電信企業客戶呼叫中心　 "客戶呼叫中心"綜合客戶服務系統綜合了聯絡中心（CALL CENTER）、短信息服務（SMS）、語音信箱（VMS）、WAP技術的特點，在CALL CENTER/SMS/VMS/WAP平臺上不但能夠實現包含電話、傳真、EMAIL、中文短信、語音信箱和Internet等多種接入方式，電信客戶提供信息服務和增值業務的，可以不斷加強電信企業的服務管理手段，極大地促進企業服務水平的提高。 業務咨詢 以人工及IVR語音進行業務宣傳及咨詢：各類移動業務的定義、業務申請辦法、業務準備條件、業務處理流程、業務資費、優惠等。 新業務咨詢 資費標準及優惠政策：全國性資費、地方性資費及長途電話分級基本價目資費。 業務受理　 以人工受理、語音自動受理、錄音留言等方式進行 用戶資料變更：修改改密碼、變更資費方案、變更銀行帳號、變更郵編、改名、變更地址、變更聯系方式。 業務功能變更：改號、停機、開機、續租。 其他業務：附加業務、承載業務、增值業務的受理。 帳務費用處理話費查詢：以語音和傳真 方式查詢。 總帳信息：用戶應交話費總額、移動話費、國際長途費、國內長途費、港澳臺長途費、省內國內漫游費、省內國外漫游費、省外國內漫游費、省外國外漫游費、附加費、滯納金、信息費、如基本月租費、新業務月租費等。 詳細話單：內容包括：序號、通話起始時間、對方電話號碼、通話時長、漫游地、出入標志、長途費、移動費、合計等。 話費通知以語音， 傳真， 短信息通或 郵寄方式通知用戶話費狀況。 用戶繳費信息查詢通過話費查詢系統查詢相應的繳費信息，內容包括： 用戶是否繳費、繳費的時間、繳費方式、預付金的使用情況、欠費金額等。 用戶欠費催繳 以語音催繳、傳真催繳和短消息催繳等方式催繳話費：欠費金額、欠費時間、處罰方法、交費地點、聯系方法 催繳的的提示語音可分為：用戶欠費、預付金不足等 話費查詢系統管理 數據視圖：定義話費查詢系統可以查詢的計費系統中的數據內容。 系統監測：監測數據庫對講服務器的運行狀態，生成系統運行報告。并提供對系統資源配置進行調整的功能，使系統達到最佳狀態。 業務量統計：按查詢方式、查詢內容等統計各種業務量，并生成統計分析報表。 投訴管理 投訴處理流程有響應技能的空閑話務員整理相關信息存入數據庫并同時進行對話錄音。 用戶隊列溢出或無人上班（如夜間無人值守）時，系統自動將用戶投訴電話轉為自動錄音受理方式。 受理后的再加工或整理及投訴分發 質管臺可自動或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過傳真、數據庫或打印機格式化地打印出來等方式，分派到相關部門，交由該部門進行責任處理。 相關部門的投訴處理 職能業務部門收到客戶呼叫中心分發來的投訴受理單后，即可對該投訴進行查證、處理。 投訴處理結果的反饋 當相關業務部門對具體投訴處理結束時，應將投訴處理結果反饋給投訴者。 新業務推薦系統電信企業公司客戶服務系統可以主動的向用戶發送新業務的信息，為用戶制定有針對性的推銷方案，指導座席行之有效地向用戶推薦新業務。 優惠政策發布 利用客戶服務系統迅速有效的向用戶發布優惠政策信息。針對不同日期、不同用戶類別向特定用戶發布優惠政策。 新資源公布 公布電信企業新開發的資源，便于用戶利用，增加效益。在第一時間里使用客戶服務系統向用戶發送短信息進行公布，激發用戶及其親友購買的積極性。同時也向用戶標明電信企業公司的發展，擴大影響吸引用戶。 服務介紹 除用戶呼入客戶服務系統進行服務咨詢外，可以利用客戶服務系統主動的向用戶介紹公司服務內容、特色等。 資費調整 資費調整后，向用戶公布，便于用戶調整話機使用方式和習慣，增加通話率，從而提供經濟效益。 增值業務服務基于聯絡中心(CallCenter)系統平臺、短信息(SMS)和語音信箱(VMS)系統平臺、無線應用協議(WAP)以及移動媒體模式(MMM)，電信企業客戶服務系統支持如下增值服務系統： E-MAIL轉發服務系統 新聞、氣象信息查詢服務系統 股票信息查詢服務系統 人工短信服務系統 語音信箱增值服務系統 車輛監測控制系統 決策支持與分析系統電信企業客服預測系統：通過與客戶的信息的交流，預測用戶的受理、入網和新業務的開展。 電信企業客服統計系統：對客戶的服務進行分類、統計，為對客戶群體的分析作一個準確的權重的因素。