什么是有座席和無(wú)座席，這是我們?cè)谙到y(tǒng)處理時(shí)候的兩個(gè)狀態(tài)：有座席狀態(tài)，通訊的時(shí)候需要看狀態(tài)是忙還是閑；無(wú)座席狀態(tài)，通訊時(shí)A和B打電話，通就通，不通就不通。所以在產(chǎn)品和技術(shù)上面云電話呼叫中心系統(tǒng)和云呼叫中心還是有差別的。呼叫中心需要更多的技術(shù)儲(chǔ)備和能力。 　　十年以前，我們?yōu)槟硞€(gè)保險(xiǎn)客戶提供了自動(dòng)催收的業(yè)務(wù)，但是因?yàn)楫?dāng)時(shí)整個(gè)市場(chǎng)不成熟，我們從業(yè)務(wù)方向上選擇了呼叫中心。我們真正意義上涉及到云電話呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)領(lǐng)域應(yīng)該是在2013年。我們認(rèn)為下面幾個(gè)要素催生了云電話呼叫中心系統(tǒng)的興起： 　　1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起 　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人與人溝通的方式，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)流程。對(duì)通訊行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生的最大結(jié)果就是熟人間通訊下降，大家已經(jīng)從電話、短信轉(zhuǎn)成了微信，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商受到了很大的沖擊，但是為什么我們還看好通訊行業(yè)？因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新的溝通方式，一個(gè)是陌生人間的通信（出行、賣房），還有就是人與服務(wù)者的通信（訂餐、酒店）。這些被激發(fā)出來(lái)的需求，正好是云電話呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足的。 　　2、運(yùn)營(yíng)商的封閉與割裂 　　運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在很難跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，所以給做云電話呼叫中心系統(tǒng)的廠商留下了很多機(jī)會(huì)。中國(guó)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)商環(huán)境存在著封閉和割裂。 　　第一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)是全國(guó)按省分割的，很難調(diào)動(dòng)，這種資源的分割造成了資源獲取的困難。 　　第二個(gè)是技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)以往都是基于硬件，很難有開放接口。 　　第三個(gè)是體制，運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)品開發(fā)速度和全網(wǎng)調(diào)度能力上很難做到。 　　3、云計(jì)算 　　云的方式首先可以通過(guò)API調(diào)用資源給大家，第二可以降低綜合成本，所謂綜合成本包括時(shí)間成本、管理成本、以及長(zhǎng)期對(duì)公司潛在的影響。最后一個(gè)方面是使能，云計(jì)算把以前辦不了的事現(xiàn)在辦到了，但是這個(gè)話題比較大。 　　/為什么看好語(yǔ)音和短信？/ 　　在云電話呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)里，我們更看好語(yǔ)音和短信，為什么呢？ 　　首先是比較了解，這是最主要的原因。第二個(gè)原因，我覺(jué)得通訊根本上解決的還是連接的問(wèn)題，目前解決這一問(wèn)題相對(duì)來(lái)說(shuō)語(yǔ)音和短信是在市場(chǎng)上最好的。為什么呢？ 　　首先，客戶唯一性。所有的客戶識(shí)別都是通過(guò)一個(gè)號(hào)碼，能夠讓你知道和你聯(lián)動(dòng)的人是誰(shuí)。 　　第二個(gè)，通達(dá)范圍廣。在所有通訊手段里沒(méi)有比語(yǔ)音和短信更容易的了，能夠覆蓋中國(guó)這么大的地區(qū)和人口。 　　第三個(gè)，成本低。 　　語(yǔ)音和短信的差別，一個(gè)是實(shí)時(shí)的，一個(gè)是非實(shí)時(shí)的，在不同的場(chǎng)景下會(huì)有不同的應(yīng)用。實(shí)時(shí)性語(yǔ)音業(yè)務(wù)，比如說(shuō)催單、外賣、送快遞、租車，這種實(shí)時(shí)性強(qiáng)的應(yīng)用大部分會(huì)用語(yǔ)音的方式，也包括語(yǔ)音驗(yàn)證的業(yè)務(wù)。 　　/對(duì)云電話呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)的預(yù)期/ 　　這個(gè)預(yù)期完全是基于我們對(duì)市場(chǎng)的摸底。 　　1、語(yǔ)音 　　語(yǔ)音的通訊市場(chǎng)，它到底有多大我們現(xiàn)在還不是特別明確，為什么呢？因?yàn)樵齐娫捄艚兄行南到y(tǒng)市場(chǎng)現(xiàn)在還在發(fā)生變化，很多應(yīng)用還在變，還在探索之中。只是大膽的估計(jì)一下，首先一些新的業(yè)務(wù)比如說(shuō)隱私保護(hù)，將來(lái)所有的APP，所有的O2O業(yè)務(wù)，包括國(guó)家對(duì)驗(yàn)證、實(shí)名制要求很高，都用的話它的市場(chǎng)非常大。