在客戶服務領域，每一家企業都聲稱自己提供最佳的服務，而且深刻了解客戶群體的需求。 當然，這會意味著企業要定期從客戶群體那里獲得持續而且寶貴的反饋意見。但是，對于許多企業而言，這只意味著他們研究了目標市場，而且自認為他們知道客戶的需求。 　　遺憾的是，這種自戀式的客戶服務模式比我們認為的還要更加普遍。事實是，誰還沒有遭遇個過以下這樣的經歷呢：給呼叫中心打了電話，收到了對方的確認信息說電話為了質量保證的目的已經被錄音，，可到頭來卻只收獲了電話另一端坐席人員提供的不合格的服務。這種情況下，這種質量保證顯然與客戶體驗無關。 　　對于呼叫中心而言，主要目的是提供良好的客戶體驗，并按照客戶的預期來塑造品牌形象。 但是，如果這些客戶期望沒有被完全認知，企業就可能將大多數時間用在了追逐對客戶無關緊要的事情上或者完全偏離重點的事情上。 　　正是由于這個原因，那些提供優質客戶服務的企業正在采用客戶體驗管理（CEM）計劃。 這種計劃的目的是明確地收集客戶反饋意見，用來進一步提升客戶服務體驗。收集的信息也可以轉化為商業情報，使得企業能夠改良產品或服務，從而進一步提高市場普及率。 　　針對按需呼叫中心服務收集的反饋意見也可用于創新。這種在市場中創造新客戶價值的過程可以為企業帶來持續的競爭優勢。根據Brain Zooming的一篇博文，這其中涉及到三個階段：識別、創新和實施。 　　識別階段是這三個階段中的最重要的階段。但是，對于大多數企業而言，難點在于找到正確的途徑來收集這種信息并將其用于制定可行的解決方案。企業往往過于得意忘形，沒有將重點放在適當的工具上，或者自認為已經知道了客戶的需求。如果不是這樣的話，去年80%以上的新產品就不會遭遇失敗了。 　　企業正在錯失一個關鍵點——客戶與企業打交道的唯一原因是因為企業滿足了他們的需求。 如果企業沒有充分認識到這一需求或者客戶群體中可以被滿足的其他需求， 那么新產品或服務的成功就很容易成為鏡中月、水中花。這是典型的現有客戶體驗管理計劃失效案例。 　　誠然，客戶對調查已經感到厭倦，如果參與調查需要花費功夫，他們就不大可能去參與調查。 但是，在標準的客戶互動過程中收集客戶對一些關鍵問題的回答確實會給企業帶來巨大收益。 　　為了真正推動呼叫中心客戶反饋的創新，你就要收集這一重要信息、將這一反饋信息分成多個需求主題，根據這里確定的機會來確定創新過程中后續步驟的輕重緩急。只有當完全認識到這些需求之后，企業才可能在市場中實現完全的潛力。