳遞給各渠道，做好渠道協同，導致商機嚴重流失。 3、成本中心： 　　純話務平臺，服務要求高，用工成本高，話務單價低，未充分得用平臺優勢開展觸點營銷，彌補成本不足，導致收支失衡，嚴重虧損。 4、隊伍不夠穩定： 　　（1）工作壓力大、工作時間長；內部員工薪資差異大，工作量、強度與薪資不匹配，影響員工感知，員工流失率高，形成惡性循環。 　　針對現電信呼叫中心的現狀，筆者以為，可以結合現有電信開展的渠道網格化建設，以網格化經營為主線，做實網格承包、商機營銷、服務感知、員工隊伍穩定等工作，聚焦客戶獲取和轉型，達到降本增效、渠道協同、能力倍增等目的，變成本中心為利潤中心，創企業價值和客戶價值最大化，實現量質并重的發展。主要做好以下幾點： 一、挖潛能，提效率。 　　1、網格承包：開展劃小核算單元承包，分為話務認購和支撐認購兩大類。首先，以往年的數據為依據，預測2013年話務量、業務發展量等數據，并將支撐服務業務模塊盡可能量化、合理拆分打包，科學劃小核算單元。其次，設置合理單價、考核標準、激勵標準等指標，做好認購、承包基礎工作。第三，在呼叫中心內開展話務認購行動，打破現有的班組設置格局，由員工自由組合，鼓勵呼叫中心內部員工參與競標承包。 　　2、績效導優：首先，打破原有的工資分配模式。按照網格承包要求，將原有績效工資改變為計件工資，盡可能地量化員工的工資，以網格承包考核標準為準繩，更加合理地分配員工薪資，體現多勞多得分配原則，提高員工工作積極性。第二，增設客戶價值導向指標。對呼叫中心觸點營銷發展的業務量，除按業務量指標考核外，引入收入指標，采取呼叫中心的業務收入等于呼叫中心發展的業務量乘以相關產品的AUPP值為收入基準考核值的方式，對員工發展的業務量除關注重點產品銷售外，并轉換為收入比照考核，提高員工對收入的關注度，引導員工開展良性營銷，助力分公司業務收入增長。 二、優資源、節成本。 　　1、流程優化，減少無效話務。每月組織開展話務量分析，對導致接通話務高的前5個問題，進行分析，并派單給相關責任部門，由相關責任部門協助落實解決。對無理由未按時解決的項目，由管理部門負責考核通報。通過流程優化，解決影響接通話務量的關鍵性問題，減少重復話務、無效話務，降低話務量，提高接通率。同時協助各責任部門及時發現問題、解決問題，優化服務工作，避免投訴升級，提高服務質量。 　　2、話務分流，提高接通率。第一，開展異地話務分流。爭取在人工成本低的地區建立話務分流基地，協助完成簡單話務分流。第二，引導用戶使用自助話務。加強自助話務分流，如網上營業廳、語音自助、掌上查詢等工具，引導用戶簡單話務使用自助工具，減少人工話務量。 　　3、創新手段，優化觸點服務。建立個性化觸點服務。通過使用QQ客服、微信客服、網廳客服等手段，與客戶建立個性化觸點服務，引入家庭辦公，分流人工話務，做好客戶維系工作，拓展網上營業廳功能，積極引導用戶使用網上營業廳，并朝著網店的方向發展，引入易支付，力爭把網上營業廳建成電信的網店。首先完善網掌廳業務知識。協助省公司完善網上營業廳自助查詢、知識庫等模塊，要求做到，內容豐富、資料精確、語言通俗易懂等，方便用戶自行閱讀理解。其次分析客戶個性化使用習慣。根據90后、00后用戶喜歡智能化的特點和使用習慣，引導用戶添加QQ客服、微信客戶、網廳客服為好友，為用戶提供網上客服服務，也可通過頁面推送等形式，向客戶開展業務宣傳、觸點營銷。第三，，鼓勵員工利用業余時間在家辦公。主要是借助網廳平臺，對用戶咨詢的問題通過網聊、頁面鏈接的形式進行溝通、營銷，通過創新手段，使員工可通過家庭電腦或移動電話幫助有效分流人工話務量；同時引導用戶通過網廳自助服務，有利于培養用戶的使用習慣，推動流量經營和客戶維系工作。