隨著信息化時(shí)代的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的熱浪一波接著一波，不斷沖擊傳統(tǒng)商務(wù)，不少傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商，這為電商的競(jìng)爭(zhēng)又增添了不少火藥味。在電子商務(wù)的巨浪中，如何不被后浪拍在沙灘上，需要企業(yè)提高嗅覺(jué)敏銳度，在信息化的浪潮中迅速反應(yīng)。 人與人溝通更得人心 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)模式相比，線上交易更加注重溝通和服務(wù)。由于電商接觸的用戶量和咨詢量比較大，不少企業(yè)都選擇了用網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)機(jī)器人客服來(lái)解決。根這并不能徹底解決實(shí)際問(wèn)題，客服機(jī)器人并不能帶給客戶人性化的溝通，有礙信任感的建立，這就是京東、天貓等紛紛建立呼叫中心的主要原因。 呼叫中心的人工語(yǔ)言交流服務(wù)項(xiàng)目可以大大提高在線交易的成功率，消費(fèi)者在線下訂單時(shí)，如果獲得及時(shí)的溝通，成功率將提高20%。在交易中，人與人的交流比人與機(jī)器的交流更能傳遞情感，有利于提高用戶的忠誠(chéng)度，更能增加品牌軟實(shí)力。 呼叫中心讓服務(wù)更省心 電子商務(wù)的客流量一般比較大，這給客戶的溝通服務(wù)帶來(lái)了難度，而溝通服務(wù)在交易中占據(jù)的分量不可小覷。以團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為例，其網(wǎng)站每天的訪問(wèn)量和咨詢量非常大，可能同時(shí)需要接聽(tīng)成百上千的電話，還要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)個(gè)分析，傳統(tǒng)接聽(tīng)電話的形式根本無(wú)法滿足，只能采用呼叫中心的服務(wù)形式。 顯而易見(jiàn)，呼叫中心能輕松解決這樣的問(wèn)題，讓電商團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與客戶之間溝通得更有效率。基于CRM系統(tǒng)讓客戶管理和服務(wù)更加有秩序。使用呼叫中心，可將所有的客戶信息集中到CRM系統(tǒng)中，并將客戶分類管理，甚至記錄銷售過(guò)程，，全程掌控每一筆交易。錄入系統(tǒng)中的信息，可用呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)系并反饋信息，這便于進(jìn)一步分析。