呼叫中心管理者最不愿看到的一件事情是，你的優(yōu)秀員工離開了你的呼叫中心，投入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。作為一名管理者，一定要明白：?jiǎn)T工的忠誠(chéng)度不是與生俱來的，是要經(jīng)過精心培育的。其中常用的一種手段就是通過適當(dāng)?shù)募?lì)措施，使員工能夠保持持續(xù)忠誠(chéng)和對(duì)工作的最大投入度。但是，僅僅做了員工激勵(lì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，你還必須進(jìn)行正確、高效的激勵(lì)。
以下就是員工激勵(lì)中常用的幾種不同手段。
1．給予員工有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬
盡管有很多人認(rèn)為金錢不是最好的激勵(lì)手段，但我們不得不承認(rèn)，薪酬福利是大多數(shù)員工為企業(yè)工作的首要原因。對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予一定的薪酬提升或者額外的金錢獎(jiǎng)勵(lì)，必定會(huì)進(jìn)一步保持和促進(jìn)這些員工的工作熱情和投入度。
2．給予員工其他激勵(lì)與獎(jiǎng)賞
如上所述，金錢不是萬能的。員工的激勵(lì)也并不需要每次都體現(xiàn)在金錢上。其他如帶薪假期、小禮物、免費(fèi)午餐或晚餐、購(gòu)物券、演出票、班次選擇權(quán)或者更好的工位等手段也都可以用來持續(xù)激勵(lì)員工。
3．對(duì)于員工出色地完成工作表示認(rèn)可與感謝
當(dāng)員工因出色完成工作受到認(rèn)可和表?yè)P(yáng)的時(shí)候(例如，傳統(tǒng)式的流動(dòng)紅旗、小星星獎(jiǎng)勵(lì)、光榮榜；現(xiàn)代式的電子郵件表?yè)P(yáng)、大屏幕祝賀、例會(huì)表?yè)P(yáng)等)，員工是感到很驕傲和自豪的。而對(duì)于工作成績(jī)的認(rèn)可又會(huì)鼓舞他們向著更高的目標(biāo)前進(jìn)。
4．提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)
額外的或提高性的知識(shí)與技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)也同樣是一個(gè)很重要的激勵(lì)因素，尤其是那些學(xué)習(xí)主動(dòng)性高，能力強(qiáng)的員工。而且，這不僅能夠起到員工激勵(lì)的作用，而且還可以持續(xù)提升員工的績(jī)效水平和生產(chǎn)力。
有效員工激勵(lì)需要注意如下幾點(diǎn)。
1．了解員工的需求
不同的員工、不同的性格、在不同的階段、針對(duì)不同的工作性質(zhì)和任務(wù)所對(duì)應(yīng)的激勵(lì)需求也是不一樣的。比如，同樣工作崗位的兩個(gè)員工，有可能一個(gè)注重金錢的激勵(lì)，而另一個(gè)更看重額外的培訓(xùn)提升機(jī)會(huì)。因此，要想對(duì)不同員工提供有效的激勵(lì)，就要了解每個(gè)員工的具體需求，然后分別采取對(duì)應(yīng)的激勵(lì)措施，這樣才會(huì)收到更好的效果。另外，也可以提供多樣化的激勵(lì)選擇，讓員工來掌握主動(dòng)權(quán)。
2．個(gè)人化給予員工的獎(jiǎng)品或禮品
附著管理者手寫的感謝卡的禮物或者針對(duì)員工的興趣愛好專門選擇的獎(jiǎng)品等往往會(huì)在員工身上留下更長(zhǎng)久的激勵(lì)效果，比如，流行的電子產(chǎn)品、歌手的唱片、電影的DVD、餐廳的餐券等等。激勵(lì)的方式和 手段是多種多樣的，關(guān)鍵是要把握員工的需求，才能起到應(yīng)有的激勵(lì)作用。
除了獎(jiǎng)勵(lì)以外，對(duì)于某些一提到懲罰，人們往往想起績(jī)效考核和扣錢，其實(shí)這些只是懲罰的某些手段。懲罰機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制的目的其實(shí)是一樣的，都是為了引導(dǎo)員工，告訴員工公司倡導(dǎo)怎樣的行為，反對(duì)怎樣的行為，幫助他們糾正錯(cuò)誤。因此在一些呼叫中心里，懲罰被稱為負(fù)向激勵(lì)。
懲罰的手段并不局限于扣獎(jiǎng)金。對(duì)于影響不大的錯(cuò)誤行為可以采取口頭批評(píng)的方式；對(duì)于影響重大的錯(cuò)誤行為如泄漏公司機(jī)密等可以上升到開除員工并要其承擔(dān)法律責(zé)任。同時(shí)懲罰的手段可以結(jié)合績(jī)效管理和職業(yè)生涯發(fā)展等來設(shè)置，如對(duì)于績(jī)效連續(xù)不達(dá)標(biāo)的員工采取下崗再培訓(xùn)，對(duì)于違反行為規(guī)范的員工取消其評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)等。
在建立和實(shí)施懲罰機(jī)制時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)。
1．預(yù)先設(shè)置好懲罰的觸發(fā)點(diǎn)和具體措施
懲罰的觸發(fā)條件和懲罰的具體方式方法應(yīng)該有清晰的定義，全體員工知曉并理解這些條文。在錯(cuò)誤行為發(fā)生之前，這些明晰的條文是對(duì)員工的行為指引。在錯(cuò)誤行為發(fā)生后，這些條文是處罰的依據(jù)。如果沒有預(yù)先設(shè)定的懲罰條文，勢(shì)必會(huì)造成處罰程度不一致等不公平的現(xiàn)象。
2．懲罰對(duì)事不對(duì)人
懲罰的目的是幫助員工提高。因此懲罰的對(duì)象是錯(cuò)誤的行為，而不是犯錯(cuò)誤的人。在實(shí)施懲罰措施要考慮到受罰員工的感受，如非必要盡量不要以公開方式處罰員工。
3．言必行，行必果
必須按照設(shè)計(jì)好的懲罰措施來實(shí)施懲罰，不能由于種種借口而減輕或不實(shí)行懲罰。例如有些時(shí)候，由于業(yè)務(wù)量的壓力，連續(xù)多月績(jī)效不能達(dá)標(biāo)的員工并沒有按照規(guī)定參加脫崗培訓(xùn)。表面上看，業(yè)務(wù)量的壓力得到緩解。可是實(shí)際上這些績(jī)效不達(dá)標(biāo)的員工在線的時(shí)間越長(zhǎng)，為公司創(chuàng)造的不滿意客戶就越多，這種方式無異于飲鴆止渴。同時(shí)也會(huì)讓其他員工感覺既定的懲罰措施只是一紙空文，對(duì)大家的約束力就會(huì)下降，對(duì)于績(jī)效達(dá)標(biāo)的員工造成不良的引導(dǎo)。
