呼叫中心在企業(yè)中的地位正發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變——從支出中心轉(zhuǎn)向盈利中心。中國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展正加速這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程，同時(shí)這也是中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)區(qū)別于歐美地區(qū)的重要特點(diǎn)。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，用戶(hù)打進(jìn)來(lái)的每一通電話將意味著一個(gè)訂單的產(chǎn)生，用戶(hù)滿(mǎn)意度將直接影響企業(yè)贏利的水平。我們的目標(biāo)就是幫助企業(yè)不錯(cuò)過(guò)任何一次機(jī)會(huì)，抓住每一個(gè)訂單，這就是下一代呼叫中心的發(fā)展方向。奧迪堅(jiān)通訊(中國(guó))副總經(jīng)理姚晉民此語(yǔ)堅(jiān)定而信心十足。 　　十八年呼叫中心市場(chǎng)的辛勤耕耘練就了對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的深刻理解。用戶(hù)對(duì)呼叫中心的每一次呼叫請(qǐng)求都對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本、盈利能力、公共形象產(chǎn)生著深遠(yuǎn)影響，電子商務(wù)領(lǐng)域尤為明顯。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至去年年底，全國(guó)范圍內(nèi)已有1968家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站關(guān)閉，占團(tuán)購(gòu)網(wǎng)總數(shù)的33.5%。馬云更大膽預(yù)言：十年內(nèi)絕大部分電商將倒閉。在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)，作為我國(guó)B2C市場(chǎng)最大3C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)之一的360buy京東商城更是將錢(qián)燒在了硬件上，這當(dāng)然包括了對(duì)呼叫中心的大筆投入——京東商城將建立約1500個(gè)座席的呼叫中心，然而這仍不能滿(mǎn)足京東巨大的用戶(hù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)。很多企業(yè)都存在服務(wù)能力的瓶頸，一個(gè)廣告或促銷(xiāo)打出去，60%的用戶(hù)請(qǐng)求都不能滿(mǎn)足。客戶(hù)要么就是等太久，聽(tīng)一小時(shí)音樂(lè)，要么就是打不進(jìn)，用戶(hù)直接掛掉。這樣的狀況客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度何從談起？而這就是呼叫中心的現(xiàn)狀。姚晉民先生風(fēng)趣地說(shuō)道。 　　客戶(hù)不滿(mǎn)意，企業(yè)的所有投資價(jià)值都?xì)w零。話鋒一轉(zhuǎn)，這就給電商呼叫中心服務(wù)水平提出了更高要求，這就是我們服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵所在。 　　我們將六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差(Six Sigma)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系引入到呼叫中心的服務(wù)水平管理中來(lái)。這將是業(yè)內(nèi)最苛嚴(yán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們能將用戶(hù)的等待時(shí)間縮到極短甚至沒(méi)有，并且積極主動(dòng)地服務(wù)客戶(hù)，幫助企業(yè)關(guān)懷到每一個(gè)用戶(hù)，抓住每一次訂單機(jī)會(huì)，從而把客戶(hù)的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服務(wù)非常發(fā)達(dá)的美國(guó)，技術(shù)服務(wù)的呼叫達(dá)成率通常只有60%，銷(xiāo)售服務(wù)的達(dá)成率不超過(guò)85%，這就為企業(yè)的贏利提供了巨大空間。姚晉民胸有成竹地向記者表示。 　　籍此，奧迪堅(jiān)提出了下一代呼叫中心服務(wù)(NGS)概念。我們將以積極服務(wù)客戶(hù)作為主要關(guān)注點(diǎn)。客戶(hù)無(wú)需擔(dān)心來(lái)電咨詢(xún)?nèi)詿o(wú)法解決問(wèn)題，因?yàn)槲覀儠?huì)主動(dòng)地找到并關(guān)懷客戶(hù)。奧迪堅(jiān)推出下一代呼叫中心服務(wù)(NGS)最主要的目的，就在于彰顯為客戶(hù)提供主動(dòng)關(guān)懷和誠(chéng)懇體貼服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。姚晉民言辭鑿鑿。 　　如果說(shuō)，業(yè)界通常理解的呼叫中心價(jià)值等式為是： 　　價(jià)值=(技術(shù)/價(jià)格)+(管理/運(yùn)行成本) 　　那么，基于奧迪堅(jiān)NGS概念的下一代呼叫中心價(jià)值等式變成： 　　價(jià)值=[(技術(shù)/價(jià)格)+(管理/運(yùn)行成本)] X 顧客滿(mǎn)意度 　　姚晉民介紹說(shuō)，基于NGS，我們將致力于為用戶(hù)提供以下四種服務(wù)體驗(yàn)。 　　1、等待時(shí)間短或沒(méi)有 　　2、 呼叫到達(dá)實(shí)現(xiàn)率>99% 　　3、 一次性解決問(wèn)題 　　4、積極主動(dòng)的回應(yīng) 　　目前，研發(fā)工作正在緊張有序地進(jìn)行中，我們將在半年后正式推出下一代呼叫中心服務(wù)(NGS)，中國(guó)呼叫中心服務(wù)有望因此大幅改觀!敬請(qǐng)期待!姚晉民信心滿(mǎn)滿(mǎn)。 　　除了NGS以外，基于全軟交換的呼叫中心平臺(tái)亦是奧迪特的專(zhuān)精領(lǐng)域。早前，，奧迪堅(jiān)曾率先提出融合交換機(jī)的概念。其核心是基于包交換的基礎(chǔ)上融合了電路交換和語(yǔ)音處理功能，并將數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成功能融合到系統(tǒng)平臺(tái)中，是集IP語(yǔ)音交換、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、通話錄音、傳真、座席等融為一體的先進(jìn)的交換機(jī)系統(tǒng)。可以實(shí)現(xiàn)：IP 電話系統(tǒng)升級(jí)成為呼叫中心系統(tǒng);快速搭建分布式的辦公或呼叫中心，并能夠集的管理;手機(jī)成為移動(dòng)分機(jī)，移動(dòng)和遠(yuǎn)程辦公更加便利，一部普通的手機(jī)具有電話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議等強(qiáng)大的分機(jī)功能，甚至能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的監(jiān)聽(tīng)、插話;2011年率先通過(guò)微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認(rèn)證，為企業(yè)電話系統(tǒng)或者呼叫中心提供多種溝通方式。因此數(shù)據(jù)與語(yǔ)音融合、分布或是集中的多種選擇、集中管理、統(tǒng)一維護(hù)的多功能系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)高效的投資回報(bào)率(ROI)。 　　正因如此，截止到2010年7月，奧迪堅(jiān)已經(jīng)在全球擁有超過(guò)10,000個(gè)用戶(hù)，超過(guò)15,000個(gè)在線平臺(tái)系統(tǒng)，獲得了超過(guò)50個(gè)各類(lèi)產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)及多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，在全球12個(gè)國(guó)家和地區(qū)中擁有超過(guò)200家的渠道合作伙伴。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正以產(chǎn)品為主導(dǎo)的市場(chǎng)向服務(wù)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。半年后將有更新的技術(shù)推向市場(chǎng)。