云呼叫中心包含廣義和狹義兩種概念理解。廣義上所有基于互聯網云服務的語音與數據通信功能服務都可被稱作云呼叫中心；狹義上則僅指供開發者調用的封裝了通信功能的API或SDK，屬于PaaS層的服務。本報告將重點闡述PaaS層的云呼叫中心服務，同時兼顧廣義上的云呼叫中心概念。 　 　與此同時，我們將通信界定為包含基礎運營商業務和互聯網業務的兩類通信形式，主要包括短信、話音、IP通信等，而流量經營業務不在本報告討論范圍內。 云呼叫中心借PaaS之勢，迎來巨大發展空間 　　三種云服務類型中，PaaS的起步最為晚近，相比成熟度較高的IaaS和SaaS市場，仍處于發展初期。目前可追溯到的第一款PaaS產品出現于2006年，其后谷歌推出更加成熟的PaaS產品GAE，新浪隨即將PaaS引入國內市場推出SAE。PaaS經過十年多的發展，在總體公有云市場中所占的份額逐漸提升。隨著API經濟的來臨，我們預計PaaS將迎來更加廣闊的發展空間，也將帶動云呼叫中心產業向更高的臺階邁進。 完善產業鏈分工，成本與效率凸顯云呼叫中心的核心價值 　　云呼叫中心作為云服務的一個分支，同樣繼承了其社會分工的核心思想。借助于云呼叫中心服務，企業和開發者得以更加便捷地嵌入各類通信服務，而不必承擔高昂的技術研發、管理運維、基礎設施采購等費用，也將通信服務中的潛在風險交給更專業的服務提供商處理。同時，企業得以將精力集中于自身核心業務的開發與創新，凸顯了成本與效率兩方面的價值，也是踐行產業鏈精細化分工的表現。 根據服務模式和通信原理劃分不同類型 　　云呼叫中心的種類劃分可依據服務模式和通信原理兩個維度進行。按服務模式來說，云呼叫中心服務存在SaaS層、PaaS層和私有化部署三種類型。其中SaaS層面向企業或個人終端消費者，交付形式是標準化的軟件應用；PaaS層主要面向開發者提供服務，交付物多為SDK或API；私有化部署則主要是向企業提供整體的通信解決方案。 　　按通信原理來劃分，云呼叫中心可分為基于運營商和基于互聯網兩大類。兩大類中又可以細分出短信、話音以及IM、實時音視頻、直播等不同通信形式或采用不同核心技術的產品類型。 云呼叫中心中的短信業務主要用于身份驗證與業務通知 　　由于手機電話卡實名制的大力推行，手機號碼已經基本可以作為用戶唯一真實身份的判別依據。2015年國家網信辦開始推進的App后臺實名，前臺自愿政策，使得App運營人員大多選擇通過短信驗證碼來識別用戶真實身份。在支付、修改信息等重要操作上增加短信驗證環節，也能更好地保障用戶的賬戶與資金安全。綁定手機號碼可以有效關聯用戶信息，并衍生出更多服務。 　　短信云呼叫中心的另一個重要場景在于業務通知，即用戶一旦觸發一定的行為，后臺系統自動發送的服務通知。采用短信通知的形式告知用戶行為信息，能給用戶更好的使用體驗，緩解信息不確定時的焦慮感。 云呼叫中心中的話音業務主要用于隱私通話與分布式呼叫 　　互聯網中的個人信息泄漏問題在近幾年逐漸凸顯，促使用戶的個人隱私意識不斷提升。在租用車、物流、中介、咨詢、婚戀交友等場景下，借助云呼叫中心的隱私通話功能，用戶得以在不暴露真實電話號碼的情況下與對方進行電話溝通，有效避免了信息泄漏與騷擾電話的難題。 　　電商、金融、中介等行業高度依賴于與客戶的電話溝通，云呼叫中心可以作為中間方為客服分配等環節提供便利，同時可節省異地通話的成本。 互聯網云呼叫中心幫助各類App集成應用內社交與直播互動 　　應用內社交是互聯網云呼叫中心最為重要的業務場景之一。移動互聯網進入精細化運營的新階段，新聞資訊、游戲、教育、醫療、運動健身等各類型的App中都期望通過嵌入社交功能，構筑用戶間的社交關系網絡，提升用戶粘性與活躍度。 　　直播作為近兩年最受人關注的風口之一，也成為很多行業應用中的標配功能。教育領域的直播互動打造出更具針對性效果更佳的互動直播教學模式；社交與直播的結合進一步提升了用戶的活躍度，通過打造平臺內的網紅形成流量效應。 互聯網云呼叫中心快速搭建商業溝通與企業IM能力 　　云呼叫中心也可以被用于搭建商業溝通的平臺，滿足買賣雙方的多場景溝通需求。此外，云呼叫中心另一發展潛力巨大的重要場景在于企業內部的IM系統搭建。隨著數字化辦公日益成為幾乎所有企業的主流辦公形式，搭建一套企業內部便捷溝通、全終端、多渠道的企業IM系統顯得尤為必要。定制化的企業IM服務還可實現IM模塊與CRM、OA、ERP或其他系統的數據掛接，幫助企業實現更多特定需求。