第二，目前語(yǔ)音通訊市場(chǎng)更多是對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用的替代，比如說(shuō)在APP上信貸員或者證券公司的銷售人員跟你溝通，這種溝通原來(lái)存量非常大，但是原來(lái)的方式是通過(guò)點(diǎn)到點(diǎn)，現(xiàn)在很多是通過(guò)云通信，這部分市場(chǎng)也很大。所以無(wú)論對(duì)新的形態(tài)還是原有形態(tài)的替代，至少我們認(rèn)為這是百億以上的市場(chǎng)。 　　2、短信 　　我們看好這個(gè)市場(chǎng)因?yàn)樗艹墒?，其?shí)在中國(guó)做通訊最大的問(wèn)題是政策。短信的政策已經(jīng)很清晰了，它的場(chǎng)景也很清晰。但技術(shù)門檻和資源門檻還比較低，所以這個(gè)市場(chǎng)可能未來(lái)會(huì)形成很多的廠商，集中度不會(huì)那么高。我們保守估計(jì)它是三年內(nèi)到150億以上的市場(chǎng)。 　　/云電話呼叫中心系統(tǒng)的核心能力/ 　　1、資源整合能力 　　就是你整合資源的數(shù)量、質(zhì)量和成本?，F(xiàn)在做云電話呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，很大的賣點(diǎn)是成本會(huì)降低，但是資源都是從上游運(yùn)營(yíng)商采購(gòu)過(guò)來(lái)的，還有一個(gè)能夠卡住你脖子的人，所以整個(gè)成本的降低是來(lái)自于上游采購(gòu)的成本。 　　2、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力 　　呼叫中心是和通信密切相關(guān)的，要想做好呼叫中心，沒(méi)有一張網(wǎng)很難保證通信的持續(xù)穩(wěn)定。我們是混合云的架構(gòu)，主體的業(yè)務(wù)在亞馬遜上，通訊資源的接入是在我們自己的機(jī)房。我們?cè)谌珖?guó)有兩層結(jié)構(gòu)，核心的有幾個(gè)城市的骨干網(wǎng)，在各地有POP點(diǎn)。POP點(diǎn)的作用，以前通訊是割裂的，但是通過(guò)這張網(wǎng)可以讓大家在這里享受到一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)，我們?cè)陂_通的將近30個(gè)城市里面可以為大家提供號(hào)碼、中繼實(shí)名制辦理服務(wù)。 　　/云電話呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控/ 　　通訊是行業(yè)管制比較強(qiáng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們大概總結(jié)下來(lái)有三個(gè)地方的風(fēng)險(xiǎn)，也提醒大家關(guān)注一下： 　　1、政策監(jiān)管 　　通訊從來(lái)是嚴(yán)監(jiān)管的業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)當(dāng)你野蠻生長(zhǎng)之后主管部門都會(huì)出來(lái)治理，所以對(duì)政策的監(jiān)管和對(duì)政策的理解要非常深刻才可以。 　?、僬咝缘谋Ｗo(hù)，當(dāng)有些業(yè)務(wù)發(fā)展得比較大了以后，國(guó)家出于安全保護(hù)會(huì)有調(diào)整，包括釘釘?shù)拿赓M(fèi)電話叫停，，這都是市場(chǎng)的變數(shù)。 　?、诘蛢r(jià)的合理性，云電話呼叫中心系統(tǒng)最終的低價(jià)還是來(lái)自上游采購(gòu)的低價(jià)，你不能把錢都掙了，運(yùn)營(yíng)商也要掙錢，低價(jià)的合理性一旦維持不住整個(gè)商業(yè)模式就會(huì)被推翻。 　?、奂夹g(shù)的合規(guī)性，通訊領(lǐng)域?qū)夹g(shù)的要求很嚴(yán)，不合規(guī)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，有可能會(huì)被監(jiān)管，造成技術(shù)上不可行。 　　2、業(yè)務(wù)健康度 　　①客戶的合規(guī)性，有些客戶的業(yè)務(wù)看起來(lái)很多人在干，但是他是在政策邊緣，對(duì)于這種業(yè)務(wù)做云服務(wù)的公司需要非常謹(jǐn)慎。 　?、谏鐣?huì)價(jià)值，中國(guó)有很多立法需要完善，包括打營(yíng)銷電話的問(wèn)題，打騷擾電話的問(wèn)題，立法完善過(guò)程之中，雖然法沒(méi)有禁止但是對(duì)社會(huì)沒(méi)有價(jià)值的事情，我們選擇不做。 　　3、技術(shù)替代 　　雖然云電話呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)在這兩年很火，但其實(shí)他相應(yīng)的技術(shù)也在發(fā)展。 　?、佼a(chǎn)品形態(tài)變化，今天客戶認(rèn)為用語(yǔ)音通知的方式還不錯(cuò)，明天覺(jué)得成本高了，要把流量導(dǎo)到APP里，用IP的方式去做，那你的業(yè)務(wù)就沒(méi)有了。 　　②不同的技術(shù)能夠起到替代的作用，現(xiàn)在說(shuō)語(yǔ)音覆蓋廣成本低，那隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)的成熟，可能IP的方式未來(lái)就是一個(gè)主流，IP成本比你還低，所以這種替代在未來(lái)可見的時(shí)候也可能發(fā)生。