什么是有座席和無座席，這是我們在系統(tǒng)處理時候的兩個狀態(tài)：有座席狀態(tài)，通訊的時候需要看狀態(tài)是忙還是閑；無座席狀態(tài)，通訊時A和B打電話，通就通，不通就不通。所以在產(chǎn)品和技術(shù)上面云電話呼叫中心系統(tǒng)和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術(shù)儲備和能力。 　　十年以前，我們?yōu)槟硞€保險客戶提供了自動催收的業(yè)務(wù)，但是因為當(dāng)時整個市場不成熟，我們從業(yè)務(wù)方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云電話呼叫中心系統(tǒng)這個領(lǐng)域應(yīng)該是在2013年。我們認(rèn)為下面幾個要素催生了云電話呼叫中心系統(tǒng)的興起： 　　1、移動互聯(lián)網(wǎng)的興起 　　移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人與人溝通的方式，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)流程。對通訊行業(yè)來說，產(chǎn)生的最大結(jié)果就是熟人間通訊下降，大家已經(jīng)從電話、短信轉(zhuǎn)成了微信，傳統(tǒng)運營商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業(yè)？因為移動互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新的溝通方式，一個是陌生人間的通信（出行、賣房），還有就是人與服務(wù)者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發(fā)出來的需求，正好是云電話呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足的。 　　2、運營商的封閉與割裂 　　運營商現(xiàn)在很難跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，所以給做云電話呼叫中心系統(tǒng)的廠商留下了很多機會。中國現(xiàn)有的運營商環(huán)境存在著封閉和割裂。 　　第一個是網(wǎng)絡(luò)，運營商的網(wǎng)絡(luò)是全國按省分割的，很難調(diào)動，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。 　　第二個是技術(shù)，運營商的技術(shù)以往都是基于硬件，很難有開放接口。 　　第三個是體制，運營商在產(chǎn)品開發(fā)速度和全網(wǎng)調(diào)度能力上很難做到。 　　3、云計算 　　云的方式首先可以通過API調(diào)用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時間成本、管理成本、以及長期對公司潛在的影響。最后一個方面是使能，云計算把以前辦不了的事現(xiàn)在辦到了，但是這個話題比較大。 　　/為什么看好語音和短信？/ 　　在云電話呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)里，我們更看好語音和短信，為什么呢？ 　　首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個原因，我覺得通訊根本上解決的還是連接的問題，目前解決這一問題相對來說語音和短信是在市場上最好的。為什么呢？ 　　首先，客戶唯一性。所有的客戶識別都是通過一個號碼，能夠讓你知道和你聯(lián)動的人是誰。 　　第二個，通達(dá)范圍廣。在所有通訊手段里沒有比語音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國這么大的地區(qū)和人口。 　　第三個，成本低。 　　語音和短信的差別，一個是實時的，一個是非實時的，在不同的場景下會有不同的應(yīng)用。實時性語音業(yè)務(wù)，比如說催單、外賣、送快遞、租車，這種實時性強的應(yīng)用大部分會用語音的方式，也包括語音驗證的業(yè)務(wù)。 　　/對云電話呼叫中心系統(tǒng)市場的預(yù)期/ 　　這個預(yù)期完全是基于我們對市場的摸底。 　　1、語音 　　語音的通訊市場，它到底有多大我們現(xiàn)在還不是特別明確，為什么呢？