從傳統(tǒng)型到Internet時代 最早的呼叫中心（Call Center，簡稱 CC），是基于PSTN發(fā)展起來的，屬于常規(guī)型/傳統(tǒng)型呼叫中心。呼叫中心業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)，目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。隨著計算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心引進(jìn)了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，功能有了很大提供，不僅可實現(xiàn)人工和自動服務(wù)，也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。 Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）出現(xiàn)了。ICC把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，用戶可以從Web站點直接進(jìn)入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話、E-mail、IP傳真、IP電話等。 呼叫中心跨入新時代 呼叫中心的技術(shù)在發(fā)展，例如IP、WAP、ASR、DW等最新技術(shù)的"加盟"，將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，其功能也必將使呼叫中心最終成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。 從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個方向發(fā)展。其一是進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合,可稱之為無線Internet的呼叫中心（WICC?Wireless Internet Call Center）。WICC起到實質(zhì)性變革的意義在于可以直接用手機(jī)獲取各種不同形式的信息。 呼叫中心的另一個技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與ICC的融合。未來的呼叫中心將基于的語數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。當(dāng)然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，目前國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，但是由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心指日可待。 此外，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。 CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。 用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。