房地產(chǎn)呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
一、目前房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀
1.信息處理體系不完善，未建立集團(tuán)層級(jí)的客服體系，不能全力支持公司發(fā)展決策
2.服務(wù)信息不規(guī)范、不完整，造成服務(wù)過(guò)程脫節(jié)，相互扯皮推諉;
3.不能進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析，不利于客戶服務(wù)質(zhì)量提高，以及為以后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供有效幫助，避免問(wèn)題再次發(fā)生
4.業(yè)主投訴無(wú)門，出了問(wèn)題打了幾個(gè)電話都聯(lián)系不到相關(guān)人員，不知道該找誰(shuí)，造成不信任。
5.項(xiàng)目不斷擴(kuò)大，異地項(xiàng)目資源管理體系的支持與開(kāi)發(fā)需求
6.隨著公司異地項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)程的不斷加速，異地與公司本部的信息溝通及信息資源的處理和管控在集團(tuán)管理中非常重要，一些國(guó)內(nèi)知名企業(yè)采用CSM客服及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來(lái)構(gòu)建信息處理平臺(tái)，例如龍湖、偉業(yè)集團(tuán)、陽(yáng)光100、天泰集團(tuán)等
7.戶服務(wù)體系層級(jí)管理關(guān)系不明確，工作效率低，內(nèi)部資源損耗大，過(guò)程監(jiān)督及結(jié)果檢查執(zhí)行力度難.
二、房地產(chǎn)呼叫中心客服中心的目的
•構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)體系。
•根據(jù)各流程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)智能分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有利數(shù)據(jù)支持。
•樹(shù)立企業(yè)形象，給我們的業(yè)主留下一個(gè)我們是一個(gè)值得信任的企業(yè)。
•打造公司品牌，以后在行業(yè)里面競(jìng)爭(zhēng)品牌起到了決定性因素。
•完善客戶關(guān)系
•建立個(gè)性化營(yíng)銷
•完善物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量
•提高工作效率，降低管理成本
客戶服務(wù)呼叫中心的靈魂就是"客戶關(guān)系管理"。從用戶給客戶服務(wù)中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見(jiàn)等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會(huì)立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。
Ø呼叫中心相當(dāng)于一個(gè)優(yōu)秀的廣告載體，它會(huì)帶來(lái)非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過(guò)呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項(xiàng)目。
Ø呼叫中心主要用于對(duì)外營(yíng)銷的窗口，客戶可以通過(guò)這個(gè)窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時(shí)通過(guò)呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。
售后服務(wù)呼叫中心是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶詳細(xì)信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個(gè)性化的手段把精品管好、盤(pán)活，才不會(huì)損害項(xiàng)目的聲譽(yù)。同時(shí)，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。
第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時(shí)存在的時(shí)間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無(wú)所不在的，不受時(shí)間和空間限制的服務(wù)。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為房地產(chǎn)商爭(zhēng)取了更大的客戶群。
三、房地產(chǎn)呼叫中心內(nèi)部預(yù)驗(yàn)房業(yè)務(wù)流程
(一)呼叫中心
l來(lái)電彈屏：業(yè)務(wù)電話主要由人工進(jìn)行受理，呼叫中心的坐席代表使用電話和計(jì)算機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)軟電話呼叫與接聽(tīng)，結(jié)合強(qiáng)大的客服服務(wù)系統(tǒng)，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理并記錄客戶實(shí)時(shí)服務(wù)記錄。
自動(dòng)錄音：自動(dòng)錄音是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與語(yǔ)音監(jiān)督的重要手段。呼叫中心提供相應(yīng)的語(yǔ)音工具，工作人員可以對(duì)呼入呼出的電話語(yǔ)音進(jìn)行選取、錄制及播放。此外，通過(guò)實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控還可以對(duì)話務(wù)員的工作情況進(jìn)行必要的監(jiān)督。這樣，就為坐席人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定提供了一個(gè)客觀的依據(jù);
(二)業(yè)務(wù)受理-接單登記
•客戶來(lái)電后，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)記錄客戶的服務(wù)記錄。在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中可以看到此客戶的詳細(xì)信息和所有歷史記錄。客戶報(bào)修具體事項(xiàng)后，能自動(dòng)顯示此事項(xiàng)所涉及材料的供應(yīng)商。如客戶報(bào)修廚房設(shè)施，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示此房間的廚房設(shè)施供應(yīng)商信息。
•.務(wù).理.容:銷售咨詢、質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修、質(zhì)保期外報(bào)修、投訴、服務(wù)等
(三)調(diào)度處理(報(bào)修為例)
•客服中心為統(tǒng)一接單及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供了有利保障，客戶投訴與維修電話可通過(guò)同一號(hào)碼直接接入，把客戶實(shí)際情況轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)小區(qū)的客服專員，該小區(qū)的客服專員即時(shí)生成維修單進(jìn)行派工處理，并把處理情況在客服系統(tǒng)中并作相應(yīng)的記錄。
(四)回訪客戶
•總部呼叫中心收到相關(guān)小區(qū)客服專員的處理結(jié)果回饋后，總部呼叫中心工作人員對(duì)所涉及的客戶進(jìn)行回訪工作，征詢客戶對(duì)事務(wù)處理情況的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。
(五)客戶-房屋-供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)
•客服軟件為每一個(gè)客戶、每一個(gè)房間、每一個(gè)供應(yīng)商建立了獨(dú)立的基礎(chǔ)檔案，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)為它們建立關(guān)聯(lián)。通過(guò)客戶姓名、電話號(hào)碼等資料可以查詢到此客戶的房間，通過(guò)房間編號(hào)和房屋屬性可以查詢到此房間建筑和裝修的材料供應(yīng)商。客服人員在系統(tǒng)中把有代表性的案例記錄下來(lái)，共同分享。
(五)數(shù)據(jù)分析
•呼叫記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析是企業(yè)了解客戶的一個(gè)重要窗口，企業(yè)每天都可以從這些呼叫記錄中獲取大量重要的信息。因此，對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要組成部分。客服呼叫中心系統(tǒng)具備強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，主要包含系統(tǒng)內(nèi)部提供的數(shù)據(jù)分析，如每天的話務(wù)量分析、報(bào)修事件的分析、事項(xiàng)信息排位分析、事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析、供應(yīng)商的分析、供應(yīng)商獎(jiǎng)懲表、回訪數(shù)據(jù)分析、客戶滿意度分析等。這些對(duì)客服中心的管理、監(jiān)測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都有非常重要的價(jià)值。