因為云電話呼叫中心系統(tǒng)市場現(xiàn)在還在發(fā)生變化，很多應(yīng)用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計一下，首先一些新的業(yè)務(wù)比如說隱私保護，將來所有的APP，所有的O2O業(yè)務(wù)，包括國家對驗證、實名制要求很高，都用的話它的市場非常大。第二，目前語音通訊市場更多是對現(xiàn)有應(yīng)用的替代，比如說在APP上信貸員或者證券公司的銷售人員跟你溝通，這種溝通原來存量非常大，但是原來的方式是通過點到點，現(xiàn)在很多是通過云通信，這部分市場也很大。所以無論對新的形態(tài)還是原有形態(tài)的替代，至少我們認(rèn)為這是百億以上的市場。 　　2、短信 　　我們看好這個市場因為它很成熟，其實在中國做通訊最大的問題是政策。短信的政策已經(jīng)很清晰了，它的場景也很清晰。但技術(shù)門檻和資源門檻還比較低，所以這個市場可能未來會形成很多的廠商，集中度不會那么高。我們保守估計它是三年內(nèi)到150億以上的市場。 　　/云電話呼叫中心系統(tǒng)的核心能力/ 　　1、資源整合能力 　　就是你整合資源的數(shù)量、質(zhì)量和成本。現(xiàn)在做云電話呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，很大的賣點是成本會降低，但是資源都是從上游運營商采購過來的，還有一個能夠卡住你脖子的人，所以整個成本的降低是來自于上游采購的成本。 　　2、平臺運營能力 　　呼叫中心是和通信密切相關(guān)的，要想做好呼叫中心，沒有一張網(wǎng)很難保證通信的持續(xù)穩(wěn)定。我們是混合云的架構(gòu)，主體的業(yè)務(wù)在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機房。我們在全國有兩層結(jié)構(gòu)，核心的有幾個城市的骨干網(wǎng)，在各地有POP點。POP點的作用，以前通訊是割裂的，但是通過這張網(wǎng)可以讓大家在這里享受到一點接入，全網(wǎng)服務(wù)，我們在開通的將近30個城市里面可以為大家提供號碼、中繼實名制辦理服務(wù)。 　　/云電話呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的風(fēng)險管控/ 　　通訊是行業(yè)管制比較強的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們大概總結(jié)下來有三個地方的風(fēng)險，也提醒大家關(guān)注一下： 　　1、政策監(jiān)管 　　通訊從來是嚴(yán)監(jiān)管的業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)當(dāng)你野蠻生長之后主管部門都會出來治理，所以對政策的監(jiān)管和對政策的理解要非常深刻才可以。 　　①政策性的保護，當(dāng)有些業(yè)務(wù)發(fā)展得比較大了以后，國家出于安全保護會有調(diào)整，包括釘釘?shù)拿赓M電話叫停，，這都是市場的變數(shù)。 　　②低價的合理性，云電話呼叫中心系統(tǒng)最終的低價還是來自上游采購的低價，你不能把錢都掙了，運營商也要掙錢，低價的合理性一旦維持不住整個商業(yè)模式就會被推翻。 　　③技術(shù)的合規(guī)性，通訊領(lǐng)域?qū)夹g(shù)的要求很嚴(yán)，不合規(guī)的技術(shù)實現(xiàn)手段，有可能會被監(jiān)管，造成技術(shù)上不可行。 　　2、業(yè)務(wù)健康度 　　①客戶的合規(guī)性，有些客戶的業(yè)務(wù)看起來很多人在干，但是他是在政策邊緣，對于這種業(yè)務(wù)做云服務(wù)的公司需要非常謹(jǐn)慎。 　　②社會價值，中國有很多立法需要完善，包括打營銷電話的問題，打騷擾電話的問題，立法完善過程之中，雖然法沒有禁止但是對社會沒有價值的事情，我們選擇不做。 　　3、技術(shù)替代 　　雖然云電話呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)在這兩年很火，但其實他相應(yīng)的技術(shù)也在發(fā)展。 　　①產(chǎn)品形態(tài)變化，今天客戶認(rèn)為用語音通知的方式還不錯，明天覺得成本高了，要把流量導(dǎo)到APP里，用IP的方式去做，那你的業(yè)務(wù)就沒有了。 　　②不同的技術(shù)能夠起到替代的作用，現(xiàn)在說語音覆蓋廣成本低，那隨著中國網(wǎng)絡(luò)的成熟，可能IP的方式未來就是一個主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來可見的時候也可能發(fā)生。