呼叫中心在國內的發展大致經歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則采用"114"服務形式，如果選擇自動應答服務，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關服務，168信息服務臺，就是典型的"114"+語音自動服務。三是語音自動應答服務+人工座席，其與前兩個階段的重要區別是加入了CTI計算機電話集成技術，即語音和數據的同步。其是指由一組受過專業訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經自動語音應答系統指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統，由最適合的業務人員接聽電話。當業務人員拿起電話時，已經在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業務人員能提供最友好最專業的服務。目前國內外優秀廠家推出的呼叫中心系統均屬于這一類型。四是基于WEB的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網絡IP電話(IP)服務功能，采用統一的轉接邏輯、統一的商業智能分析、統一 的歷史聯系記錄、統一的配置管理環境，隨著國內互聯網用戶數目的增加，此類型呼叫中心已處于起步階段。 　　回顧99年呼叫中心在國內的發展，我們可以看到以下兩個有趣的現象： 　　一、從技術上來講，呼叫中心正在以PBX為核心向以CTI技術為核心轉變 也許是因為最初推動和拓展呼叫中心應用的廠商基本為交換機廠商所致，我們可以從各廠商的呼叫中心系統結構圖看出，最初的呼叫中心系統結構圖總是將PBX作為整個系統的核心，CTI、IVR、AGENT全部圍繞在PBX周圍;而今天，越來越多的廠商、系統集成商在呼叫中心系統結構圖上將CTI作為整個系統的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部圍繞在CTI周圍。 　　以CTI為核心的呼叫中心 　　以CTI技術為核心的呼叫中心系統，，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過同一個CTI核心組件進行統一處理。使呼叫中心對多媒體呼叫采用統一轉接邏輯、商業智能分析、歷史聯系記錄、配置管理環境成為可能。其具有以下幾個特點： 　　在路由轉接上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以向普通語音電話和多媒體呼叫提供統一的路由選擇邏輯，進行統一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據客戶的基本資料、歷史記錄、業務數據等進行路由選擇，而不是單純的根據呼叫中心的話務情況進行轉接。 　　在呼叫統計和業務統計上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，在實時、歷史報表中可以將話務數據與業務數據統一到一個報表中，將業務管理人員從紛繁雜亂的數據中拯救出來，提高了整個客戶服務的運作效率。 　　在座席員屏幕上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以顯示客戶的基本資料、根據客戶基本資料在業務數據庫查詢到的客戶資料、客戶的歷史訪問記錄、本次呼叫中客戶在轉接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶在自動語音應答系統、互聯網網頁、其它客服代表處的記錄)，形成統一的業務代表座席應用。 　　在資源配置管理上，以CTI技術為核心的呼叫中心系統，可以為客戶提供統一的配置管理環境，對呼叫中心的各種資源和多媒體應用進行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對呼叫中心的資源進行單點配置，大大地提高了管理工作的效率。 　　伴隨國內外知名系統集成商、呼叫中心廠商的進入，以及客戶對多媒體呼叫中心的要求，相信將CTI技術作為呼叫中心核心這一理念，將越來越被人們所接受。 　　二、從業務上來講，呼叫中心正在從簡單搭建服務平臺向更深層次與業務相結合方向發展，以求將企業呼叫中心從一個成本中心向利潤中心轉變。 　　臺子搭起來，呼叫中心平臺建起來，在上面應該演什么戲，該提供什么樣的服務，正成為呼叫中心管理者思考的主要問題。毫無疑問，一個系統的真正生命力，在于給企業帶來了真正的效益。呼叫中心的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，應該真正促進企業的實際業務;呼叫中心的建立，是為了使企業更接近客戶和真正留住客戶，所以要使客戶能夠在任何時間、任何地點、采用任何方法與企業聯絡，為其提供個性化、"互動"服務;呼叫中心的建立，不是孤立的設立一個機構、部門，不是購買一個永遠不開鎖的用戶來信信箱，更不是建立一個成本中心，而是建立真正的服務和信息通道，因此要求企業除了提供客戶服務以外，更要主動地出擊尋找客戶和拉住客戶，更要組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。