流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學(xué)家H．J．約翰遜認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。而在IS09000的定義中認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程就是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，在這些活動(dòng)中投入各種要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。對(duì)于員工來(lái)說，流程就是工作的流轉(zhuǎn)，員工根據(jù)它知道先做什么，再做什么，最后得到滿意的結(jié)果。 有了流程，但如果流程不夠規(guī)范，我們?nèi)匀徊荒塬@得理想的結(jié)果。所以我們需要流程管理。流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。流程管理能夠幫助我們： 通過精細(xì)化管理提高受控程度，確保員工服務(wù)方式的一致性： 通過流程的優(yōu)化提高工作效率； 通過制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化； 通過流程化管理提高資源合理配置程度； 通過流程落地，快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。