聯絡中心是一個技術、人力、知識密集型行業，在中國聯絡中心行業從業人數已達到500萬人，且需求還在不斷提升。 　　回顧客服發展歷程可見： 　　第一代客服：傳統電話客服軟件 　　互聯網尚未普及，利用電話、會面等傳統服務渠道溝通聯系客戶，以聯絡中心服務為主。聯絡中心按照使用性質可以分為自建型聯絡中心、和外包型聯絡中心。 　　第二代客服：PC端網頁在線客服 　　隨著互聯網的普及，企業逐步利用在線客服軟件聯系客戶，相較傳統客服，在線客服可以實現一對多的服務，極大提升了客服人員的工作效率。 但是傳統客服及在線客服依舊存在諸多問題，無法跟上時代的步伐。 　　1.人工成本居高不下； 　　多渠道服務能力弱，人員龐大難于管理，成本高。隨著移動互聯網的快速發展，以聯絡中心為代表的傳統客服技術實現簡單，溝通效率低，無法進行多渠道覆蓋。 　　2.客服人員效率低； 　　傳統客服一對一的工作場景使得服務更多時候處于忙線中，導致客戶體驗差，客戶投訴率高。 　　3.智能化程度低； 　　日常的客服服務中，存在著大量重復性的咨詢問題，傳統客服利用電話等渠道為客戶提供服務，所有服務都需要人工提供幫助，智能化程度低加重服務工作量，造成人工服務工作效率低。