? 什么是云呼叫中心 國內呼叫中心的發展始于1999年。經過多年的發展，呼叫中心這種對接客戶的模式已廣泛應用于金融、電信、購物、物流等多個領域。需要使用電話進行市場銷售、客戶服務的企事業單位都是呼叫中心的核心使用群體。 隨著呼叫中心在國內的普及度不斷提高，其技術本身也在經歷各種換代過程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技術（也就是計算機電話集成技術）和云計算技術，將系統服務器架設在云端，并且集成了傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式。伴隨著云計算服務在2B領域的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發展方向，市占率在飛速提升。 ? 云呼叫中心與傳統呼叫中心的區別 （一）傳統型呼叫中心 呼叫中心在國內的歷史由來已久，除了幾大國有電信運營商外，也誕生了華為、中興、宇信易誠等傳統呼叫中心市場內的佼佼者。在國外市場上也有諸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys等呼叫中心服務商，在全球享有盛名。 但是傳統的協同辦公系統也存在不少問題：首先是需要企業用戶在線下部署服務器并安裝相應軟件，不僅耗時漫長而且費用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企業用戶往往還要面對粗糙的系統界面和繁復的功能——臃腫的系統使得用戶上手難度較高，而實際上大多數企業所需的功能遠遠少于系統所提供的。除此之外，線下的呼叫中心系統還需要有專人進行維護，維護成本不菲。 正因為有這些不足，所以在早期的呼叫中心市場上，除了那些對呼叫中心有剛需且預算充足的大中型企業外，鮮有其他企業建立自己的呼叫中心。一般來說，即使是自建一個小型呼叫中心也需要投入大量的人力、財力和精力。一旦失敗，不僅白白浪費了資金，也對企業品牌有不利影響。 近幾年，傳統呼叫中心行業為了解決上述痛點，在自建呼叫中心模式外還開發了托管式呼叫中心、呼叫中心外包等等業務模式，雖然讓企業省去了線下部署服務器、購置軟硬件的麻煩，但是傳統呼叫中心部署方式不靈活的弊端并沒有得到改善，更不用說傳統呼叫中心系統繁復的功能、簡陋的界面所帶來的高上手難度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近幾年來興起的SaaS模式針對上述傳統呼叫中心的痛點給出了一個解決方案：在SaaS模式下，服務商會在云端統一部署服務器，用戶只需要在網站上進行簡單注冊后就可以立即使用已經部署好的線上系統。這種方式不僅讓企業用戶省去了單獨在線下部署服務器的麻煩，免去了高昂的部署開支，同時還能讓用戶能夠按需購買服務，因此更適合業務規模變化較大的企業使用。這就好像在過去你喝水需要挖一口井，而現在換由自來水公司統一供水，按使用量計費。 另外，憑借云端架構的優勢，云呼叫中心不僅將傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進行一體化整合，打破企業之間各種通訊渠道之間的信息孤島；同時也集成了成熟的CRM系統，讓各種渠道下的客戶信息化都統一存儲到該CRM系統中，為企業提供統一的管理客戶信息庫。 由于解決了以上這些痛點，現在即使是對于只有小微企業來說，用上成熟的呼叫中心系統也不再是難事。除此之外，這些新型的云呼叫中心系統在易用性、界面美觀度上相對傳統系統也具有明顯優勢。 ? 小結 當前，成立時間長的大型公司大多都有自己的呼叫中心，比如銀行業內的幾大國有銀行都自己的自建型呼叫中心。這些自建型呼叫中心用戶的特點是預算相對充足，對業務數據的保密性和安全性要求極高，因此需要一個封閉的業務處理閉環。另外它們的業務量也足夠支撐其在一個地點集中部署大量的呼叫中心坐席和服務器等硬件設備，得益于集中的規模效應，這些傳統呼叫中心的單坐席成本也并不高。 而另一方面，云呼叫中心的客戶幾乎涉及到各個行業不同規模的企業，，即使是傳統上不適合呼叫中心的企業（比如業務零碎遍布全國的門店類型企業）也是如此，這主要是得益于云呼叫中心平臺的互聯網基因。植入互聯網的云呼叫中心輻射能力空前增強，全國各個地區的坐席只需登錄賬號就可以使用呼叫中心資源，還可以通過手機等移動端設備來獲取服務資源，按使用量和開通的服務付費，使用更加方便，成本也明顯更低。